*(из ответов некоторых продавцов автомагазинов)
…Бедные девушки за рулем! Тяжело им приходится в автомагазинах: надо что-то спрашивать, выяснять!.. А если сама не знаешь — что тебе надо? Полагаться на мнение продавца? Приходится… А они иной раз такого наговорят — знающий человек ужаснется!..
**
А действительно — как нас обслуживают и какой уровень знаний товара у тех, кто нам его продает? Мы решили проверить продавцов автомагазинов на терпение и умение продавать: молодая и не очень технически подкованная девушка решила купить для своей машинки моторного масла. Какого? Если б она знала… Но ведь для этого и существуют продавцы-консультаты, не так ли?..
Наша блондинка объехала полтора десятка автомагазинов и в каждом задавала одни и те же вопросы. Ее интересовало — как с ней будут обращаться, чем ей помогут (и помогут ли?) и — самое главное — сколько продержится продавец?.. Девушка оказалась не очень компетентной, но любопытной: ее интересовало все — какое масло бывает, почему оно разное (ведь все масла - для одного и того же?), чем отличаются и что это там за циферки 5W40… Ее процесс познавания «масляного» вопроса своей искренней наивностью напоминал процесс познавания мира ребенком: а почему? А зачем? А для чего?.. Присадки? А это еще что такое? Их можно купить отдельно, или все-таки — нет? А нужно? Промывочное масло? Для чего — двигатель мыть? А у меня «Фейри» есть! Почему — не пойдет?..
Первое, на что обращает внимание человек, подходя к прилавку — то, как его встретят. Встречали девушку по-разному. Примерно в половине автомагазинов продавцы даже не обратили внимания на вошедшего к ним потенциального покупателя, а в тех магазинах, где есть телевизоры — не оторвались от «Дома-2»… Несколько раз девушке приходилось просить (!) продавцов пообщаться с ней, на что молодые люди нехотя (оторвали от «Дома»!) и устало (достали уже эти клиенты!) снисходили до выслушивания робкой просьбы «помочь выбрать масло»… В одном магазине продавец, стоя в дверном проеме и задумчиво покуривая, так и не сдвинулся с места, пока девушка, устав ждать, не обратилась к заведующей… Только тогда молодой «философ», демонстративно вздохнув и проследив взглядом полет «бычка», оторвался от раздумий о тяжести бытия и приступил к выполнению своих прямых обязанностей — обслуживанию покупателей. …Лучше бы он не приступал! На вопрос — «Какое масло лучше выбрать?» этот «специалист», не раздумывая (видно, заучил уже наизусть) выдал то, что мы и поместили в подзаголовок к этой статье… Причем говорил уверенно и безапелляционно, сыпля марками масел, которые, по его мнению знатока, непременно «бодяжные» (что означает это слово, бедная блондинка даже не решилась спрашивать…) и адресами мест, где и «разливают всю эту бодягу». Несколько покупателей, проходивших мимо и не имевших до этого ни малейшего желания что-либо знать о подноготной масляного бизнеса, остановились и оторопело заслушали эту пламенную речь борца за чистоту масла… На вопрос одного из них — а есть ли подтвержденные случаи подделок — продавец-правдолюб лишь снисходительно усмехнулся (наивные ж люди!) и, понизив голос до полной нелегальности, поведал жуткую историю о том, как «в один «Москвич» залили вот этого (показал на канистру) масла и через 15 минут движок «стуканул!»… Блондинка в ужасе спрятала обратно приготовленный было кошелек и, споткнувшись на пороге и не задавая больше никаких вопросов (вдруг еще что-то узнает!), испуганно покинула этот рассадник поддельных масел, только и ждущих, как бы загубить двигатель ее любимой машинки!..
В других автомагазинах ситуация была ненамного лучше: «правдивые» истории о том, что же «на самом деле» находится в красивых и ярких канистрах, были услышаны еще не раз… Причем упор в этих рассказах «продавцов-консультантов» делался не на факты (их никто так и не привел) и не на техническую сторону вопроса, а на непререкаемый авторитет самого продавца: «…девушка, это Я вам говорю!». 20-летние «консультанты», не знающие значения слов «легирующие присадки» и «индекс вязкости», похоже, искренне полагали, что для покупателя их мнение должно быть истиной в последней инстанции… Увы, у нас такого мнения не сложилось, скорее наоборот.
Но, к счастью, не во всех магазинах Тюмени в масляных отделах работают «консультанты», путающие UK в графе «произведено в…» с Украиной, утверждающие, что цифры 5W40 означают «зимнее» (?) масло и советующие непременно (!) промывать двигатель, даже не поинтересовавшись — на одном и том же масле работает последний или девушка решила перейти с «камазовского» М10Г2к на «синтетику»… Есть, есть в Тюмени люди, встречающие клиента улыбкой, спрашивающие прежде всего — какая у него машина (наконец-то!) и действительно грамотно и толково рассказывающие об особенностях того или иного масла. (На вопрос — какая у вас машина — бедная девушка лишь заученно твердила, что у нее «Форд-Фокус» российской сборки цвета серебристый металлик"…).
В нескольких точках нашей девушке помогли не только определиться с маслом, но и предложили фильтр, определив его по каталогу, и даже рассказали о тех самых пресловутых присадках, введших ее в ступор. Специально для нее в одном магазине продавец-консультант (уже безо всяких кавычек!), видя полное незнание вопроса девушкой, позвонил в автосалон, торгующий этой маркой машин и выяснил, сколько точно масла заливается в мотор — мелочь, а приятно!..
Но общее впечатление, оставшееся у блондинки, «тестировавшей» продавцов, можно охарактеризовать одним словом — шок! Проведем небольшой «разбор полетов».
Во-первых, создалось впечатление, что клиент в наших магазинах далеко не желанный гость, а досадный раздражитель, отвлекающий продавца от «работы»: если продавец встал, подошел к покупателю и предложил свои услуги, то это уже можно считать честью для покупателя. Увы, но для большинства торговых точек это так… Мы специально заезжали и в мелкие, находящиеся на отшибе автомагазины, и в большие центры официальных дилеров — уровень компетентности продавцов и их культура обслуживания не очень, как оказалось, зависят от статусности предприятия. Перечисленные качества (а значит, и выручка магазина!) напрямую зависят от того, насколько сильна на этом предприятии торговая и производственная дисциплина — это зависимость прослеживается четко! Обращение к руководству магазинов — ниже…
Во-вторых, выдавая такие «пенки», которые выслушала в тот день наша блондинка, горе-продавцы не только теряют выручку, но и, что гораздо важнее — клиентуру и создают торговой точке плохую репутацию. Кто же поедет за маслом в магазин, в котором вам совершенно безосновательно (подчеркиваем — безосновательно!) обхают фирменный продукт только на том основании, что он, продавец, где-то что-то слышал?.. И не надо про дым без огня! Мы специально просили продавцов рассказать поподробнее о доказанных или подтвержденных случаях подделок — их пыл сразу пропадал, уверенная, хоть и нелогичная речь превращалась в невнятное и оскорбленное бормотание: «…я хотел помочь, оградить от покупки „бодяги“, но если не верите — покупайте, что хотите…» Нифига себе, «помощь»?..
В-третьих: об уровне профессиональных знаний продавцов масляных отделов. Он по-прежнему низок, несмотря на технический прогресс и регулярные семинары, проводимые продавцами масел. Работники некоторых магазинов либо откровенно не могут ничего сказать о продаваемых маслах (не говоря уж о присадках, взаимозаменяемости и производителях), либо начинают нести такое, от чего даже у блондинки глаза начинают непроизвольно хлопать ресницами! Мы, например, узнали, что такое-то масло лучше такого-то потому, что «оно лучше липнет!» К чему? «…А ко всему!» Или — «присадки есть в каждом масле, но лучше их купить отдельно. Только после уточнений с нашей стороны, что речь, наверное, все же идет не о тех присадках, что есть в масле, продавец, после долгой паузы и недоуменного взгляда на выскочек, прервавших его речь, снизошел до согласительного кивка головой. Да и то, кажется, это был жест снисходительности по отношению к нам, не более — судя по продолжению его выступления, он так и остался в уверенности, что присадки, делающие масло качественным, продаются отдельно… Бог с ним, но он ведь пытался их нам продать!.. Надо было соглашаться — что бы он достал из-под прилавка?..
А как вам такой перл: «…все (?) масла разливаются из одной бочки, вон там (жест куда-то в сторону Богандинки)». После этого спрашивать что-то про вязкость, которую один продавец обозначил как «жижее-гуще», или, тем более — про моюще-диспергирующие свойства различных марок и типов масел мы не стали… Смысл? **
P.S.* В роли блондинки, задававшей вопросы, блестяще выступила Светлана Худякова, генеральный директор ООО «Премиум Ойл», официального дистрибьютора компании Shell — девушка, знающая о торговле, маслах и умении обращаться с клиентом поболее, нежели многие из нас, мужчин… Так-то! *
