Пациенты из Тюмени, Тобольска и Тюменской области могут задать вопросы по работе больниц в медицинских чатах.
В течение двух месяцев на территории Тюменской области работает федеральный проект «ЗдравКонтроль». В его рамках были созданы три медицинских чата, в которых участвуют медицинские организации государственной системы здравоохранения — «Тюмень. Здоровье», «Тобольск. Здоровье» и «Тюменская область. Здоровье». Чаты открыты для всего населения региона, рассказала представитель департамента здравоохранения Тюменской области Ольга Степнова.
Только в апреле в чаты поступило почти 300 обращений. Большинство из них отработаны, на них даны ответы, отметил руководитель федерального проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов.
«Здесь можно напрямую задать вопрос медицинской организации и оперативно получить ответ. Под „оперативно“ мы понимаем сроки, не превышающие два часа. Конечно, вопросы бывают разными и требуют порой более тщательного подхода. Ответ гражданин получает в личные сообщения», — говорит Степнова.
На вопросы отвечают не лечащие врачи, а административный персонал. Это заместители главного врача и отделы по обработке обращений граждан. Чаты позволяют избежать лишней бумажной работы и сэкономить время.
У каждого чата — свои правила. Здесь обязательно взаимное уважение и не приветствуются личностные суждения, не обсуждаются конкретные назначения и постановка диагноза, вопросы госпитализации и стоимость препаратов. Но при этом можно обсудить обследования, вызов врача на дом, очередность в поликлиниках, трактовки нормативных правовых актов, злободневные вопросы этики и деонтологии.
Руководитель федерального проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов подчеркнул, что статистика по чатам помогает выявлять системные проблемы в работе медорганизаций и устранять их. Он назвал статистику по ответам в тюменских чатах высокой — 98 процентов. В приоритетах ответов — вопросы про амбулаторное звено, потом — стационарное звено и специализированная помощь.
«Тюменская область находится в „зеленой зоне“, среднее время на ответ 15-20 минут», — отметил Мартынов. К чатам уже подключились 4 тысячи человек. Организаторы планируют расширять аудиторию в 50 тысяч участников через родительские чаты и чаты многоквартирных домов.
Чаще всего люди задают вопросы по доступности записи к врачам. Канал помогает узнавать и другие проблемы: о несвоевременной выкладке расписания, работе приложения, через которое записываются на прием. «Это современный и удобный способ общения с пациентами. Отсутствие эмоционального компонента значительно облегчает работу. Это правильный формат», — заметила главный врач Областной больницы №3 Ольга Доронина.
Что касается эмоциональных обращений, то они здесь недопустимы. Таких пользователей из чатов удаляют и объясняют, что нельзя вести себя неуважительно. «У нас нет задачи заблокировать человека, до последнего пытаемся расслышать среди эмоций реальную проблему. Но мы не можем позволить в чате унижать и оскорблять наших медработников», — прокомментировал Евгений Мартынов.
Фото: Anna Tarazevich, pexels
