В Сбербанке рассматривают жалобы как возможность для совершенствования технологических процессов и сервиса…
Западно-Сибирский банк Сбербанка России продолжит совершенствовать сервис для розничных клиентов. «Эта работа не прекратится никогда», — заверил журналистов на пресс-конференции, посвященной итогам минувшего года, председатель банка Игорь Артамонов."Мы должны слушать и слышать нашего клиента", — заметил он. Проект «Очередей.net», по словам Артамонова, позволил сократить время ожидания, повысить качество обслуживания, уменьшить поток жалоб. «Наши сотрудники рассматривают сегодня жалобу не как явление, за которое обязательно накажут, а как возможность для совершенствования технологических процессов и сервиса, — сказал он. — И мы наблюдаем реальные улучшения, например, сокращение времени ожидания даже в пиковые часы. Удалось оптимизировать целый ряд процессов, а высвободившиеся сотрудники работают в качестве специалистов по продажам и консультантов, которые помогают клиентам осваивать устройства самообслуживания. Благодаря этому 55% общего количества операций уже совершается через терминалы и банкоматы».В конечном счете, уверен Игорь Артамонов, повышение качества обслуживания всех категорий клиентов будет способствовать росту капитализации Сбербанка и укреплению его позиций на мировом рынке. «Если нас оценивает клиент — растет количество операций, это ведет к увеличению доходности и прибыли, как следствие — рост капитализации и оценки рынком. Поэтому для наc важна оценка клиента», — пояснил Артамонов. Он отметил, что в 2010 году Сбербанк вошел в тройку лидеров по росту стоимости акций среди 30-ти крупнейших по капитализации банков мира. «Те темпы, которыми мы сейчас развиваемся, дают основание полагать, что Сбербанку вполне по силам стать к 2014−2015 годам одной из лучших финансовых организаций в мире», — подчеркнул Игорь Артамонов.
