Раньше операторы неотложки говорили с пациентами дольше 5 минут в исключительных случаях, сейчас таких звонков - половина.
В марте тюменская поликлиника № 12 получила 5,5 тысячи звонков с обращениями за помощью. В октябре получила почти столько же — 4,5 тысячи. Правда, это пока за полмесяца, рассказала в программе «Вечерний хэштег» на канале «Тюменское время» главный врач поликлиники № 12 Наталья Путина.
Количество линий, на которые идут входящие звонки, увеличили. Но здесь сказывается человеческий фактор — опытные операторы, у которых прием вызовов дошел до автоматизма, часто уходят на больничный. Заменяющим сотрудникам нужно время, чтобы приноровиться.
«Наш администратор ежедневно прослушивает длинные звонки. Раньше звонки продолжительностью пять и более минут были в основном записью на прием к врачам. Пациент дозванивается, записывается к одному специалисту, к другому, к третьему. А средняя продолжительность вызовов неотложной помощи составляла полторы, максимум две минуты. Сейчас звонков за неотложной помощью, которые длятся более пяти минут, — 50 процентов», — рассказала Наталья Путина.
По ее словам, когда пациент наконец дозвонился до оператора, он высказывает ему все недовольство. Но, признается Наталья, она таких людей понимает: они долго ждали своей очереди, они болеют, и им нужна помощь здесь и сейчас. Для операторов кол-центра поликлиники проводят тренинги, которые учат работе с эмоциональными пациентами.
Чтобы самим не стать причиной долгого получения помощи, больным нужно четко отвечать на вопросы операторов. Сотрудники, отвечающие на звонки, напоминает Наталья, не являются медицинским персоналом. Их задача — принять вызов и отдать в бригаду.
Фото: pixabay
