Как сегодня работает Центр телефонного обслуживания населения?
В Центре телефонного обслуживания Тюменской области сейчас работают 96 человек. Операторы дежурят в две смены. Звонки по вопросам здравоохранения принимают до 22.00, экстренный телефон «112» доступен для жителей области 24 часа в сутки. Во время пиковых нагрузок операторам кол-центра помогают нейросети. К работе «справочной» проявил интерес глава города Руслан Кухарук. Разобраться в деталях ему помогла директор департамента информатизации Тюменской области Мария Рудзевич.
Центр телефонного обслуживание был запущен в 2013 году. В пандемию его работа перешла на новый уровень. С валом звонков помогают нейросети. Как сообщила Мария Рудзевич, поначалу многие инстинктивно переключаются на «живого» консультанта, но со временем к роботу стали привыкать, потому что «голос» реально помогает. А пожилые тюменцы после общения с искусственным интеллектом нередко говорят ему «Спасибо!».
Как отмечает Мария Владимировна, полностью сменился режим работы, повысились требования к качеству ответов, к скорости наполнения базы знаний операторов. Ранее она была постоянной, а в период пандемии обновляли информационную базу трижды в день, чтобы операторы могли давать полные и качественные ответы на запросы жителей.
Жители Тюменской области могут не сомневаться, стоит ли им обращаться в кол-центр по телефону 122 или поискать ответы по другим номерам. Оператор постарается выяснить, в чем проблема звонящего и переведет на нужную медицинскую службу, будь то поликлиника, неотложная или скорая помощь. Оператор также может перевести на горячую линию Роспотребнадзора.
В день вся служба принимает более 20 тысяч звонков. Это по всем проектам. По медицинскому направлению — около 18 тысяч звонков обрабатываются ежедневно. Пик звонков приходится на понедельник.
Через кол-центр можно записаться к врачу, решить вопрос с оформлением больничного листа, вызвать на дом участкового терапевта — оператор быстро переадресует в поликлинику. По телефону 122 также консультируют по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг, по работе МФЦ, портала
Как подчеркнул Руслан Кухарук, внедренная Центром телефонного обслуживания система позволила распределить большой поток звонков по медицинским учреждениям, профессионально ответить на вопросы прежде всего по оказанию медицинских услуг. В настоящее время актуальным для жителей Тюмени и области является вопрос вакцинации. Консультанты могут пояснить, как и где можно поставить прививку от коронавируса.
Центр телефонного обслуживания работает во взаимодействии с городским Центром оперативного реагирования. Так, телефонный звонок по номеру 112 поступает именно в Центр оперативного реагирования. Кол-центр областного департамента информатизации даёт возможность его разгрузить, чтобы не пропустить ни один звонок, независимо от того, насколько он «горячий».
В городскую администрацию поступают звонки от граждан о различных происшествиях, чрезвычайных ситуациях, касающихся сферы ЖКХ, аварий на сетях, касающихся работы управляющих компаний. В этом также помогает единая телефонная служба.
Глава города Руслан Кухарук подчеркнул, что Центр телефонного обслуживания населения во взаимодействии со всеми службами Тюмени позволяет в режиме реального времени следить за ситуаций и оперативно оказывать помощь людям.
