Время ожидания по отдельным случаям фиксировалось более 60 минут.
Во второй половине октября в Тюмени из-за роста заболеваемости коронавирусом резко увеличилось количество обращений в медучреждения. В результате горячие линии департамента здравоохранения, регионального управления Роспотребнадзора, а также телефоны поликлиник, скорой помощи оказались перегружены. Время ожидания по отдельным случаям фиксировалось более 60 минут. Граждане вынуждены были звонить по нескольку раз на одни и те же номера телефонов, в отдельные дни до 50% звонков оставались без ответа.
Анализ входящего трафика показал, что человек не дозвонившись до поликлиники, скорой помощи делал три, четыре, пять и больше повторных звонков, тем самым создавая огромную очередь из вызовов. В пиковые дни (понедельник-вторник) только в Тюмени на номера поликлиник совершалось до 50 тыс. входящих звонков в сутки.
По требованию губернатора Александра Моора в октябре была создана рабочая группа по решению проблемы звонков в медицинские организации. «Я полностью поддерживаю президента России, который поставил задачу решить проблему со звонками в медучреждения как одну из приоритетных. Человек не должен оставаться один на один с проблемой. Именно с телефонного звонка начинается борьба с коронавирусом. Если человек звонит — значит, ему нужна помощь. Даже если врач задерживается, с человеком должен быть установлен контакт, он должен понимать, что им занимаются и быть уверенным в том, что не остался со своей проблемой один на один», — подчеркнул губернатор.
«Нам удалось переломить негативную ситуацию с телефонными звонками. Сегодня тюменские поликлиники стабильно принимают более 90% звонков, а среднее время дозвона составляет 25 секунд. И это при том, что количество обращений в больницы по сравнению с октябрем, когда люди не могли никуда дозвониться, даже выросло», — сообщил на заседании рабочей группы глава региона.
Каким образом был достигнут этот результат?
Централизация телефонии: все горячие линии, скорой помощи были объединены в одну систему с возможностью переадресации звонков друг на друга. Это позволило более равномерно распределять нагрузку между сотрудниками колл-центров, у граждан больше не было необходимости делать несколько звонков, оператор теперь сам переводит его на необходимую службу.
Установка типового голосового меню, которое предлагает звонящему выбрать из списка нужное: обращение на горячую линию, в единый центр записи в поликлиники, вызов неотложной и экстренной помощи.
Увеличение штата колл-центров и горячих линий; pапуск робота, который автоматически звонит пациентам и сообщает о результатах теста на коронавирус, освобождая тем самым линию и «живого» оператора для отработки медицинских вопросов.
В качестве эксперимента по решению оперативного штаба на базе одной из поликлиник запущен дистанционный медицинский консультационный центр. Как оказалось, больше половины обращающихся удовлетворены и ограничиваются дистанционной консультацией.
Планируется, что подобная схема телефонии будет развернута в Тобольске и Ишиме.
«Коронавирус перестраивает порядок всей медицинской системы. Проблем и сложностей еще очень много. Даже на телефонных линиях, на которые было потрачено так много времени, постоянно случаются нештатные ситуации. Сегодня мы идем вглубь медицинского процесса, адаптируя его под сверхнагрузку периода эпидемии», — отметил Александр Моор.
Фото: pixabay.com
