Ежедневно уральская служба поддержки Tele2 получает 20-22 тысячи обращений, а помощь каждому клиенту оказывает примерно за 1,5 минуты. Даже если этот клиент находится на льдине, отколовшейся от берега.
Мобильный оператор Tele2 подходит к клиентам без сценариев и заученных фраз, он предпочитает современные технологии и заинтересованных сотрудников. Поэтому важной составляющей бренда стал сервис по «другим правилам».
Работаем не по сценариям
Последние пять лет компания следовала трендам, развивая цифровое взаимодействие для удобства пользователей. Итог — 95,5% всех обращений происходят в онлайне. В личном кабинете можно узнать информацию о своем тарифе и обратиться за помощью — в этом году уральцы направили в личный кабинет почти 90 миллионов вопросов. Здесь же можно заработать деньги. Маркет Tele2 позволяет не только копить пакеты минут и гигабайты интернета и делиться ими, но и продавать.
Во время пандемии Tele2 продолжает вести прямые эфиры в социальных сетях, отвечая на вопросы клиентов. Весной онлайн-трансляция стала еще и способом поддержки уральцев — сотрудники рассказывали о новых предложениях, облегчающих жизнь в изменившихся условиях, и показывали: работать из дома можно.
Сотрудница Tele2 Анастасия проводит эфир из своей квартиры. Поэтому и босиком
На вопросы клиентов отвечают сотрудники контактных центров Tele2. Службы поддержки есть в четырех городах: Ростове, Иркутске, Саранске и Челябинске. Проблемы тюменцев решают в последнем. За 11 лет служба поддержки Челябинска помогла 80 миллионам человек. Причем ответ на вопрос клиент получает в среднем за 1,5 минуты. Служба поддержки многоканальная, уральцы могут выбрать для обращения и мессенджеры, и социальные сети. Но самое большое количество вопросов, конечно, поступает по телефону.
"Мы дали обещание клиентам, что у нас другие правила, и у нас никогда не будет раздражающих вещей в сервисе: заученных фраз, сценариев, интонаций как у роботов. Мы работаем не по сценариям, а по алгоритмам. И здесь каждый сотрудник самостоятельно решает, как взаимодействовать с клиентом и что можно сделать, чтобы тот был счастлив", — рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Клиентам такой подход нравится — 95% оценивают сервис на отлично. Не удивительно, ведь 90% уральцев получают ответ при первом звонке, и повторять много раз одно и то же не приходится — 98% узнают решение на первой линии.
Во время пандемии сотрудники соблюдают социальную дистанцию и носят маски. Маски, кстати, фирменные и предоставляются компанией
Отказу от четкого сценария помогает то, что все сотрудники разделяют ценности компании. Самый главный критерий для специалистов службы поддержки — умение подстроиться под клиента. Tele2 первыми в России создали шкалу для измерения эмпатии у сотрудников. Так что операторы контактного центра могут даже вывести человека из тяжелого эмоционального состояния, при этом решая его проблему.
И задачку решить, и спасателям позвонить
В период ограничительных мер уральцы чаще всего обращались к Tele2 по поводу интернета — многие перешли на дистанционку. Но иногда у клиентов возникают вопросы не только по мобильной связи, операторы все равно помогают их решить: подсказывают длинный и не запоминаемый номер Роспотребнадзора, решают задачи по физике. Иногда поступают звонки от англоговорящих клиентов, тогда оперативно ищут среди коллег человека со знанием языка.
"В начале пандемии нам позвонил клиент из Омска и говорит: мы на льдине, она оторвалась от берега, помогите, не знаем, что делать. Оператор не растерялся и позвонил в омскую службу спасения. Он звонил со своего номера, так что ему потом перезвонили из МЧС и сказали, что все хорошо и поблагодарили — льдина с мужчиной и женщиной уже отошла от берега довольно далеко", — рассказала руководитель контактного центра в Челябинске Наталья Яшина.
Такие обращения единичны и не мешают другим быстро получить консультацию
В челябинском контактном центре работает около 600 сотрудников. В основном это 25-летние уральцы, причем девушек среди них больше — 60%. Операторы постоянно проходят обучение. Если у отдельного сотрудника случаются ошибки, он прорабатывает их вместе с наставником, улучшая свои показатели. Наставниками становятся другие операторы, если у них хорошие результаты: проходят обучение и делятся навыками с коллегами. С привычным обучением в университете совмещать работу в службе поддержки тоже получается.
У сотрудников Tele2 стабильно высокий показатель вовлеченности — 91%. И это касается не только деятельности внутри компании. Операторы вместе с Tele2 занимаются социальной деятельностью: помогают детям сотрудников и детям из приютов. В этом году по видеосвязи проведут для них утренники на Новый год.
Сотрудники службы поддержки находят на работе не только развитие, но и любовь. В 2020 году в челябинском контактном центре зарегистрировали 37 браков. Причем между сотрудниками. Пары или познакомились в Tele2, или один пригласил вторую половинку в компанию, чтобы работать и развиваться вместе.
Сервис по «Другим правилам» работает 24 часа в сутки. И выбрать для обращения можно любой канал: чат, если не хочется говорить, звонок, если во время самоизоляции хочется услышать человеческий голос. Ответ в любом случае поможет быстро справиться с проблемой под руководством приятного специалиста.
Фото: Tele2 и pixabay
