Сегодня слово "потребитель" перестало быть нецензурным, как в советские времена. Но отношение к человеку, потребляющему товар или услугу, по-прежнему оставляет желать лучшего, несмотря на то, что он – и есть главное действующее лицо активно развивающегося рынка товаров и услуг. За 15 лет "приживания" в России понятия "права потребителя" самое ...
Сегодня слово «потребитель» перестало быть нецензурным, как в советские времена. Но отношение к человеку, потребляющему товар или услугу, по-прежнему оставляет желать лучшего, несмотря на то, что он — и есть главное действующее лицо активно развивающегося рынка товаров и услуг. За 15 лет «приживания» в России понятия «права потребителя» самое большое достижение в этой области — появление Закона о защите прав потребителей, о котором сегодня граждане хотя и знают, но, по утверждению специалистов, на каждом шагу демонстрируют низкую правовую культуру. Доказательством тому служит огромное количество жалоб — и в управлении Роспотребнадзора по Тюменской области, и в городском управлении по потребительскому рынку, которое недавно называлось управлением по защите прав потребителей, и в общественной организации по защите прав потребителей. Этой стороне вопроса в юбилейный год и была посвящена пресс-конференция, которая прошла сегодня, 9 февраля, с участием представителей всех трех структур, радеющих за цивилизованные отношения между продавцом и покупателем. Начальник отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации Тюмени Надежда Дубасова рассказала, что количество обращений в 2006 году увеличилось: «скорая юридическая помощь» была оказана почти 3 тыс. гражданам. Одна из причин многочисленных обид — рост благосостояния населения и развитие потребительского кредитования, что способствовало росту розничного товарооборота в Тюмени, который в прошлом году составил 71 млрд руб. (52 млрд руб. в 2005 году). Несмотря на то, что для привлечения клиентов торговцы применяют самые современные технологии, в том числе и аромотерапию, количество контрафактной продукции, по данным федеральных органов экспертизы товаров, составляет от 30% до 60% (на западе, откуда пришли к нам аромо-, свето- и звукотехники привлечения покупателей, этот показатель равен 9%). Число контрафактной продукции, по словам Надежды Дубасовой, — и есть «зеркало» потребительского рынка, которое, судя по этому тезису, характеризуется, скорее, количеством, чем качеством. К этому перечню стоит добавить и дальновидность продавцов, которые, во-первых, умеют отличать грамотных покупателей от «чайников», во-вторых, хорошо понимают, сколько времени и нервов нужно затратить покупателю на то, чтобы дойти до суда и доказать вину продавца. Бюрократическая волокита не пугает лишь немногих упертых. Поэтому Надежда Дубасова делает вывод, который новым не назовешь: «Если продавец овладевает наукой продавать, то покупатель должен научиться покупать». Азбукой в этой «школе» является, конечно, Закон о защите прав потребителей."Двойку" за самый главный предмет (шопинг, как известно, занимает второе место в числе любимых занятий людей после возлежания у телевизора) поставила тюменцам также и.о. начальника отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тюменской области Ирина Турбина, посетовав при этом на то, что потребители ждут от специалистов управления невозможного — возврата средств. С такими необоснованными жалобами в Роспотребнадзор обращаются в половине всех случаев. В целом же в управление поступило 1,5 тыс. письменных жалоб. По 25−30 телефонных звонков ежедневно. Львиная доля обращений (40%) касается качества непродовольственных товаров (сложная бытовая техника, сотовые телефоны, обувь, швейные и трикотажные изделия). Продавцы в рассмотренных случаях грешат тем, что лишают покупателей права выбора между ремонтом, обменом или получением средств за некачественный товар: как правило, покупателям навязывается ремонт, который может длиться от 60 дней и больше, независимо от того, ежедневного пользования является товар или нет.
В борьбе с недобросовестными продавцами Турбина советует пользоваться тем же оружием — бюрократией. Любое свое действие, начиная с жалобы к администратору или продавцу, лучше оставлять на бумаге. Это поможет в суде, который, кстати, теперь вменяет (а не рекомендует, как раньше) продавцу штраф в размере 50% от суммы иска. Если, конечно, потребителю повезет, и суд встанет на сторону пострадавшего. Как заметил председатель общества по защите прав потребителей Тюменской области Борис Григорьев, суд в очень редких случаях принимает сторону покупателя. «Мы не дадим развалить организацию!», — обычно говорят судьи. Но, по мнению Бориса Викторовича, чтобы ситуация исправилась, гражданам нужно чаще обращаться в суд, несмотря на то, что это, действительно, хлопотно и нервно. Редкие случаи победы потребителей должны стать правилом. Вообще Борис Викторович оказался единственным из присутствующих «защитников», кто не выставлял оценок знаниям потребителей, но активно призывал граждан не давать покоя ни специалистам управления Роспотребнадзора по Тюменской области («горячая линия» с 9.00 до 12.00 — 203−111, с 8.00 до 11.00 — 203−456 и 209−274), ни городскому управлению по потребительскому рынку (24−64−06), ни его общественной организации, которая спустя почти год, наконец, возобновила свою деятельность (230−430 в первой половине дня). Главное в работе этих служб, считает Григорьев, доступность необходимой информации, за которую не нужно платить, как, например, сейчас это приходится делать, пользуясь услугами коммерческой «горячей линией» по защите прав потребителей. «Вас будут слушать два часа, подробно объяснят, как действовать, но вместе со счетом за услуги связи вам придет счет и за эту консультацию тоже. Причем без предупреждения», — рассказывает Борис Викторович. Так что в поговорке о щуке и дремлющем карасе, которую вспомнила на пресс-конференции Надежда Дубасова, еще совсем не очевидно кто — щука, кто — карась.
