Часто у пациентов возникают вопросы из-за недостатка информации.
В 2023 году в тюменской городской поликлинике №12 было выделено новое структурное подразделение — Центр поддержки пациентов (ЦПП). Об этом информирует пресс-служба медучреждения.
«Центр поддержки — это новая форма работы с пациентами, чтобы они могли высказаться или решить оперативно свою проблему», — поделилась главный врач поликлиники №12 Татьяна Клещевникова.
Основное звено подразделения — мобильные администраторы — сотрудники, которые в течение всего времени передвигаются по поликлинике, общаясь с пациентами, которые только что получили медпомощь или консультацию, а также решают локально возникающие проблемы.
«За несколько месяцев работы мы видим колоссальные результаты: сокращается количество обращений на всех других площадках. Иногда у пациента возникают вопросы из-за недостаточного информирования, он уходит домой неудовлетворенным и, естественно, оставляет негативную обратную связь. В дальнейшем выясняется, что проблему можно было решить за пару минут — в поликлинике после окончания приема, или что вовсе никакой проблемы нет», — объясняет руководитель Центра Людмила Гринфельд.
Мобильных администраторов легко узнать по яркой форме синего цвета и брендированным планшетам. Они инициативно подходят к посетителям поликлиники, задают ряд простых вопросов, помогают оставить отзыв и предлагают свою помощь в случае необходимости. Анализ полученных сведений влияет на кадровые и управленческие решения, в том числе по вопросам профобучения.
Кроме мобильных администраторов в штате Центра есть также регистратор, который находится в главном корпусе поликлиники. Для связи с ним во всех корпусах поликлиники есть телефоны для прямой связи по короткому номеру. Также к нему можно обратиться лично.
Результаты работы ЦПП показывают, что при таком подходе проблем оказывается гораздо меньше. Выяснилось, что многие готовы благодарить медработников: 80% откликов — позитивные отзывы о работе персонала поликлиники.
Фото: freepik.com
