В Нижней Тавде с пациентами общаются тет-а-тет.
Безбарьерные регистратуры, организованные по принципу «open space», сегодня есть практически во всех медицинских учреждениях Тюменской области, включая районные поликлиники и больницы.
Но в поликлинике областной больницы № 15 в Нижней Тавде решили усовершенствовать и это принцип: новый формат администратуры не требует столов и стульев. Достаточно комфортабельных двухместных диванчиков, куда пациенты, нуждающиеся в помощи администратора, могут присесть. И в приватной обстановке изложить суть своей проблемы.
«Новый формат позволяет сделать общение между пациентом и администратором более доверительным, — объясняет Анатолий Смоляренко, главный врач Областной больницы № 15. — Мы избавились от стола, который оставался последним физическим препятствием, разделявшим двоих участников диалога. Он превращал общение в бюрократическую процедуру, которая некоторых людей нервирует сама по себе».
Громоздкие компьютеры заменили на легкие и мобильные планшеты — через них администраторы оказывают пациентам всю необходимую помощь. Впрочем, как объясняет Анатолий Михайлович, в большинстве случаев не требуется даже планшет. Ведь в холле поликлиники есть инфокиоск, которым многие пациенты уверенно пользуются. Через него можно самостоятельно записаться на приём и получить талон электронной очереди для оказания плановой или неотложной медицинской помощи. А если с освоением инфокиоска у пациента возникнут сложности, администраторы вежливо и терпеливо всё объяснят и покажут, даже если придется повторить несколько раз.
«Это естественный этап развития поликлиники, — убежден Анатолий Смоляренко. — Развития, произошедшего за счет информатизации медицины. Например, появился электронный документооборот и электронные медицинские карты пациентов — исчезли стеллажи с грудой бумаги. Появились контакт-центры, отвечающие на вопросы пациентов по телефону, и вот регистраторам больше не нужно отвлекаться на решение этой задачи — они могут сосредоточиться на людях, пришедших в поликлинику лично. Теперь, когда функционал компьютера легко выполняет маленький планшет, регистраторам больше нет нужды сидеть на одном месте. Они могут свободно передвигаться и адресно общаться именно с теми пациентами, которым нужна их помощь. Конечно, этот формат требует от регистраторов большей вовлеченности в работу. И здесь, в Нижней Тавде, организовать его немного проще — к нам обращается меньше пациентов, чем в поликлиники в крупных городах вроде Тюмени. Но надо же с кого-то начинать. Вот мы и начали».
В пресс-службе лечебного учреждения напоминают: в поликлиниках Областной больницы № 15 частично возобновлен плановый прием пациентов. Однако медики рекомендуют перед посещением уточнить детали посещения по телефону.
_Фото пресс-службы лечебного учреждения_
