Насколько законен отказ, если вещь уже надевали, а магазинные бирки срезали?
Радость от покупки новой вещи всегда особенная. Вот мы разглядываем красивый пуховик, любуемся ладным покроем, обязательно примериваем и вертимся перед зеркалом. Сразу понятно, что в этом пуховике мы выглядим совсем иначе, гораздо красивее, солиднее, к такому человеку все взгляды будут прикованы. Цена, конечно, высоковата, но тут ничего не попишешь — фирма. Немного помявшись, мы в очередной раз в уме вычитаем стоимость пуховика из оставшихся на карте денег, прикидываем, хватит ли до зарплаты и где придется поужаться. И наконец решаемся. Широким уверенным шагом, пока сомнения отступили, следуем на кассу, быстро покупаем, заворачиваем в пакет и едем домой.
А дома праздник неожиданно заканчивается. Потому что вещь не подошла. Не по размеру, мы ведь примеряли пуховик в магазине. Просто в нем оказалось банально холодно тюменской зимой. И это еще не в лютые сорокаградусные морозы, а при вполне щадящих -10. С такой проблемой к нам обратилась читательница Мария. Она прибрела зимний пуховик в модном магазине O’Hara, а уже вечером выяснила, что ходить в нем невозможно: мерзнут руки
— Внешне пуховик выглядит отлично, сидит идеально, но совершенно не греет, — жалуется девушка. — Причем никакой информации о подходящей для носки температуре, количестве утеплителя и его типе на пуховике не указано.
Что делать? Конечно, вернуть, зачем нужна вещь, которую нельзя носить? Тем более девушка заплатила за нее немалые деньги — 12 тысяч рублей. Мария обратилась через официальный сайт магазина в службу поддержки, чтобы узнать, каким образом можно вернуть вещь. Оказалось, никаким. Причина простая: пуховик уже надевали, а магазинные бирки срезаны.
Мария обратилась в службу поддержки через сайт магазина с вопросами о количестве утеплителя в данной модели, возможности возврата товара, может ли стать причиной отказа срезанная магазинна бумажная бирка, висящая на молнии. Полная переписка с представителем магазина O’Hara приведена в изображении ниже:
Ключевые моменты, озвученные службой поддержки в переписке:
* Информации о количестве утеплителя нет;
* Неизвестно, на какую температуру рассчитан пуховик. Сотрудник утверждает, что на полноценную зиму. Какая зима считается полноценной — плюс пять градусов или минус сорок — не уточняется;
* Если товар был надет хотя бы один раз, то он считается ношенным;
* Срезанные бирки — причина для отказа в возврате.
— Я не понимаю, что значит «ношенный», — разводит руками Мария. — Я надела его один раз. В твердой уверенности, что буду носить, пуховик действительно классный. Вышла на улицу — и замерзла. Рукава задубели сразу же при -10 градусах. Представляете, что будет, когда вдарят настоящие морозы? А ведь это зимний пуховик, не курточка осенняя, не ветровка. К тому же непонятно, что значит «ношенная». Как я могла определить, что в куртке будет холодно, если бы не вышла в ней на улицу? И потом, я уверена, что ее неоднократно примеряли в магазине, так что она всяко ношенная. Что касается бирок, так они навешаны на молнии, с ними просто неудобно носить вещь. Конечно, я их срезала.
Срезанную магазинную бирку Мария не стала выбрасывать, однако это ее не спасло
Не удовлетворившись диалогом со службой поддержки, Мария поехала в магазин «O'Hara», где, собственно, пуховик и покупала. Продавцы внимательно выслушали девушку, приняли куртку на проверку, составив соответствующий акт. При первичном осмотре повреждений, грязи обнаружено не было, но, тем не менее, через неделю вернули с отказом. Причины те же: вещь ношенная, бирок нет. Последнее утверждение вообще не соответствовало истине: бирки были, просто они срезаны. Мария их не стала выбрасывать, сохранила и была не против вернуть вместе с пуховиком. Однако решение магазина было не в ее пользу.
Комментарий Роспотребнадзора:
Насколько законно не принимать обратно почти новый пуховик без изъянов, но не подходящий для сибирской зимы, прокомментировали в тюменском отделении «Роспотребнадзора» (или официально — в управлении федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по тюменской области в Тюмени):
«Согласно статье 25 закона о защите прав потребителей, покупатель может обменять товар в течение 14 дней после покупки, если товар ненадлежащего качества. Либо если он по какой-то причине не подошел покупателю. Например, не угадали с размером. В этом случае дается две недели на обмен. Обратите внимание, на обмен, не на возврат. Возврат вам сделают лишь в том случае, если нет товара, на который вы хотите обменять купленную вещь. Нет нужного размера или нет такого же, только с перламутровыми пуговицами. Так что сначала пишем претензию на обмен, потом уже на возврат, если обменивать не на что.
К сожалению, надетая один раз вещь действительно считается ношенной, но и ее можно сдать. Самое главное, чтобы не было на ней следов носки: пятен пота, грязи, потертостей или запаха парфюма. Что касается бирок, то они действительно должны быть не повреждены, но речь идет именно о фабричных бирках, которы пришиты внутри вещи. С информацией о стирке, хранении. Вот эти бирки должны быть не тронуты. А на навешанные магазином ценники это правило не распространяется, их отсутствие не может считаться причиной для отказа в возврате.
Что делать, если магазин отказывается обменивать товар? Необходимо составить претензию в свободной форме на имя владельца магазина, где подробно должно быть описано все: причина обмена, время обращения, дата покупки, наличие фабричных бирок, состояние товара. Если и это не помогло, то следующим шагом будет обращение в суд.
Удаление магазинной бирки не может быть причиной отказа в обмене товара
Теперь по тонким и не греющим рукавам. Дело в том, что температурный режим — понятие относительное. Кому-то и в легкой курточке будет тепло зимой, а кто-то в шубе будет мерзнуть. Поэтому общего правила для вещи в этом плане нет. А стало быть, не может стать причиной возврата тот факт, что девушка замерзла в пуховике. В этом случае вообще лучше причиной возврата указать „не понравился цвет“ или „не подошел размер“, а не „мерзнут руки при минус десяти“.
Ну и немаловажный фактор — лояльность магазина к покупателям. Кто-то охотно обменивает товар на другой, а кто-то до последнего старается не идти навстречу, даже теряя покупателя».
Если вы считаете, что ваши потребительские права нарушены, то рекомендуем обращаться в Роспотребнадзор по телефону +7 (3452) 208-666 Это номер для работы с физическими лицами, сотрудники организации охотно и в подробностях расскажут, как быть в конкретной ситуации.
*Фото «Вслух.ру»
