«Тайные покупатели» отслеживают качество банковских услуг

Начиная с III квартала каждая точка ВТБ 24 будет проверена дважды до конца года с помощью метода «тайный покупатель» (mystery shopper), сообщают Банки.ру со ссылкой на «Ведомости». Подсылает их агентство Corwell. Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети ВТБ 24 была проведена во II квартале 2008 года. Компанию, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка, ВТБ 24 определил в январе 2008 года с помощью тендера. Причиной засылки «казачков» стало качество обслуживания в банке, не поспевающее за ростом активов. Об этом заявил в конце прошлого года в интервью «Ведомостям» председатель правления ВТБ 24 Михаил Задорнов. Проверяющие, действуя по специально разработанной легенде, пытаются воспользоваться услугами банка. Они должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, по специально разработанной анкете, а также оценить удобство офисов, их оформление, навигацию и т. д. Часть проверок снимается на скрытую камеру. Также для сравнения тайные покупатели выборочно посещают офисы конкурентов. Результаты проверок отражаются на премиях и руководящих, и рядовых сотрудников как в сторону повышения, так и в сторону снижения, подчеркивает представитель ВТБ 24.