Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети.
Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь». В поддержку программы стартовала масштабная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».
Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. За прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр и около 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок самых разных товаров. Теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге www.5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей. Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента выведено 59 товаров с критическим рейтингом, по 22 произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований, оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.
«Гости — это главная ценность для „Пятёрочки“, и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день», — заявил директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев.
Фото: торговая сеть «Пятёрочка»
Новости партнеров.
