За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тыс. человек.
Количество вопросов в чат-боте мобильного приложения «ВТБ Онлайн» превысило десять миллионов, каждое второе обращение обрабатывается без участия оператора. За год число пользователей чат-бота удвоилось, превысив 475 тыс. человек. Существенный рост произошел в декабре, когда услугами сервиса воспользовались на 22% больше клиентов, чем месяцем ранее.
«В 2020 году виртуальный помощник в „ВТБ Онлайн“ получил более 100 тысяч наивысших оценок качества от пользователей, сейчас его оценивает каждый 20-й клиент. Использование чат-ботов помогает нам значительно снизить нагрузку на специалистов контактного центра. Мы продолжим дальнейшее развитие нашего виртуального помощника, чтобы в будущем он мог проводить более предметные консультации клиентов и самостоятельно обрабатывать до 70% обращений клиентов», — сказал старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) услугами чат-бота «ВТБ Онлайн» на данный момент составляет 4,4. Для удобства пользователей в январе этого года в чат-бот были добавлены кнопки в ответы, чтобы клиентам было еще проще общаться с виртуальным помощником. Раньше для выбора ответа пользователям приходилось отправлять цифры.
Кроме мобильного приложения, клиенты ВТБ могут обратиться за консультацией к виртуальным помощникам в интернет-банке «ВТБ Онлайн», а также на сайте и в мессенджерах. Время ответа чат-ботов составит около 1-2 секунд.
Чат-бот в мобильном приложении ВТБ появился в мае 2019 года. Виртуальный помощник способен обрабатывать более 1,3 тысячи различных вопросов. Клиенты могут в любое удобное время получить всю необходимую информацию: например, узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты и многое другое.
ВТБ запустил для своих клиентов полностью новый мобильный банк в конце 2020 года. «ВТБ Онлайн» стал работать в два раза быстрее, предельная нагрузка выросла в три раза, часть сервисов теперь доступна пользователям даже во время профилактических работ. Полностью обновился дизайн приложения и появились 50 новых функций, в том числе снятие наличных в банкоматах без карты, пакетная оплата счетов, индивидуальная настройка главного экрана, возможность «скрыть» баланс. К концу 2022 года банк планирует увеличить число активных пользователей «ВТБ Онлайн» в 1,5 раза — до 15 млн клиентов.
Фото: ВТБ
Новости партнеров.
