Тюменский "Бизнес-журнал" и интернет-газета "Вслух.ру" пригласили 25 июня представителей туристических фирм на деловой завтрак, чтобы узнать и обсудить, что происходит в столь актуальной летом бизнес-сфере.
Тюменский «Бизнес-журнал» и интернет-газета «Вслух.ру» пригласили 25 июня представителей туристических фирм на деловой завтрак, чтобы узнать и обсудить, что происходит в столь актуальной бизнес-сфере. Встречу назначили во французском кафе ресторанной сети «Максим» — обстановка в пастельных тонах, цветы, легкий ветерок вполне соответствовали элегантному обществу, которое волею случая было преимущественно женским. Руководители старейших на тюменском рынке турфирм, равно как и директора недавно созданных компаний, оказались умными и обаятельными дамами и барышнями. Главный редактор «Вслух.ру» Людмила Караваева, заметив, что клиентам всегда интересно знать, что творится «за ширмой» туристического бизнеса, предложила начать беседу о тюменском рынке туристических услуг с исторического обзора — как за последние 10−12 изменился рынок, турфирмы, туристы, их запросы. Директор компании «Арго-Трэвэл» Татьяна Жбанова обрисовала, с чего начинался бизнес: — В начале 90-х годов в России была очень благоприятная экономическая ситуация, развивалось кооперативное движение, доллар стоил 6 рублей, в плане туризма — все радужно. Конкуренции практически не было, люди хотели выезжать, они гордились тем, что у них есть загранпаспорт. Газетная реклама размером со спичечный коробок позволяла уверенно чувствовать себя на рынке. Вернувшись с обеда, мы обнаруживали очереди туристов, боявшихся не попасть на рейс. Не скажу, что работалось легко, но как-то азарта было больше. Сейчас больше трудностей, но мы их постепенно все преодолеем. И еще хочу сказать, что туризм тогда держался на энтузиазме, бизнес-образование было доступно в основном за рубежом, так что в эту сферу шли просто развитые люди с широким кругозором. И больше на обаянии, на желании продвигали дело. Наталья Чагина, «Трэвэл»: — Действительно, образовывались большие очереди на чартер. В первую очередь летали в Эмираты, в большей степени был шоп-туризм, решавший в России проблему дефицита товаров народного потребления. Постепенно все приходило в норму, образовывались туристиче¬ские фирмы, к сожалению, не всегда добросовестные. Всякое было — и проколы, и законодательство несовершенное… Нынешнее тоже далеко от идеала, но все же упорядочивает деятельность туристических фирм. Хотя и сегодня на рынке много непрофессионалов, что отражается на имидже вообще всякой туристической фирмы. После дефолта 1998 года туризм в России переживал спад. Только с начала двухтысячного, когда в стране появилась экономическая стабильность, народ оклемался от того удара, и туризм опять пошел в гору. Сейчас туризм уже приобрел несколько иной вид, шоп практически отошел на последний план. Наталья Миронова, «Планета-тур»: — 1998 год стал переломным. До тех пор основными вопросами клиентов были: сколько стоит растаможка, сколько — лишний килограмм. После дефолта появились первые настоящие туристы, которые интересуются, какие будут экскурсии, какой категории гостиница. Людмила Караваева: — За эти годы развилось еще такое направление, как студенческое. Среди нас есть представители компании «STAR travel», которая занимается только студентами. Олеся Савинова, «STAR travel»: — Компания была основана в 1995 году в Москве, тогда рынок был новый, неизвестный. «Star-travel» начинала с распространения туристических продуктов и услуг, доступных только для студентов и молодежи: льготные авиатарифы, бронирование гостиниц, специальная страховка. Позже стали предлагать обменные программы для студентов, «Work and Travel», образовательный туризм. Рынок студенческого туризма считается сейчас самым быстрорастущим, в России 20% туристов — студенты, и есть тенденция к росту, в мире студенты составляют до 57% туристического потока. Алена Бучельникова, обозреватель «Вслух о главном»: — А верно ли, что у нас за границу ездят одни и те же туристы? В начале июня представитель Федерального агентства по туризму Анатолий Ярочкин на конференции по страхованию в Ханты-Мансийске сказал, что гражданам РФ выдано всего порядка 6 миллионов загранпаспортов… Татьяна Жбанова: — Паспорта получить невозможно. Это просто издевательство, никогда такого не было! Елена Бурулева: — На чиповые паспорта запись ведется уже на декабрь… Вот почему никто не вызывается осветить эту проблему? Они сознательно людей толкают на нарушения правил, чтоб они искали знакомых, какие-то варианты. Наталья Миронова: — Туристы не в первый раз рассказывают, как чиновники, не стесняясь, предлагают сделать паспорт за неделю и 20 тысяч рублей. Это паспорт старого образца. Светлана Барабанчикова: — Биометрический паспорт — некорректное название, там нет ни отпечатков пальцев, ни других биометрических данных. Это чиповый паспорт, единственное преимущество которого в том, что его данные могут легко считываться, как с пластиковой карточки — при регистрации в аэропорту Шереметьево. Новый паспорт совершенно не такой, как мы надеялись. Просто так его назвали, повысили цену и устроили ажиотаж для граждан. Елена Бурулева: — И в этот паспорт нельзя вписать ребенка, как в старый. Значит, каждому ребенку нужны загранпаспорт и виза, хотя сейчас, если дети вписаны в паспорт родителя, в некоторых странах виза для них не требуется. Ирина Пермякова, обозреватель «Вслух.ру»: — Значит, не стоит биться за новый паспорт, старого будет достаточно в ближайшие пять лет? Татьяна Жбанова: — Совершенно верно! Ирина Пермякова: — Мне бы еще хотелось бы вернуться к словам Натальи Чагиной — она сказала, что на рынке много непрофессионалов. Что такое быть профессионалом в туристической сфере? Веселые ответы посыпались со всех сторон: — Буквально вчера нам звонят и говорят, мол, есть туристы на Мальдивы — это же Испания? — Номер «дабл-вью» говорят! — «Скажите, у вас есть этот отель?» — «Нет, он на стоп-сале». — «Мы можем вам предложить поездку в Скандинавию». — «А в какие страны?» — «Ну, в Скандинавию!» Елена Бурулева, «Ветер странствий»:— За последние 3 года несколько наших клиентов, которым очень нравился отдых, открыли свои агентства. Но в итоге пришли к нам в субагентство, потому что они знают только те направления и отели, где сами отдыхали. Открывают фирмы — не знают направлений, элементарных терминов, не знают систему онлайн-бронирования. Грамотные менеджеры — на вес золота. Компания, которая давно на рынке, вкладывает в образование своих менеджеров — минимум два раза в год они ездят в рекламные туры по основным направлениям. У нас в компании все, что продается, кто-то обязательно видел. Очень важно быть в хороших отношениях с руководителями туроператоров: директорские туры, когда все друг с другом знакомятся и много лет в одной тусовке… То, что может фирма с опытом, недоступно новичку. Если происходит накладка, можно позвонить кому-то и попросить пристроить своих туристов. Но с новой компанией, возможно, никто и разговаривать не будет. К тому же мы знаем наших постоянных клиентов — куда они ездили из года в год, что им нравится, что не нравится. Татьяна Жбанова: — У нас есть клиенты, которые путешествовали с нами еще в школьном возрасте, а теперь уже в свадебные туры отправляются. Дай бог, с их детьми и внуками будем работать. Иван Боровинский, шеф-редактор тюменского «Бизнес-журнала»: — Много ли сейчас туристов, которые ищут тур сами на сайте оператора? Елена Бурулева: — Мы часто предлагаем туристам зайти на сайт оператора и выбрать несколько предложений, и потом посоветуем, какой лучше. Иван Боровинский: — А не боитесь, что, освоив онлайн-бронирование, туристы перестанут к вам приходить? Елена Бурулева: — Отчасти так и происходит, хотя пока не все операторы работают в онлайн-бронировании. Даже если половина туристов научится бронировать онлайн, другая половина останется нашими клиентами. К тому же приходят новые клиенты, которые еще сами боятся организовывать поездки, не все владеют иностранными языками… Динара Хайруллина, «Горячие туры»: — При поездке в Европу, например, нашим гражданам неудобно самим делать визу — ехать в посольство, стоять в очереди. Проще купить тур и сдать документы в агентство. Светлана Барабанчикова, «Виза-Тюмень»: — Моя клиентура прекрасно владеет и иностранными языками, и технологией онлайн-бронирования. И на некоторые направления они все бронируют сами, это бывает намного выгодней. В случае с Австралией, например. Клиент пошел очень умный, грамотный, с ним работать труднее, но и интереснее. Если он планирует поездку, это нередко не стандартный тур, а индивидуальный, сложный, продолжительный, объединяющий много стран. Жанна Алексеева, «Турбюро ТюменьМ»: — Что касается индивидуального туризма, сейчас мы развиваем новые направления — Карибский бассейн, Доминикана. Я недавно вернулась из поездки по маршруту Барбадос — Гренада — Гренадины, где русских туристов, пожалуй, даже не было. Куба, Мексика — эти регионы становятся едва ли не популярнее Юго-Восточной Азии. Это безвизовые страны, причем мы летели через Лондон, и 24 часа могли там находиться без английской визы, затем перелет на Барбадос, внутренние перелеты на частных самолетах. Отели потрясающие, сервис очень высокого уровня. Атлантика превосходит все ожидания. Людмила Караваева: — Вот сейчас говорят, что Турция уже не является «всероссийской здравницей». Жанна Алексеева: — Клиенты, которые много раз были в Турции, уходят с этого направления. Иван Боровинский: — Куда после Турции едут — не сразу ведь в Австралию? Жанна Алексеева: — Ну, «промежуточные» — это Мальдивы, Сейшелы, Юго-Восточная Азия. Далее уже Австралия, Новая Зеландия, теперь и Карибский бассейн. Наталья Миронова: — Австралия, Новая Зеландия — это путешествия другого сезона, не альтернатива Мальдивам или Сейшелам. «Промежуточные» — курорты Средиземноморья: Греция, Испания, Италия, островная часть Средиземного моря. Ольга Редикульцева, «Саквояж»: — Все-таки семейным людям, пожилым, бизнесменам, которым нужен полный релакс, ленивый отдых — лучше, чем отели в Турции, не найти, тем более с вылетом из Тюмени. Татьяна Жбанова: — В том, что Турция для отдыха с детьми идеальна, легко убедиться, раз съездив в Европу. Пляж не тот, с детками никто не играет, в мини-клубе с детьми по-русски не разговаривают. Ольга Редикульцева: — С Египтом интересная ситуация. Туристы привыкли, что можно за неделю купить тур, мол, «это же Египет!» И вот уже второй год приходится объяснять, что нет мест, если хотите хороший отель, нужно заказывать за полтора-два месяца. И так круглый год. Елена Бурулева: — Прошли времена, когда за 200−300 долларов можно было съездить в Египет. Людмила Караваева: — Сегодня мы уже упоминали горячие туры, вот это явление… Чья-то реплика:— Оно ужасное! Динара Хайруллина: — Я не стала бы называть его ужасным. Мы работаем по московской франшизе «Горячие туры», но занимаемся не только горящими турами. Стараемся найти какие-то хорошие предложения. Ими не всегда выгодно заниматься — с дешевого тура комиссия небольшая, но я вас уверяю, что если один раз отправить человека по хорошему предложению — за 299 евро или долларов, то он обязательно вернется и купит уже тур более основательный и дорогостоящий. Горящие туры — это, прежде всего, работа на перспективу. Наталья Чагина: — Для всех туристических фирм — это бич. Татьяна Жбанова: — Я недавно сделала открытие, поняла, что надо сделать с горящими турами. Принесла недавно ноутбук в ремонт: «Вам срочно? Двойная сцена!» И нам так же надо: «Виза срочно? Двойная цена!», «Отдых срочно? Двойная цена!». Туристы сидят на чемоданах и ждут — когда же появятся горячие цены! А потом еще недовольны: «Куда вы нас отправили?!». За три-то рубля, в последний момент. Наталья Чагина: — Во всем мире понятия «горячие туры» нет. Вот если ты бронируешь за полгода, а то и за год, отель, платишь меньше. Забронировав отель на лето до 30 апреля, вы получите скидку 25−30%. Года два назад по турфирмам города ездила дама, которой так не понравилось путешествие, что она с этой компанией собиралась судиться. От нас хотела получить справку, что отель, в который ее поселили, не соответствует заявленной категории. Мы занимались с этой дамой математикой: вычли из стоимости путевки стоимость перелета, и вышло, что проживание, питание «все включено», медицинская страховка и трансфер ей обошлись чуть ли не 150 рублей в сутки. На что на 150 рублей в сутки вы можете рассчитывать? Татьяна Жбанова: — Знаете, это ведь действительно проблема — очень много угроз со стороны клиентов. В понедельник день начался с того, что звонит девушка из Египта и говорит менеджеру: «Я тебя задушу!» Это возвращаясь к тому, каким должен быть менеджер — без нервов вообще. — Очень хорошая идея была недавно — черные списки туристов. — Давайте эти списки объединим! — Но для кого-то это проблемный турист, а для кого-то — любимый клиент… — Черные списки есть у турецких отелей, в них и клиенты, которые предъявляют необоснованные претензии. Таким туристам просто говорят, что мест нет. Иван Боровинский: — Вернемся к горящим путевкам. Дешевый Египет, к которому мы успели привыкнуть, объяснялся, наверное, захватом рынков — приходили операторы из Москвы, ставили много рейсов, снижая цены. Теперь, когда рынок сформировался, становится ли горящих туров меньше? Елена Бурулева: — «Тезтур», когда пришел на рынок Екатеринбурга, заложил убыточность на два года. Теперь они на рынке укрепились, цены установили, и если ты хочешь качество «Тезтура», ты платишь большие деньги. И другие операторы, которые приходят на наш рынок, пытаются это же сделать. Понятно, что небольшим агентствам не тягаться с операторами международного уровня. Людмила Караваева: — Сейчас уже нет понятия «высокий сезон»? Татьяна Жбанова: — Низкого сезона нет. Если зимой, весной, осенью мы работаем, то летом терпим и работаем. Иногда менеджерам некогда на обед сходить. Людмила Караваева: — Значит, низких сезонов нет, туристов много, а работать некому, вы говорите, менеджеров не хватает. Но в институтах же есть специальность «менеджер туризма». — Но чему их там учат? — Студентка 4-го курса спрашивает, что такое all inclusive! — Преподаватель пришла попросить новый каталог и изумленно глядит на имена крупнейших операторов! — Другой вопрос, куда деваются эти выпускники: Маше папа фирму купил, Марине папа фирму открыл. 25% процентов таких агентств открываются перед сезоном… — И закрываются в конце сезона! Ирина Пермякова: — А где вы берете сотрудников? Татьяна Жбанова: — Растим. Ольга Редикульцева: — Ко мне со второго курса девочка ходит между занятиями — нарабатывает опыт, летом выездные заграничные практики, мы ее отправляем на курсы. Вот этот специалист будет цениться на рынке. Татьяна Жбанова: — Давайте помечтаем, каким бизнес будет через пять лет! Электронные билеты уже есть, будут электронные паспорта или какие-то чипы. Все документы на электронных носителях, мы не будем распечатывать кипы бумаг. Визы отменят… Елена Бурулева: — Меньше станет проверок, отравляющих жизнь. Верно сказал кто-то из коллег, что туристический сектор — это женщины, которые сами обеспечивают себя и детей, причем исправно платят налоги. А нас душат проверками, то с одной стороны, то с другой, то памятку надо сделать, то подсчитать, сколько «койко-мест» было продано на 7 дней, на 11, 14… Ольга Редикульцева: — Пусть бы туристам за день выдавали загранпаспорт… За два часа в уютной атмосфере французского кафе участники нашего «завтрака туриста» успели вспомнить золотые времена и помечтать о будущем, погорячиться, рассуждая о горячих турах, поругать слишком требовательных клиентов и тут же похвалить их, любимых. Встреча оказалась интересной не только для журналистов, заглянувших в туристическую «кухню», но и для бизнес-сообщества, получившего возможность задать и обсудить наболевшие вопросы. Мы расставались с директорами туристических агентств под восклицания: «Приглашайте нас еще!».«Вслух.ру» и «Бизнес-журнал» выражают особую благодарность администрации французского кафе сети «Максим» за помощь в организации мероприятия.
