Что делать, если телефоны поликлиник и другие горячие линии молчат?
Страховые медицинские компании подвели итоги обращений к ним граждан за первое полугодие 2020 года. Пандемия коронавируса внесла свои коррективы и в работу страховых медицинских компаний: за последний месяц резко выросло число устных обращений тюменцев к страховым представителям.
Даже техника не выдерживает
Об этом, например, говорят в одной из самых крупных по числу застрахованных жителей Тюменской области страховых медицинских компаний — тюменском филиале ООО «АльфаСтрахование-ОМС», чей полис ОМС имеют почти 800 тысяч тюменцев.
С какими вопросами и жалобами обращаются тюменцы в период пандемии коронавируса? Об этом рассказала Жанна Фахрутдинова, начальник отдела информационного сопровождения застрахованных лиц ООО «АльфаСтрахование-ОМС»:
«Действительно, число устных обращений значительно выросло. И если прежде эти обращения носили консультационный характер, то есть требовали разъяснений по тем или иным вопросам оказания медицинской помощи, то сегодня к нам обращаются с более сложными вопросами, которые во многом связаны с распространением коронавирусной инфекции.
В числе таких обращений — невозможность записаться к специалистам, длительное ожидание скорой помощи (по поводу высокой температуры, высокого или низкого давления и т. п. , но речь не идет о состояниях, угрожающих жизни), долгое ожидание результатов анализа на коронавирус, когда пациенты не могут дозвониться до поликлиники, чтобы узнать об этом самостоятельно. В отдельную группу можно отнести обращения контактных лиц и пациентов с коронавирусом, когда они оказываются в некотором вакууме, потому что к ним никто не приходит, чтобы вручить уведомление о самоизоляции или для контроля за их состоянием, они не могут получить результат контрольного анализа или сдать его, чтобы получить выписку и т. д.
Чтобы решить эти вопросы, мы задействуем не только руководство поликлиник, но и обращаемся к специалистам Роспотребнадзора, важно, чтобы пациенты получили необходимую информацию и помощь. В то же время даем разъяснения, с чем связана сложившаяся ситуация: медицинский персонал — врачи, фельдшера и медсестры — сегодня работают в режиме огромной загруженности.
Например, бригада скорой помощи после посещения пациента с признаками ОРВИ не имеет права немедленно направляться к другому пациенту — сначала медики едут на базу, переодеваются с соблюдением противоэпидемиологических норм, обрабатывают машину, только потом они имеют право посещать следующего пациента. Поэтому скорую помощь приходится ждать (речь не идет об экстренных вызовах). Тем не менее, сегодня в поликлиническом звене для оказания медицинской помощи задействованы все специалисты.
Большую нагрузку не выдерживает даже техника: из-за огромного потока звонков IP-телефония дает сбой, коммутатор автоматически прерывает связь, когда на линию звонит 27-ой или 28-ой пациент".
Жанна Фахрутдинова обращает внимание еще на один блок обращений, которые связаны с оказанием плановой медицинской помощи: с введением режима повышенной готовности многие плановые оперативные вмешательства были отменены, что вызвало массу вопросов у пациентов. Сегодня плановая медицинская помощь возобновлена, но не в полном объеме. По словам специалиста, проведение операции конкретному пациенту определяет врач, исходя из медицинских показаний по заболеванию, сопоставляя все риски, в том числе и риск заражения коронавирусной инфекцией.
Тюменцы 65+, а также лица с хроническими заболеваниями по-прежнему находятся в режиме самоизоляции. Это значит, что при необходимости они должны вызвать врача на дом. Пациенту с хроническими заболеваниями лучше быть на связи со своим терапевтом: при необходимости врач свяжется с узким специалистом, чтобы получить от него назначения для пациента.
«Но когда врач должен осмотреть пациента, чтобы принять решение о лечении, возможно и посещение поликлиники. Как правило, это делается в вечернее время, когда в медорганизации самый низкий поток пациентов, человек приходит в определенный кабинет строго в назначенное время», — отмечает специалист.
Что делать, если все телефоны молчат?
Наталья Кремлева, директор тюменского филиала АльфаСтрахование-ОМС, напоминает, что тюменцы, имеющие полис ОМС, могут обратиться с вопросами и жалобами не только на горячие линии областного департамента здравоохранения или Роспотребнадзора, но и в свою страховую компанию.
Для застрахованных (имеющих полис ОМС) в «АльфаСтрахование-ОМС» работает круглосуточный телефон: 8 800 555 10 01.
Для застрахованных (имеющих полис) в «Согаз-Мед» — 8−800−100−07−02.
Для застрахованных (имеющих полис) в «Капитал МС» — 8 800 100 81 02.
Тюменцы могут получить консультацию, в сложных ситуациях им окажут содействие в получении медицинской помощи, а если права на получение медпомощи уже нарушены, помогут разобраться в ситуации и восстановить эти права.
Чтобы помочь гражданам, в компании «АльфаСтрахование-ОМС» работают 22 страховых представителя первого уровня (они дают разъяснение по типовым вопросам, связанным с получением полиса ОМС или по общим вопросам, касающимся условий, порядков, сроков оказания медицинской помощи), конкретные вопросы решают страховые представители второго уровня (это 12 специалистов, в том числе трое отвечают на телефонные звонки), еще 5 страховых представителей разбираются с конкретными письменными жалобами застрахованных. В городских поликлиниках работают так называемые альфа-фоны — это телефоны с одной кнопкой, нажав на которую пациентов соединяют с кол-центром.
_Фото Собака.ру, ФОМС_
