В течение двух дней – 2 и 3 февраля - в Тюмени проходил семинар-практикум "Маркетинг ресторана". Бизнес-тренером на мероприятии выступил ведущий консультант направления "Ресторан" компании SERVICEMAN (Москва) Александр Мусатов. В этот приезд и ранее Александр Мусатов успел походить по тюменским ресторанам и уже составил о них свое "экспертное" мнение. Своим впечатлением о тюменском ресторанном секторе он поделился с корреспондентом "Вслух.ру".
В течение двух дней — 2 и 3 февраля — в Тюмени проходил семинар-практикум «Маркетинг ресторана». Программа двухдневного практикума содержала инструментарий, необходимый для эффективного продвижения ресторана на локальном рынке, способы и методы «раскрутки» ресторана и увеличения числа постоянных гостей за счет проведения эффективных маркетинговых мероприятий. Тюменским рестораторам рассказали о таких деталях, как управление очередью, решение конфликтных ситуаций, методах создания атмосферы ресторана. Бизнес-тренером на мероприятии выступил ведущий консультант направления «Ресторан» компании SERVICEMAN (Москва) Александр Мусатов. Слушателями тренинга стали директора и менеджеры тюменских ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за результаты работы ресторанов. это был уже не первый приезд ресторанного эксперта в Тюмень — в октябре г-н Мусатов провел в Тюмени семинар «Менеджмент ресторана». В этот свой приезд и ранее Александр Мусатов успел походить по тюменским ресторанам и уже составил о них свое «экспертное» мнение. Своим впечатлением о тюменском ресторанном секторе он поделился с корреспондентом «Вслух.ру».— Александр, чем, по вашему мнению, в основном отличаются рестораны центральных городов от региональных?Что касается развития ресторанного рынка, не только тюменского, но в целом, регионального, то, однозначно, что бросается в глаза сразу — некое отставание по сравнению с развитием рынка центральных городов. В основном, это различие видно в качестве предоставляемого обслуживания, сервисе, потому что кухню и интерьер научились делать практически все. Причем, иногда в регионах встречается даже более интересные, в плане интерьера, заведения. Но многие рестораторы отмечают такую закономерность: у них не так много гостей, как бы им хотелось, и задаются вопросом: «Как же так, мы построили ресторан, вбухали столько денег, пригласили шеф-повара, а люди все равно не идут?» Они прекрасно понимают сейчас, что одним интерьером и кухней гостей привлечь сложно. Гость при выборе заведения руководствуется в том числе и сервисом — если меня на входе встречает хмурое лицо официанта, то мне это однозначно не доставляет удовольствия. — Есть ли какие-нибудь специфичные особенности тюменских ресторанов?Для вашего города нет каких-то особенностей и специфичных ошибок. Могу даже сказать, что мне нравятся ваши рестораны, они сейчас находятся на том уровне развития, на котором они и должны находиться. Так, есть города, в которых заметен уровень отставания, ваш же регион старается держать марку, может из-за того, что рядом есть соседи, например, Екатеринбург, на который можно ориентироваться. Но все равно в плане сервиса, в плане качества обслуживания и доброжелательности сотрудников еще есть над чем работать. — Ваша информация была стопроцентно нова для тюменских рестораторов?Мою информацию, полагаю, не рассматривают, как инновационный менеджемент. Некоторые отмечают, что «да, где-то что-то слышал, что-то знал, что-то читал». Основная заслуга семинара, что у участников складывается целостное понимание, что делать, с чего начинать, за что браться. — Если ли какие-либо общие правила встречи гостя в ресторане, которые вы преподнесли участникам семинара?Общие правила, конечно же, есть. Рассказывая об этом, я всегда напоминаю, что мы обычно делаем дома, ожидая гостей. А мы обычно стираем, готовим, наряжаемся, убираем — мы хотим оказаться перед гостями в лучшем свете, хотим их порадовать. Когда они приходят, мы сломя голову бежим к дверям, открываем, радостно бросаемся им навстречу, снимаем с них пальто. Так вот, момент встречи гостя в ресторане крайне важен. Впечатление запоминается первое и последнее. — То есть, когда человек заходит в ресторан, ему желательно открыть дверь?Это на самом деле высший класс. На подобное сейчас рассчитывать не часто приходится. Но по крайней мере, когда ты заходишь внутрь, ты должен видеть доброжелательное лицо официанта или хостесс, если таковые имеются, которые всем своим видом показывают. что рады тебя видеть. Если говорить про практические вещи, что несомненно интересно рестораторам, то эта первая встреча является одной из первых точек продаж для самого ресторана — здесь можно рассказать про новинки, про промоушн-акции. Непосредственно сам процесс обслуживания уже зависит от концепции заведения. Так, в ресторане азиатской кухни будут свои ритуалы и правила, в ресторане итальянской кухни — свои. Но объединять должно доброжелательное, чуткое, внимательное отношение к гостю. Если вы как гость не чувствуете такого отношения к себе, то можно считать, что ресторан не справляется.— Справедливо ли утверждение, что клиенты рестораны не должны восприниматься как посетители, а только лишь как Гости с большой буквы?Это абсолютно справедливое утверждение. «Клиент» предполагает некие сухие взаимоотношения, которые устанавливаются между вами и продавцом, здесь ничто не связывает, кроме предмета разговора. Но сфера гостеприимства работает не в сфере продажи блюд и напитков, а в сфере продажи удовольствия, хорошего времяпрепровождения. Когда я сам лично работал в ресторане, я внушал своим работникам мысль, что к своим гостям в ресторане мы должны относиться как к почетным гостям своего дома.— Вы согласны с тем, что интерес к вашему семинару связан со все растущей конкуренцией в сфере ресторанного сектора и приходом московских операторов? Да, в том числе и с этим можно это связать — на рынок выходят новые продукты, формируются новые предложения и даже в целом культура посещения ресторанов. Но и в то же время интерес к программам обусловлен тем, что рынок обучения для ресторанов практически не представлен обучающими программами. — Есть ли у вас какие-то конкретные негативные или позитивные наблюдения насчет тюменских ресторанов?Начнем с негативного. Я давно, кстати, к недостаткам ресторанов отношусь философски, считая, что если официант допускает ошибку, то это не только его вина, но и менеджера, и в целом всей системы обучения. Ну, если из курьезных случаев вспоминать, то в одном из тюменских ресторанов, достаточно дорогом, я и мой партнер, после посещения других ресторанов, зашел выпить кофе и съесть десерт. Нас встретили, проводили к столику, дали даже специальную подставку под сумку с ноутбуком. Я заказал кофе и чизкейк, официантка приняла заказ, даже повторила его, что меня удивило, так как редко можно встретить это в наше время. В то же время заказ официанты повторять должны всегда, для избежания конфликтных ситуаций например. Смысл курьеза в том, что буквально через три минуты появляется официант с тарелкой, ставит ее перед нами и представляет это как комплимент от шеф-повара. Напомню, мы заказали кофе и десерт, а на этой тарелке был украшенный веточкой зелени маленький кусочек жирной холодной телятины. У меня сразу возникает вопрос «О чем думал ресторатор?» Конечно, понятно его желание доставить удовольствие, но делать это так — невзирая на лица и не видя заказа, такая уравниловка… Видимо, было по принципу «Надо, значит надо». Чизкейк же был наполовину горячий, наполовину замороженный, его просто не разогрели до конца. Что касается положительных моментов, то буквально вчерашнее посещение одного из тюменских ресторанов для меня было приятным. Я вообще обращаю внимание на мелочи, они мне доставляют удовольствие. Если меня хорошо обслужили, вовремя принесли блюдо, официант был приветлив, улыбался и представился по имени, это хорошо. Но мой официант кроме того, принеся мне блюдо, назвал полное его название. Это было приятно, так как обычно, когда официант подает блюдо, максимум, что можно услышать «Приятного аппетита, ваш салатик». В то же время произнося название блюда, ресторан может его продвигать. И также впервые за пять лет мне дали зажигалку прикурить сигарету. Такие мелочи создают атмосферу, чувствуешь, что о тебе заботятся. Добавим, что участниками семинара «Маркетинг ресторана» стали представители известных в Тюмени предприятий общепита — ресторанов «Потаскуй», «Аврора», «Atlantik Сlub», «Александр», кафе «Мари», «Pit-stop», «Санта-Барбара», «Бюргер», «Рябинушка», кофейни «ЧК», кафе «Ипподром», бара «Гёссер Триан», шинка «Телега».
