Каждому русскому человеку с давних времен знакомо понятие «русский сервис», с ним мы часто сталкивались в магазинах, сервисных пунктах, кафе
Образцом внимательного отношения к клиенту выступают иностранные компании. Вот у них все для блага людей, например, автомобили производят — с нашими не сравнишь. И к покупателю относятся с предельным вниманием, одно слово — фирма! Однако под какой бы иностранной вывеской она не существовала, работают в ней русские люди. Интересно, а какой сервис получает покупатель — иностранный или-? Понять это можно только в конкретном случае.
Покупка новой машины, безусловно, начинается со знакомства с автомобильными салонами, коих в Тюмени немалое количество. Конечно, иностранные авто куда выигрышнее наших родных. К тому же — два года гарантии, сервисное обслуживание на месте, предупредительные продавцы-консультанты. На такой приятной ноте начались мои отношения с тюменским ЗАО «Авто-Стар ЛТД», дистрибьютором фирмы «Рено» в Тюмени. Внимательные французы первые месяцы после покупки по почте просто завалили «внимательными» вопросами: «Все ли вас устраивает в нашем автомобиле?», «.а в качестве сервиса?». Ответить им было нечего, автомобиль новый, поэтому пока все устраивало. А насчет качества сервиса — еще не обращалась.
Ситуация выяснилась с приходом первых сибирских морозов. Нет, глава фирмы не слукавил, когда на пресс-конференции при открытии салона «Рено» в Тюмени сказал, что их машины до минус 30 заводятся без подогрева. Но ведь это не предел, бывает и холоднее. И первое мое общение с сервисным пунктом началось именно с просьбы об установке обогревателя. Вежливый мужской голос ответил на все вопросы по поводу стоимости и наличия необходимого мне устройства. Но — один момент! «Сегодня их нет в наличии, но завтра они будут точно, так что можно записаться на ближайший рабочий день на установку», — заверил голос. «Может быть, стоит перезвонить, вдруг не будет обогревателей?» — опасалась я. «Нет, можете не сомневаться, приезжайте в назначенное время, все будет», — опять же заверили меня в солидной фирме.
В назначенный день и время (рабочее как для фирмы, так и для меня) мою машину приняли и сказали, что через три часа ее можно забрать. Когда я приехала за авто, все и началось! В сервисном пункте в ожидании «чуда» томились человек пять счастливых обладателей иномарок, оставивших свои авто на обслуживании.
— Тут очередь? — удивилась я.
— Нет, — ответили мне сотрудники фирмы. — По мере готовности можно забирать.
— Тогда можно забрать мне мою машину?
— Конечно, только мы там ничего не сделали.
— Как?!
— Просто обогревателей нет в наличии.
— Но ведь они же были, вы при мне в обед отдавали на них инструкции.
— Да были, но на вас не хватило.
У меня не было слов. Сотрудники, кроме «извините», тоже больше ничего сказать не могли. Хотя нет, они пытались объяснить свои проблемы, что заказали столько-то, а на самом деле пришло значительно меньше. И тех самых обогревателей нет ни одной штуки не только в Тюмени, но даже в Москве, поэтому нужно ждать, когда они придут из Германии. И так мне показалось это знакомо, вспомнились «совковые» времена. Ожидавшие клиенты меня «утешили»: «Вы первый раз? Ничего, привыкайте у них всегда так!».
Что это? Вывеска иностранная, с виду все прилично — холеные молодые люди за компьютерами, кругом сверкают чистотой новенькие иномарки. Но сервис-то — русский, «совдеповский», который, видимо, мы еще не скоро забудем.
