Сейчас количество звонков снизилось до 200 в сутки, но телефон не затихает ни на секунду.
В call-центр службы неотложной помощи Областной больницы №19, которая обслуживает пациентов Тюменского района, звонят как по действительно важным причинам, так и «просто спросить», причем порой не на медицинские темы. Нередки звонки, чтобы просто нахамить — люди не представляются, не высказывают каких-либо просьб записать на приём, не интересуются расписанием специалиста или возможностью вакцинации. С первых секунд такие звонки — непрекращающийся поток брани, который перевести в конструктивное русло практически невозможно, сообщает пресс-служба ОБ №19.
Такие «спам-вызовы» составляют 10-15% процентов от общего количества звонков в сутки. По словам заведующей поликлиникой, филиала Областной больницы №19″ Яны Тарасовой, они увеличивают время ожидания ответа оператора для людей, действительно нуждающихся в помощи.
В клинике отметили, что в разгар пандемии на медиков и сотрудников, работающих непосредственно с пациентами в call-центрах, легла повышенная нагрузка. В неотложку в сутки поступало от 500 до 600 звонков.
Количество операторов было увеличено до четырёх в первую смену — с 8 утра до 16 часов дня, в самый пик входящих звонков. Во вторую смену звонки принимает один оператор, на ночное дежурство в контакт-центр выходят два специалиста: фельдшер и регистратор.
Работают здесь и сотрудники регистратуры, и медсестры, и фельдшеры. Сейчас количество звонков снизилось до 200 в сутки, но телефон не затихает ни на секунду с утра до позднего вечера. Из-за наплыва обращений от жителей Тюменского района время общения оператора с пациентом увеличилось, в среднем, до двух минут, ведь необходимо узнать все данные обратившегося и ответить на множество вопросов. Время же дозвона сократилось до 10 секунд.
