Инструкция для тех, кто хочет срочно поговорить с живым сотрудником банка.
Советы в ситуации «как действовать, если вам звонят мошенники» всегда включают в себя предложение перезвонить в банк самому. Это логично, разумно и правильно, но не всегда удается. Автоинформатор на горячей линии, как секретарша перед кабинетом директора, — «на амбразуру ляжет», но дальше себя не пропустит. Получается замкнутый круг: вам надо срочно связаться с сотрудником банка, но банк такой возможности не дает. Редакция «Выберу.ру» провела собственный эксперимент: попробовала выйти на живого сотрудника банка в обход ботов и автоответчиков.
Мошенники не дремлют
Читательница недавно столкнулась с очень хитрой схемой. Поддельный представитель банка сообщает жертве, что с её счёта пытаются несанкционированно вывести деньги. Поскольку сбережения на вкладе теперь в опасности, их надо немедленно перевести на другой счёт. Более того, мошенник убеждает собеседника приехать в офис банка, чтобы разобраться на месте. Это вызывает больше доверия со стороны жертвы — раз просят приехать в офис, значит, всё по-настоящему. Человек хватает документы и выдвигается в банк. А мошенник тем временем не оставляет жертву ни на минуту и подогревает нервозность, не давая подумать.
Что рекомендуется делать в такой ситуации первым делом? Звонить в банк. Звоним, а там равнодушный бот, который упорно не желает соединить с живым человеком. Пытаемся связаться со специалистом банка в чате приложения. Но вместо того чтобы решить проблему, он включает скрипт и начинает продавать кредитную карту. Зато мошенники вежливые, учтивые и настойчиво «хотят помочь».
После этого случая стало понятно, что голосовой робот работает по определённым алгоритмам. На каждую фразу клиента запрограммировано определённое действие автоответчика. В таком случае можно предположить, что есть фразы, открывающие дверь, за которой прячутся живые люди.
Мы придумали и протестировали несколько способов, как связаться со специалистом банка в обход робота. Но хочется отметить, это не отменяет проблемы: часто клиент банка звонит на горячую линию в нервном состоянии, испуганный и расстроенный. У него нет времени, желания и возможности думать, как обойти автоматизированную банковскую систему.
Итак, рассказываем.
Дозвониться до специалиста Сбербанка
Набираем номер банка: 8−800−555−55−50.
Произносим: «Мне звонят мошенники». После этой фразы автоинформатор начинает прощупывать почву и определять размеры катастрофы. Робот Сбербанка спрашивает, сообщали вы пароль от карты злоумышленникам или нет, переводили деньги или нет. Если на все вопросы отвечать отрицательно, то банк вас похвалит и вышлет ссылку, чтобы оформить заявление о попытке мошенничества.
Задавая вопросы, банк просит отвечать только «да» и «нет». Если сказать «не знаю», то автоинформатор переведёт на специалиста.
Еще одна фраза для автоинформатора Сбербанка: «Хочу оформить кредит». Теоретически после этой фразы должен подключиться сотрудник, чтобы клиент «не сорвался». Однако Сбербанк рассказал условия кредита, выслал ссылку на оформление заявки и отключился.
«Хочу оформить вклад». Почему-то эта фраза поставила автоинформатор Сбербанка в тупик. Он два раза переспрашивал, а потом резюмировал: «Кажется, ваш вопрос сложный для меня. Надо ли перевести вызов на специалиста?»
«Хочу поговорить с оператором». Если не юлить, а сразу объявить о своих намерениях, то автоинформатор начнёт упорствовать и предлагать свою помощь. Если настаивать на своём, то вежливый робот будет аргументировать своё: «я ничем не хуже человека и тоже могу помочь». Выйти из замкнутого круга можно только задав вопрос, который автоинформатор не сможет понять. Мы попробовали сказать «почему не работает карта», и это сработало.
Дозвониться до специалиста ВТБ
В адрес горячей линии ВТБ было написано много негативных отзывов с одной жалобой — добиться связи с сотрудником кол-центра невозможно. Похоже, что банк изменил алгоритмы, потому что во время эксперимента проблем не возникло.
Набираем телефон банка: 8−800−100−24−24
«Мне звонят мошенники». После этой фразы робот на несколько секунд завис, потом предложил сделать выписку через электронные сервисы и без лишних вопросов соединил с оператором.
«Хочу оформить кредит». Автоинформатор не стал торопиться и сразу переводить на оператора. Сперва рассказал обо всех ограничениях для оформления кредита: доход, возраст, форма занятости
«Хочу оформить вклад». Прежде чем перевести звонок оператору, автоинформатор рассказал краткую информацию о налоге с доходности по вкладам.
«Хочу поговорить с оператором». В случае с ВТБ откровенность тоже не помогла. Робот упорно хотел помочь и перевёл вызов только после того, как не понял, что от него хотят. Непонятной фразой стала «не работает карта».
Дозвониться до специалиста Альфа-Банка
В адрес Альфа-Банка тоже поступают жалобы, связанные с невозможностью дозвониться до оператора.
Набираем телефон банка: 8−800−200−00−00
Первым делом автоинформатор извинился и попросил перезвонить позже, ссылаясь на большую загруженность. Но у него не получилось от нас отделаться. Безымянный робот рассказал, что участились случаи мошенничества и предостерёг от разглашения личных данных.
Произносим фразу: «Мне звонят мошенники». Видимо, клиенты Альфы часто сталкиваются с обманом, потому что без долгих разговоров автоинформатор соединил с оператором.
«Хочу оформить кредит». После этой фразы робот не стал задавать лишние вопросы и перевёл звонок.
«Хочу оформить вклад». Результат тот же, что и с кредитом — банк соединяет со специалистом.
«Хочу поговорить с оператором». Откровенность в очередной раз не помогла. Робот предложил свою помощь. Пришлось уточнить вопрос обращения и только после этого автоинформатор перевёл на оператора.
Дозвониться до специалиста банка «Тинькофф»
Набираем телефон банка: 8 800 555-25-50
Это единственный из участвовавших в эксперименте банк, автоинформатор которого представился по имени. Олег был немного сонный, но без проблем соединял с оператором на каждую из наших фраз.
Он проявил настойчивость только на запрос «хочу поговорить с оператором». Но на вопрос «почему не работает карта» не смог ответить и связал с сотрудником.
Итак, задача «поговорить с живым человеком» выполнима, но требует фантазии. Банк пытается экономить ресурсы и следует логике — «то, что можно решить самостоятельно, должно решаться самостоятельно», — и внедряет роботов, чтобы освободить операторов. В итоге раздражает и расстраивает клиентов. Особенно в нештатных ситуациях.
Фото: freepik.com
