Управляющий банком «Открытие» в Тюменской области рассказал о том, как удалось не только выровнять позиции, но и прийти к росту показателей.
_Непростой год на исходе. Каким он оказался для представителей банковской сферы региона? О том, как удалось не только выровнять позиции, но и прийти к росту показателей, почему выжидательная позиция только вредит делу, зачем пенсионеру учиться инвестировать и что на Новый год друг другу желают банкиры, рассказал управляющий банком «Открытие» в Тюменской области Валерий Афонькин._
— Валерий Михайлович, в одном из интервью летом этого года вы говорили, что руководством банка «Открытие» тюменскому отделению поставлена задача четвертый квартал отработать так, как если бы пандемии не было. При этом ситуация с коронавирусом осенью только усугубилась. Поменяли ли установку и чего, с учетом уже полученного в этом году опыта работы в условиях ограничений, удалось добиться к настоящему моменту?
— Установку не поменяли. Но, наконец, в обществе, и в бизнесе, в том числе, пришло понимание, что коронавирусная инфекция появилась не на мгновение, не на несколько месяцев. Мы осознаем, под каким знаком пройдет следующий 2021 год. Как раз в этот период прошла переоценка жизненных стратегий — либо остановить всякую деятельность, заморозить расходы, а вместе с ними и доходы, и сидеть дома, либо адаптироваться и действовать уже в новой парадигме — с масками, соблюдением безопасной социальной дистанции, ответственностью за собственное здоровье и здоровье тех, кто рядом.
Жизнь продолжается, поведение людей, потребителей изменилось, но уже более-менее возвращается в нормальное русло. Вновь растут потребности, появляется необходимость покрывать свои расходы, покупать продукты, учиться, улучшать жилищные условия, путешествовать — хотя бы в пределах региона, страны, и так далее. Поэтому, да, мы восстановили все потери, которые появились в период строгой самоизоляции. Мало того, сейчас, даже с учетом роста заболеваемости, количество людей, посещающих офис, возросло. Отсюда и финансовые результаты.
По большому счету, мы заканчиваем год, выполнив все запланированное практически на 100%, а порой и превысив плановые показатели.
— Речь идет не только о восстановлении, но и о развитии?
— Безусловно. По итогам этого года мы говорим о росте минимум 10-15%, не учитывая инфляционную составляющую, а по некоторым направлениям и более. Задачу, которую ставило перед нами руководство, мы выполнили.
— В разных регионах были разные ограничения. Это повлияло на результаты отделений банка по году в разных регионах?
— Я приведу цифры. В стандартном режиме работы в пик заболеваемости бывает в среднем 5-7% заболевших от численности персонала. В пандемию число заболевших в нашем отделении доходило до 15%. По регионам ситуация с коронавирусом была совершенно разная. Где-то пик заболеваемости прошел чуть раньше, где-то чуть позже. Это отразилось на финансовом результате. Поэтому кому-то приходилось работать чуть больше. Но в целом по банку «Отрытие» проблем это не создало.
— В каком положении тюменское отделение по сравнению с остальными?
— В отличном. Итоги за первый квартал этого года показали, что мы занимаем первую позицию в стране среди крупных региональных отделений. По итогам 9 месяцев этого года у нас вторая позиция по бизнес-показателям. Мы прекрасно себя чувствуем, коллектив работает хорошо.
— Есть ожидания по четвертому кварталу?
— Да, отличный результат дает работа практически по всем направлениям. Но, конечно, есть и проблемные направления бизнеса. Например, выдача кредитных карт. Выполнение близко к ста процентам, тем не менее не полностью достигли планируемых объемов. Причины небольшого снижения просты — клиенты ведут себя более осторожно, потребности в данный момент снижены. И это, скажу, как потребитель, ответственная позиция — взятые кредиты нужно отдавать. Отмечу, что такая ситуация характерна для всего рынка, а не является только нашей особенностью.
— Выработана ли определенная стратегия на будущий год, который, по осторожным прогнозам развития ситуации с заболеваемостью, может быть похож на текущий? На что будет сделан основной акцент в работе?
— Основной посыл ясен. Все, что связано с передачей инфекции, — работа в офисах, обслуживание клиентов — постепенно переводится в дистанционный формат. Этот тренд уже нельзя изменить. Тем более, что весь набор услуг в современных банковских учреждениях можно получить, не приходя в офис. У нас через удаленные каналы обслуживания сегодня можно выполнить до 90% всех операций. Это касается как физических лиц, так и юридических. Пандемия сказалась, но не столь сильно, как можно было бы подумать. Весь мир давно уже идет по пути цифровизации. Мы оптимизируем и сокращаем одни процессы, освобождая сотрудников для управления более сложными. Услуга при этом остается. Нам важно перевести ее в более комфортный формат как для банка, так и для клиента.
— Эти задачи сформулированы для всех отделений банка? Есть ли различия от региона к региону?
— Практически нет. Сейчас Тюмень, например, участвует в пилотном проекте обслуживания малого бизнеса в удаленном формате. Это стратегически важное направление, которым сейчас необходимо заниматься. Именно малые предприятия, индивидуальные предприниматели, те, кого мы в банке называем «непринимателями», являются двигателем прогресса и экономики, создают ту экономическую среду, с которой каждый из нас сталкивается каждый день. В развитых странах их доля в экономике постоянно растет, обеспечивая ее устойчивость за счет диверсификации экономической системы страны.
— Насколько прозрачны банковские стратегии в период пандемии? Можно ли говорить об управленческих ноу-хау?
— Думаю, что приоритеты понятны всем — выйти на цифровое обслуживание, обеспечив комфорт и безопасность использования банковских продуктов клиентам. Банк «Открытие» движется в этом направлении динамично, в каких-то моментах опережая даже лидеров в нашей сфере. Мы начали практиковать Зум-конференции, исключили встречи с большим количеством людей. Сегодня любую презентацию для клиентов и партнеров наши специалисты могут провести дистанционно, находясь на своих рабочих местах. Второе важное направление, где мы движемся с опережением, как я уже говорил, это дистанционное обслуживание малого бизнеса.
— Вы ранее говорили о том, что в банке «Открытие» еще до пандемии в диджитал были вложены большие средства, развитию этого направления уделялось повышенное внимание. Каких принципиальных изменений и новшеств ждать потребителям в ближайшем будущем?
— Это как раз обслуживание малого бизнеса. Мы закончили тестирование данного сервиса, по итогам приняли программу перевода клиентов этого сегмента с определенным объемом выручки на принципиально иной уровень обслуживания. Весь спектр услуг, который они получали очно, теперь будет доступен онлайн — быстрее и проще.
Кроме того, продолжится работа со старшим поколением, теми, кому пока проще прийти в офис, чем провести самостоятельно простую операцию онлайн. Тем не менее, уверен, что такой переход будет происходить, и наша задача сделать его более удобным для любого клиента. Понятно, что никто не будет отказывать в предоставлении обычной услуги в офисе. Хотя сейчас физическим лицам посещать офис практически не нужно — все можно решить удаленно.
— Какие направления работы для тюменского филиала в этом году можно назвать прорывными и почему?
— Подъем ипотечного направления после определенных шагов государства был прогнозируем, но мы не ожидали, что он будет столь резким. Сказалось, во-первых, принятие госпрограммы поддержи ипотеки, во-вторых, безопасность покупателей недвижимости обеспечили эскроу-счета. Люди перестали бояться попасть в число обманутых дольщиков. Снизились ставки по кредитам, соответственно, возросло число людей, которые смогли эти кредиты взять.
Поэтому мы впервые в истории нашего банка в Тюмени за октябрь-ноябрь преодолели миллиардный порог объемов выдачи ипотечных кредитов.
— Много раз к нему приближались, но не могли преодолеть. На цифру в полтора миллиарда мы выйдем за один квартал. Результат ипотечного направления работы банка составил более 160%!
— Рост по этому направлению продолжится?
— Думаю, да, но не в таком темпе. В основном люди уже закрыли свои потребности, приобретя то, что считали необходимым. На развитие ситуации могут повлиять несколько факторов, от возможностей самих строителей до состояния зарплат и занятости населения. Поэтому рост будет, но не столь значительный.
— Как, по-вашему, это влияет на строительную сферу в целом? Каковы плюсы и минусы ипотеки с госучастием для потребителей, для банков, для строительного рынка?
— Процент просрочки по ипотеке действительно небольшой, около 0,5%. Что касается строительства, я благосклонно отношусь ко всему, что является локомотивом на рынке. Строительная сфера исторически выступает драйвером роста всей экономики, потому как формирует дополнительный спрос в смежных отраслях. За ростом вводимых квадратных метров жилья неуклонно следует подъем производства бетона, металлоконструкций, увеличивается спрос на услуги по использованию различной техники
— Вы использовали возможности роста заинтересованности в ипотечных кредитах на все сто процентов?
— Да, работали и в выходные дни, если была такая потребность. Сегодняшний высокий спрос нельзя переложить на завтра, поэтому, если есть необходимость, мы работаем.
— Снижение ставок по кредитам, что хорошо для потребителей, берущих ту же ипотеку, бьет по потребителям, хранившим сбережения на депозитах. О возможностях получать больший доход, занимаясь инвестициями, говорят много. Однако потребители мало разбираются в этой теме и не рискуют входить в инвестирование. Что вы посоветуете вашим клиентам в отношении инвестиций? Есть ли в банке обучающие программы, программы поддержки потребителей, готовых начать инвестировать?
— Проблема достаточно серьезная. Пассивные доходы в следующем году, в лучшем случае, будут лишь немного превышать официальный уровень инфляции. Вопрос поднимался даже на уровне Центрального банка в связи с тем, что инвестированием начали заниматься люди не вполне подготовленные. Инструмент очень сложный даже для людей опытных в финансовой сфере. Его необходимо изучать, повышать собственную финансовую грамотность и действовать осторожно.
В первую очередь, необходима стратегия. А для этого нужно понимание, с какими целями и на какой срок вы идете в инвестирование. Сумма имеет значение, но так называемое плечо инвестирования важнее. Оно может исчисляться десятилетиями. А если вложенные деньги понадобятся завтра на неотложные нужды, то инвестор, скорее всего, останется в убытке.
Важно научиться разбираться, как сбалансировать инвестиционный портфель, чтобы нивелировать убытки по одним вложениям доходами от других. И нужно понимать, насколько рисковыми могут быть операции. От этого и некоторых других аспектов будет зависеть набор инструментов, который у банка «Открытие» есть. К примеру, наша компания «Открытие Брокер» известна как одна из лучших в стране с точки зрения правильности и выверенности преподнесения информации инвестору.
— Пенсионер может прийти и начать инвестировать?
— Может. Должен. Но не с теми деньгами, которые ему могут потребоваться уже завтра.
— Какие направления работы вашего филиала показывают в этом году не лучшие свои результаты? Как в будущем их предстоит подтянуть?
— Ситуацию изменит только стабилизация экономики. Я уже упоминал ситуацию с кредитными картами, где мы немного отстаем от планов. Это продукт, позволяющий быстро получить необходимую сумму на траты, на которые никто не откладывает специально. Чаще всего, кредитные карты удобно использовать в отпуске, например. Сегодняшняя ситуация такова, что из-за закрытых границ многие отказались от поездок и развлечений, их расходы снизились и потребность в дополнительных быстрых кредитных ресурсах отпала. С восстановлением экономической, деловой и туристической активности можно ожидать и роста интереса к кредитным картам.
— Известно, что со следующего года ряд социальных пособий и выплат будут перечисляться на карты национальной платежной системы МИР. Как, в связи с этим, изменится работа банка «Открытие»?
— Изменений не будет по той простой причине, что банк уже не первый год работает с этим инструментом. Карта работает внутри страны, но нужно отметить, что весь функционал международных карт у нее есть. Добавление социальных выплат только расширяет имеющийся инструментарий. В этом случае важно, что ответственность за данный платежный инструмент лежит на государстве. Это новый уровень безопасности, поскольку деньги должны работать внутри нашей страны, иначе быть не должно.
— Считается ли перспективным в региональных отделениях финансовых учреждений и в вашем филиале, в частности, такое направление работы, как Private Banking?
— Региональной сети Открытие Private Banking уже более 10 лет, направление представлено в крупнейших городах России, что, безусловно, говорит о высокой востребованности услуг. В частности в Тюмени в конце 2019 года был открыт флагманский выделенный офис для высокосостоятельных клиентов, и в этот непростой для всех год удалось существенно нарастить портфель под управлением, прирост составил порядка 40%. Немаловажным фактором стало наличие дистанционных каналов, которые позволяют нашим клиентам без посещения офиса оформлять интересующие их услуги, один из таких каналов — «Открытие «Акцепт» — сервис по дистанционному подтверждению банковских операций.
— Порог вхождения — больше, меньше чем по стране?
— Порог входа соответствует среднерыночному, так называемая «золотая середина», которая позволяет привлекать новых клиентов, и при этом не терять в качестве обслуживания и управлении портфелем действующих.
— Как планируете расширять линейку услуг для этой категории клиентов?
— Специалисты банка «Открытие» тщательно изучают все новейшие тренды, касающиеся финансового инструментария, и внимательно следят за происходящим в экономиках России и мира. На фоне существенного снижения ставок по депозитам усилился интерес к фондовому рынку как к возможности получения повышенного дохода, и выросла потребность в грамотном финансовом консультировании. Как результат, мы сделали особый упор на предоставление именно такого рода услуг: портфель клиентов в УК «Открытие» в таких инструментах, как ПИФы и Доверительное управление, а также на услуге «Advisory» вырос в два раза. Тенденция, полагаю, будет сохраняться, и для наших состоятельных клиентов мы будем развивать эти направления и дальше. Ну и, безусловно, продолжится развитие дистанционных каналов обслуживания, хотя в сегменте Private не менее важно личное общение клиента со своим менеджером.
— Насколько в целом финансовые организации в Тюменском регионе удовлетворяют спрос на подобные услуги?
— Спрос на подобные услуги в Тюмени немаленький, конкуренция в сегменте высокая, и нам удается успешно закрывать потребности самых притязательных клиентов, об этом говорит и рост нашего портфеля под управлением, и увеличение числа клиентов, находящихся на обслуживании.
— Что в целом вы считаете главным достижением этого года для вашего коллектива, для вас как руководителя?
— Очень важным достижением стало то, что коллектив смог преодолеть все трудности текущего года. Да, сначала у нас, как и у всех, была растерянность, непонимание того, что происходит. Но мы быстро это состояние преодолели, никто из членов нашей команды не испугался сложностей, мы смогли сохранить весь коллектив и не потерять ни одного члена нашей команды.
Второй момент, который я считаю нашим достижением, это то, что мы смогли удовлетворить потребности клиентов по максимуму. В рейтинге по стране по этим критериям мы стоим на первых позициях. С точки зрения эффективности бизнеса мы тоже в числе лидеров. При этом важно то, что мы не сократили объем предоставляемых финансовых услуг: кредиты, ипотека, услуги для малого и среднего бизнеса, обслуживание клиентов по направлению Private Banking, и так далее.
— Что банковские работники желают друг другу на Новый год?
— Что желают… (улыбается). Клиентов! Больше клиентов! Если есть клиент, значит жизнь продолжается, все процессы идут как надо — люди работают, зарабатывают, тратят, развиваются и дают развиваться другим.
Партнерский материал
Генеральная лицензия Банка России № 2209 от 24.11.2014.
_Фото Екатерины Христозовой_
