Генеральный директор отеля «Восток» рассказал о развитии гостиничного бизнеса и об изменениях в клиентском сервисе.
В Тюмени 19 марта прошел круглый стол, посвященный Международному дню клиента. В гостиничном комплексе «Восток» представители крупных тюменских и федеральных компаний обсудили развитие туризма и сферы обслуживания. По результатам встречи Алексей Гоцык, генеральный директор гостиничного комплекса «Восток» поделился, каким должно стать современное отношение к гостям и за счет чего отель соответствует мировым тенденциям клиентского сервиса:
— Сфера клиентского обслуживания сейчас на подъеме. Фирмы и компании, как тюменские, так и других городов и регионов, обращают все больше внимания на вопросы заботы о клиентах. Это касается и ресторанов, и гостиниц, и других сфер. У нас, в гостиничном комплексе «Восток», гостей любят и стараются отнестись с большим уважением к каждому клиенту. Видите, в честь Международного дня клиента у входа выложили красную ковровую дорожку, это символизирует наше уважительное отношение к людям. Для нас каждый гость — это вип, лучший.
— Каким должен стать клиентский сервис в регионе?
— Недавно в «Востоке» прошел круглый стол, посвященный этим вопросам. На нем обсуждались актуальные и важные темы. Все гости — а это крупнейшие представители гостиничного, ресторанного, туристического бизнеса — поговорили о развитии туризма в регионе, о приоритете заботы о клиентах. В частности, сошлись на том, что для повышения клиентского сервиса необходимо работать дружно, с вниманием друг к другу. Если мы будем бежать в одной упряжке, то и результат будет намного выше и лучше, чем если мы будем условными лебедем, раком и щукой, тянуть одеяло каждый на себя. Также важно относиться к гостям, клиентам с любовью и уважением. К нам приходят не дураки, они сразу понимают и чувствуют неискренность или поверхностное отношение. Поэтому каждый представитель сферы услуг должен искренне любить своего клиента и делать все, чтобы он остался доволен.
— Насколько продуктивным получилось общение?
— Такие встречи всегда полезны. Во-первых, это дружеское общение людей, которые в силу занятости могут не видеть друг друга месяцами. Во-вторых, это обмен опытом, мнениями. Я с удовольствием слушал коллег. Как правило, их мнения совпадают с моим видением ситуации и ее развития. Иногда люди выражают словами то, над чем я думал как раз до этого, дают ответы на вопросы, которые возникали у меня. Приятно понимать, что мы работаем одной командой и идем к общей цели. Чем больше мы работаем на сервисом, тем выгоднее выглядит Тюмень на фоне других регионов.
— Гостиничный комплекс «Восток» соответствует современным требованиям работы с персоналом и клиентами?
— Уверен, что да. Например, что касается отношения к персоналу, то одним из показателей эффективной работы является текучка кадров. У нас ее практически нет. Есть даже два человека, которые работают с основания отеля. Одна женщина сейчас работает в мясном цехе ресторана. Одно время она даже была шеф-поваром, но потом, в силу возраста, выбрала должность попроще, с меньшей загрузкой, более удобным графиком. Второй — Юрий Козлов — тоже начинал в ресторанной сфере, работал помощником официанта, барменом, снабженцем. Уходил в армию, потом вернулся к нам. Сейчас работает в охране. Это очень интересные люди, они могут рассказать про отель и работу в нем в совсем другое время, в совсем другом государстве. Тогда все настолько отличалось от современного — и люди, и подход, и уровень — что мы порой собираемся за круглым столом с сотрудниками и просто слушаем, раскрыв рот, истории тех лет.
— С чем связаны такие смены рабочей деятельности у сотрудников?
— Во-первых, сотрудниками мы не раскидываемся. У человека может быть какое-то выгорание, ему может надоесть работа, может устать от должности. Но человек хороший, ответственный, поэтому мы стараемся поговорить с ним и перевести на другую должность, чтобы не терять специалиста. В отеле задействовано много профессий, много направлений, место найдется каждому. А во-вторых, каждый специалист должен стремиться к максимальной эффективности. С возрастом, к сожалению, некоторые навыки утрачиваются или становятся не столь ярко выражены. Предоставляем возможность человеку работать там, где он получит удовольствие и будет максимально эффективен.
— Вы руководите гостиничным комплексом «Восток» уже 20 лет. Что изменилось за годы вашего правления?
— Мы по-другому смотрим на гостеприимство в целом. Раньше гостиница должна была разместить гостя в номере и, в принципе, все. Сейчас все изменилось. За один-два дня мы даем гостям историю нашего города и региона, делимся информацией о самом ценном и интересном, что есть в городе, что было на земле, какие у нас жили люди. В частности, в отеле «Восток» есть номера, посвященные известным жителям региона. Потому что история без людей неинтересна. У нас работают музеи, проводятся экскурсии. Сейчас гостиничный комплекс «Восток» — это целый культурный пласт, а не просто гостиница.
