Росгосстрах: приоритет – клиентский сервис

Новая стратегия развития Росгосстраха стала главной темой визита топ-менеджеров компании в Тюмень. Здесь они провели совещание с сотрудниками подразделений, работающих в Тюменской, Свердловской, Курганской и Челябинской областях. Впрочем, как пояснил журналистам президент группы компаний «Росгосстрах» Данил Хачатуров, это было обычное рабочее совещание, на котором шла речь об итогах первого квартала и планах на оставшийся год, об основных страховых продуктах и о конкурентных преимуществах компании. Тем не менее, рассказывая на пресс-конференции о новой стратегии, он подчеркнул, что акцент в ней сделан на клиентский сервис. «Для нас сегодня вторичны объемы, убыточность и т. д. Новизна стратегии — в том, что больший упор сделан на контакт-центр, на качество обслуживания…» Для страхователя одним из основных критериев качества обслуживания, как известно, является срок получения страховой выплаты. По автострахованию, например, Росгосстрах стремится к тому, чтобы в стандартных случаях этот срок не превышал трех дней. «Это хороший показатель для Европы», — заметил Хачатуров. Сокращению сроков выплат способствует, в частности, автоматизированная система урегулирования убытков ГУРУ. В Тюменской области она была внедрена в прошлом году и за восемь месяцев позволила урегулировать около 18,5 тыс. страховых случаев, 90% из которых связаны с автострахованием. В целом же филиал Росгосстраха в Тюменской области движется в фарватере общекорпоративной стратегии. По словам директора филиала Тархана Хашагульгова, сейчас ведутся «определенные настройки». Исходя из принципа клиентоориентированности, работа филиала «подгоняется под клиента», и ключевую роль в этом процессе играет подготовка персонала. Параллельно идет балансировка страхового портфеля, при этом особое внимание уделяется развитию добровольных видов страхования."Думаю, что в ближайшее время мы будем показывать довольно высокие темпы роста", — заявил Хашагульгов. Сам же Росгосстрах, по словам Данила Хачатурова, намерен поддерживать темпы прироста в 23−25 процентов в год. И если сейчас доля компании на российском страховом рынке оценивается в 17−18% (без учета «схемного» страхования), то через пять-шесть лет Росгосстрах намерен занять четверть отечественного рынка по классическим видам страхования. Этому будет способствовать не только новая стратегия развития компании, но и существующие тенденции в страховом бизнесе. Хачатуров не сомневается, что в ближайшем будущем часть рынка, приходящаяся на долю малоизвестных небольших компаний, перераспределится между крупными игроками: «Страхование — это низкорентабельный вид бизнеса, и улучшать рентабельность можно только на больших объемах. Статистика работает на больших числах, поэтому укрупнение неизбежно».Между тем поглощать мелких игроков Росгосстрах не собирается — «чистка» пройдет сама собой, уверен Хачатуров: «Только за последний год с рынка ушли около 200 компаний. Их никто не поглощал, они просто ушли…» Одним из катализаторов этого процесса является пресловутое ОСАГО. Многие страховщики какое-то время жили именно за счет «автогражданки», которая сегодня является убыточным бизнесом. Единственное, что может помочь, — сбалансировать портфель за счет рентабельных видов: страхования имущества юридических и физических лиц, но компаний, которые умеют с этим работать, в стране всего лишь около 20, отметил Хачатуров. «Имущество юридических лиц — очень сложный бизнес с точки зрения актуарных расчетов. Нужно иметь очень сильную команду андеррайтеров, а это могут себе позволить только крупные страховщики. Вообще андеррайтеры и актуарии есть далеко не во всех компаниях, а это все равно что больница без врачей…"**Справка:
*Группа компаний «Росгосстрах» — вертикально интегрированный холдинг, состоящий из ОАО «Росгосстрах», трех региональных, семи межрегиональных страховых компаний, ООО СК «РГС-Жизнь», ООО «РГС-Медицина».
На территории Тюменской области работает филиал ООО «РГС-Урал» — управление по Тюменской области, который включает в себя 45 структурных подразделений, в том числе в Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах. За пять месяцев в Тюменской области компания собрала 801,5 млн руб. страховых премий, в том числе 301,1 млн руб. — по ОСАГО, 247,3 млн руб. — по КАСКО, 104,2 млн руб. — по страхованию имущества физических лиц. Выплаты за этот период составили около 500 млн руб., из них 282,8 млн — по ОСАГО, 163,2 млн — по КАСКО, 10 млн — по страхованию имущества физических лиц.
*