Разбираем на конкретном примере скандала «Яжематери» с водителем такси в Тюмени.
Ролик про тюменскую «Яжемать», устраивающую скандал в такси, пинающую кресла и орущую на водителя, видели почти все. В интернете мгновенно распространилась запись, выложенная самим водителем. Суть конфликта простая: молодая мама с ребенком вызвала такси по тарифу «Эконом», который не включает в себя детское кресло. Приехавший водитель отказался везти ребенка без кресла, что спровоцировало бурю эмоций. В итоге вирусное видео попало в сеть и сразу вызвало много откликов от пользователей. Народ, за редким исключением, поддерживает водителя и осуждает несдержанность пассажирки. Но так ли все однозначно на самом деле?
Вот этот пресловутый ролик. На первый взгляд кажется, что дама совершенно неадекватна, тогда как водитель максимально корректен в высказываниях и сдержан.
Мы встретились с Антоном Палеевым, полномочным представителем Общенационального союза гостеприимства по УрФО, и Сергеем Шериданом, в прошлом руководителем гильдии таксистов, а сейчас представителем службы такси Dream-Auto, и постарались разобрать ситуацию с разных сторон. В итоге получилась большая интересная беседа. В ней мы затрагиваем не только этот конфликт, но и обсуждаем, как воспитывать водителей и пассажиров и чего не хватает таксистам, чтобы достойно представлять Тюмень в проекте по развитию туризма. Вечные вопросы «Кто виноват и что делать?»
Антон и Сергей знают, как надо.
Кто виноват?
— Тут же все очевидно. Водитель — красавчик, дама — неадекват. Что он еще должен был сделать?
Сергей: Все просто. Ты, как профессионал, должен прикладывать все усилия для комфорта пассажира. Даже если не можешь выполнить заказ, то должен сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен. Да, даже если пассажир производит впечатление абсолютно неадекватного человека. Прежде всего минимизируй возможность конфликта, уже потом делай выводы. Здесь же таксист ничего не делает для сглаживания.
— Водитель же ясно сказал, что женщина вызвала эконом-класс…
Антон: А какая разница? Если это эконом-класс, то у меня есть право пнуть или отругать пассажира? Или вступить с ним в спор, а потом выложить видео в сеть? Конечно, нет. По закону (имеется в виду ФЗ
— Речь не про вежливость, а про отсутствие в эконом-тарифе детского кресла.
Сергей: Вот в дальнейшем, когда этот скандал расползся по соцсетям, появилась дополнительная информация. Пассажирка утверждает, что у нее была своя автолюлька. А водитель дескать отказался перевозить ее со своей. Мол, тариф не детский, я не повезу. Нет такого понятия «детский тариф», понимаешь? Есть машины с автолюльками, а есть без. Вот и вся разница. Никакой специальной подготовки водители с детским креслом не проходят. Видишь, как ситуация сразу переворачивается с ног на голову?
Конечно, дама тоже хороша. Нельзя выплескивать агрессию, тем более ломать автомобиль. Несомненно, работа должна проводиться как с водителями, так и с пассажирами.
— Зачем вообще таскать с собой пассажиру автолюльку? Ради экономии? Она же тяжелая и громоздкая.
Антон: Имеет право. Возможно, у нее ребенок нестандартных размеров, не влезает в обычную люльку. Возможно, боится микробов или вируса, минимизирет контакт с общественным креслом. Сейчас, в период Covid-19, никакие предосторожности не будут лишними. Причина не так важна. Важно, что при наличии своего кресла у пассажирки таксист не имеет права отказать.
Сергей: Кстати, и повышать стоимость проезда тоже не может, потому что детский тариф дороже экономического только за счет аренды люльки. Если люлька своя, то и цена должна быть как за обычный эконом. Впрочем, сам водитель никак официально не прокомментировал спор, поэтому про свою автолюльку мы знаем только со слов пассажирки. На ролике ее не видно.
Вежливость водителя — это еще и чистая машина. Даже в такую сплошную грязь.
Что делать?
Антон: Работать нужно как с водителями, так и с пассажирами, тут обоюдная проблема. Увы, но люди наши сервисом пользоваться пока не до конца научились. Это касается не только такси. Например, нередко можно встретить в ресторане человека, который требует от официанта чуть ли не хождения на цыпочках перед ним просто потому, что клиент платит деньги. Таких людей, конечно, нужно воспитывать, перенастраивать. Так и здесь: если проводить работу исключительно с водителями, то ситуация не изменится кардинальным образом, просто будет больше унизительных моментов. Многие клиенты попытку решить конфликт спокойно воспринимают как проявление слабости. Пассажир тоже должен понимать, что он платит деньги за услугу, а уже в услугу входит это, это и вот это, а вон то уже не входит в обязанности водителя. И требовать от него нельзя.
— Давайте конкретно. Что надо делать?
Антон: Есть несколько форм работы с клиентами. Во-первых, обучение детей. Это, прежде всего, игра, например, квесты, задачи, ребусы, объясняющие, что за услуга вообще таксоперевозка, что делать позволительно, а что нет, где ваши права нарушены, а где нет. Следующее — донесение информации взрослым людям, основной пользовательской группе. Здесь начинаем работать через информационные памятки. Они уже практикуются, только не во всех машинах пока.
Сергей: Возможно, ты тоже видел такие висящие на сиденьях листки с правами пассажира. Хотите пить? Нужны влажные салфетки? Обратитесь к водителю. Наденьте маску. И так далее. В Москве это больше распространено, в Тюмени пока только зарождается как жанр. И третье — непосредственно манера общения водителя. Возвращаясь к конфликту с автокреслом, таксист сам спровоцировал скандал. Нельзя напрямую говорить пассажиру, что ты его не повезешь. Нельзя допускать открытое столкновение мнений и интересов.
— Как будем воспитывать таксистов?
Антон: Работа с водителями вообще приоритетна. Необходимо разработать конкретные скрипты по конкретным ситуациям, которые водители будут прямо проговаривать. Друг другу, на тренингах, повторять в свободное время. Они должны не просто прочесть, а именно научиться этими скриптами пользоваться. Возможно, для взрослого человека кажется смешным участвовать в ролевых играх, но другого способа пропустить это все через себя нет. И быть готовым к конфликтным ситуациям другого способа тоже нет.
Если мама садится с ребенком в машину с грязной улицы, то водитель должен сказать: «Какой прекрасный ребенок у вас. Кстати, можете воспользоваться влажными салфетками, чтобы протереть ему сапожки» или «Если вас не затруднит, то наденьте, пожалуйста, на ребенка бахилы, они лежат в кармашке кресла». Вместо этого они говорят: «Если испачкаете мне сиденье, я вас высажу». Да, бывает и такое!
— Окей. Что должен был сделать водитель в этой нашумевшей истории?
Сергей: Давай предположим, что кресла у женщины все-таки не было с собой. Иначе нечего обсуждать, водитель со всех сторон не прав. Итак, кресла не было. Как должен реагировать таксист? Во-первых, не вступать в открытый конфликт, а вежливо, принося извинения, сообщить, что есть закон, который он не может нарушать. Что есть его личная ответственность за безопасность пассажира. И обсудить, как они могут решить сложившуюся ситуацию. Например, вызвать коллегу с детским креслом, а пока он едет, предложить пассажиру дождаться не на улице, а в теплой уютной машине. Либо попросить у другого таксиста — они все общаются между собой в чатах и мессенджерах — кресло на время. Таксисты всегда идут навстречу друг другу, очень выручающий народ. Поверь, я долго работал в гильдии таксистов.
— Зачем вообще таксисту тратить свое рабочее время, дожидаясь коллегу с креслом, когда он может поехать на другой заказ?
Антон: Пока незачем, мотивации нет, системы тоже нет. Агрегаторы — посредники между водителем и службой такси — тоже заинтересованы только в прибыли. Им плевать на репутацию условных Uber или «Яндекс. Такси», равно как плевать на репутацию конкретного водителя. А стало быть, доносить информацию и проводить обучение надо не только с водителями, но и с самими агрегаторами. Главное — сервис и человечность. Такие моменты — издержки профессии. Где-то ты получаешь на чай, где-то бесплатно ждешь.
В каждой машине должны храниться необходимые мелочи. Влажные салфетки, бахилы, пакетики, если пассажира укачает. Казалось бы, мелочь, зато и водителю облегчает жизнь, и пассажиры понимают, что о них заботятся. Можно возить конфетки всякие, жвачку, воду, но это уже по желанию.
Несмотря на то, что многие службы такси обязывают водителей носить защитные маски, многие ими пренебрегают. Наш таксист оказался порядочным. Тоже своеобразная вежливость и безопасность
Здесь и сейчас
— Больше похоже на какую-то утопию.
Антон: Хорошо, давай обсудим, что мы можем сделать здесь и сейчас. Прежде всего, это привлечение средств массовой информации, работа с представителями служб такси. Сейчас, когда большая конкуренция в сфере, каждый адекватный руководитель согласится повысить профессиональный уровень своих водителей, чтобы выиграть борьбу за клиента. Плюс народный знак качества: прошедший обучение водитель получает шильдик, нашивку, которые показывают, что он профессионал высокого класса. Пассажиры оценят. Есть программа трех уровней подготовки: первый, базовый — безопасность вождения; второй — сервис обслуживания, о чем мы говорили выше.
— А третий уровень — это…
Сергей: А третий — самый высокий уровень — готовность водителя представлять регион, в котором он работает. Такой водитель не просто отвезет по маршруту, но и расскажет о достопримечательностях Тюмени, куда можно сходить, на что посмотреть, где остановиться. Такие водители приоритетно будут работать на вокзалах и аэропортах. То есть точках, куда массово прибывают гости города. Тюмень ведь неспроста готовится стать туристическим центром, такие услуги просто жизненно необходимы. Негативно или скептически мыслящий таксист способен с первых минут настроить гостя на плохое. Что хорошего увидит такой человек в Тюмени? Все ему уже будет не нравиться.
Опять же подход. Один таксист скажет: «Да тут смотреть нечего, город как город», а другой: «О. вы у нас в первый раз, возьмите брошюрку с навигацией, рекомендую сходить туда и туда. Если хотите, проведем небольшую экскурсию. Также можете зайти на сайт „Визит Тюмень“, там много интересного для приезжих». Конечно, ехать можно и с тем, и с другим, но лицом города будет именно второй водитель. А значит именно он должен встречать гостей.
— Это все пока только теория или уже ведется конкретная работа?
Антон: Уже сейчас плотно работаем с такси Dream-Auto, это наш первый опыт в Тюменской области. Сергей с удовольствием откликнулся на предложения, активно обсуждаем схемы обучения, учим водителей задавать вопросы на тренингах, озвучивать, что их беспокоит, с чем хотели бы разобраться. Думаю, что подключим и «Яндекс. Такси», этот перевозчик тоже отнесся с любопытством к проекту. А дальше видно будет.
Сергей: Москва не сразу строилась. Есть действительно возможность сделать большой прорыв в качестве сервиса такси и отношениях между водителями и пассажирами.
Фото на главной — кадр из фильма «Брат-2». Остальные снимки — «Вслух.ру»
