В Областной больнице модернизируют кол-центр.
Модернизация кол-центра Областной больницы № 3 в Тобольске займёт не более месяца и значительно увеличит его пропускную способность, устранив проблему дозвона пациентов до регистратуры поликлиники. Сейчас подключается роботизированная система по приёму вызовов, сообщили в пресс-службе клиники. Она позволит пациентам оформить вызов врача на дом, не дожидаясь ответа регистратора.
Пациенту предстоит всего лишь ответить на вопросы робота. Это обращение зарегистрируется в системе как вызов медицинского сотрудника на дом.
Для решения проблемы, связанной со случаями, когда пациенты записываются, но на приём не приходят, предусмотрено введение автоматического обзвона пациентов, записанных и на плановый приём. Сейчас операторы вынуждены обзванивать записавшихся, чтобы уточнить, придёт ли пациент, или высвобождать слоты для тех, кто также нуждается в консультации специалиста. Автоматический обзвон положительно отразится на доступности медицинской помощи в амбулаторном звене Областной больницы № 3.
Статистически максимальное количество телефонных звонков операторы кол-центра принимают преимущественно в первой половине дня по понедельникам, вторникам и пятницам.
Пациенты, не дозвонившиеся в регистратуру, больше не звонят в неё. Для решения этой проблемы предусмотрено внедрение технологии обратной связи с пациентами. Номера телефонов пациентов, не дозвонившихся до регистратуры, станут фиксироваться в новой системе, и после максимального наплыва пациентов операторы кол-центра будут связываться с ними, чтобы ответить на все имеющиеся вопросы.
В кол-центр Областной больницы № 3 в день поступает более 2200 звонков, из них дозвонившихся почти 1600. Сотрудники кол-центра проводят почти 70 часов за общением с населением. В среднем, разговор с оператором занимает полторы минуты, а время ожидания сейчас составляет 3 минуты 30 секунд. Внедрение новой системы значительно уменьшит время ожидания ответа.
Фото с сайта Pixabay
