Приняли на работу 50 операторов и перераспределили нагрузку "горячих" звонков.
Дозвониться на Горячую линию по вопросам коронавирусной инфекции 8−800−201−41−41 стало намного проще — в среднем время ожидания составляет 25 секунд. Сегодня мы побывали в колл-центре, куда стекаются все тревожные звонки от контактных больных, у кого появились симптомы заболевания, а кто-то просто в панике и боится заразиться. До первого же освободившегося оператора кол-центра удалось дозвониться за рекордные 20 секунд. «Перезагрузка» горячей линии также позволила значительно сократить время дозвона до скорой помощи и поликлиник.
Как пояснила директор департамента информатизации Тюменской области Мария Рудзевич, в течение года характер звонков на горяую линию постоянно менялся: весной чаще звонили те, кто возвращался в Тюмень из зарубежных поездок, летом стало больше вопросов по оказанию медицинской помощи, пик звонков пришелся на осень. Сложнее стало дозвониться до поликлиник, поэтому люди стали чаще обращаться на телефон горячей линии по коравирусу.
«Анализируя входящий поток, мы сделали вывод о том, что операторы в различных медицинских учреждениях были загружены неравномерно, — отметила Мария Владимировна. — Основная нагрузка приходилась на тех, кто принимал взрослое население. Ее нужно было перераспределить равномерно между всеми операторами».
В результате и было приянто решение о том, чтобы все звонки поступали на единый телефон горячей линии, независимо от того, куда звонит человек — в скорую помощь, поликлинку или на телефон горячей линии по коронавирусу. Звонки начали распределять по тематике: в Роспотребнадзор, департамент здравоохранения, медицинские организации, поликлинки и стационары.
«Принимая вызовы на один канал, нужно было добиться максимально быстрого ответа оператора на входящий поток, чтобы снять консультативные, справочные звонки, которые по сути не требуют глубокой медицинской консультации, — рассказала Мария Рудзевич. — Таким образом горячая линия была расширена на 50 человек. Работа у операторов сменная, работают с 7 до 23 часов, это две полноценные смены. Зачастую человек не понимает, в какой помощи он нуждается — не видит разницы между скорой и неотложной помощью на базе поликлиник.
Правильная маршрутизация, выстраивание грамотного диалога позволили нам более качественно распределять звонки. Принимая консультативные, справочные звонки, мы сужаем входящий поток, который идет непосредственно в медицинские организации и поликлиники. В результате чего им остается больше времени, чтобы качественно выслушивать пациентов и оказывать им помощь".
Перераспределение звонков позволило снизить их количество с 50 тысяч в сутки на начальном этапе до 18−20 тысяч звонков. По словам Рудзевич, люди просто не перезванивают дважды или трижды, не создают поток входящих звонков, они сразу дозваниваются и получают исчерпывающую информацию. На сегодня общий объем входящего трафика составляет около 20 тысяч звонков в сутки.
Максимальное количество приходится на понедельник, а именно, первую половину дня. В эти часы звонки принимают более 30 операторов. В остальное время специалистов не более 20. Ранее время ожидания исчислялось минутами, время ожидания по отдельным звонкам доходило до 40−60 минут. Сейчас среднесуточное ожидание составляет 25 секунд.
Горячая линия работает с 7 до 23 часов.
По звонку вам не скажут результат теста на коронавирус
Нередко люди звонят на телефон горячей линии, чтобы узнать результат теста на коронавирус. Оператор не имеет права сообщить его по телефону, ведь он не может проверить, кто звонит, а это конфединциалоьная информация. Информирование о результатах анализа работает в режиме автодозвона: когда пациент обращается для того, чтобы сдать тест, у него берут согласие на его автоматическое информирование, а также телефон, который он сам должен предоставить. Далее срабатывает автодозвон. Если результат отрицательный, человека просто информируют, если положительный, у пацеинта есть возможность сразу изъявить желание пообщаться с доктором и задать ему вопросы до очной встречи.
Звоню в скорую, попадаю в единый канал контроля звонков
На практике перераспределение «горячих» звонков выглядит следующим образом. Например, когда вы звоните в скорую помощь или в поликлинку, в случае очереди к оператору попадаете на единый канал контроля звонков, при этом включается автоматическое голосовое меню: «Если у вас вопрос по коронавирусной инфекции, нажмите один». Нажавшего переводят на горячую линию, где консультант отработает информационный запрос. Если нужна скорая, нажимаете «3». Если плановая помощь к врачу, вас переведут на центр единой помощи. Если очереди в момент звонка нет, возьмет трубку оператор без голосовых меню.
Единый телефон горячей линии скорой помощи, единый центр записи на плановый прием к врачу работают на всей территории Тюменской области. А автоматическое переключение работает пока только в Тюмени, потому что это основная точка напряжения.
«Пропало обоняние! Что делать?»
«В течение полутора месяцев работы данной системы мы неоднократно меняли варианты голосового меню, которое встречает входящего, — пояснила Мария Рудзевич. — Мы постарадились сделать перераспределение звонков максимально удобным, чтобы любой позвонивший как можно быстрее созванивался с тем, кому адресован звонок. Сейчас эта устоявшаяся схема будет растиражирована и на другие муниципалитеты. На этой неделе мы плотно работаем с Тобольском и Ишимом».
По словам оператора горячей линии по коронавирусной инфекции Ольги Ланг, звонков поступает много, порой люди в панике, они не знают, что делать, куда им звонить. У операторов есть все контакные телефоны медицинских учреждений и различных департаментов, а также существуют инструкции, как отвечать гражданам.
«Один из самых распространенных звонков по поводу симптомов, — пояснила Ольга. — Например, позвонивший говорит, что у него пропало обонянение, и хочет узнать, коронавирус ли это, даже если нет высокой температуры. У нас нет медицинского образования. Мы можем только успокоить, сказать, мол, это не повод для паники, хотя лучше вызвать врача на дом, чтобы после осмотра он сделал свое заключение. Звонят и контактные больные, не знают что им делать. Если есть постановление Роспотребнадзора, мы фиксируем и направляем к таким больным медиков».
У Ольги высшее образование, по профессии она психолог, и это, конечно же, помогает ей в работе.
«В первую очередь у оператора должно быть терпение, уважение к другим людям и, безусловно, желание помогать, отвечать на вопросы, — добавила Ольга. — Нам часто говорят «спасибо!» или «Как хорошо, что вы есть!».
Фото автора
