Причиняя внимание клиенту

Деньги

Антон Язовских

6 июня 2017, 03:37

#МастерЗавтрак с оглядкой на клиента.

Идея объединить отчет о Мастер-завтраках от 26 мая и 2 июня не случайна. Обе встречи были о том, как личность лидера реализуется в культуре его дела, о том, как формируется продукт компании и о том, что такое клиентоориентированность.

Гость первой встречи — Александр Андросов, генеральный директор ООО «Вертикальный мир», коммерческий директор ООО «Клякса», отец троих детей, альпинист, полужелезный человек.

Гость второй встречи — Ольга Бакина — предприниматель, генеральный директор «ГудТиСи-Ресторанс». Формирование и развитие клиентоориентированности в коллективе — один из фокусов ее ежедневного внимания и работы.

Для участи во втором мероприятии мы пригласили еще и двух экспертов.

Знакомьтесь:

• Елизавета Ефремова, более 15 лет помогает людям и компаниям повышать эффективность своей деятельности, ТРИЗ-эксперт 2 уровня, автор и ведущий ряда тренинговых программ в сфере бизнеса, автор книг «От эксперта к руководителю» и «Сервис по-русски»;

• Елена Сидорова, руководитель собственной Студии сервиса и продаж. Президентская программа, MBA в России и Академия менеджмента в Нижней Саксонии — все это, замешанное на любви к системе продаж и работе с клиентом, позволило ей стать востребованным, результативным экспертом по сервису и сервисным продажам.

Клиентоориентированность — это наше все

Если коротко, то все, о чем шла речь на этих встречах, уместится в двух предложениях:

• Грамотно выстроенная система клиентоориентации становится главным конкурентным преимуществом в наше время, когда технологии и товары копируются на раз-два;

• Построение культуры и практики клиентоориентации в компании — это опять же вопрос технологии. Осознаем мы это или нет — это дело второе. Но ее результат — культура — практически не может быть воспроизведена в другом бизнесе, а значит, не может быть просто скопирована.

Бизнес Александра Андросова — яркое свидетельство и первого, и второго тезиса. «Работали практически со всеми рекламными компаниями в Тюмени. Менеджеры передавали нам самые сложные заказы. А это всегда на грани: приходилось заглаживать стрессовые ситуации — клиенты с особыми требованиями, заранее сорванные сроки исполнения и тому подобное. Вскоре я знал изнутри косяки всех рекламных компаний. Знал проблемы изнутри, так как общались мы и с рабочими, и с менеджерами, и с руководством. Тогда были шальные деньги у рекламщиков, и они не парились. А мы эти минусы копили». С такого накопления «минусов» 3,5 года назад появилось новое для команды направление бизнеса — Дом рекламы «Клякса».

Если подходить формально, то можно найти множество определений слову клиентоориентация. Романтик-теоретик скажет, что это выставление интересов клиента превыше всех остальных. Маркетолог-технократ отчеканит, что это способность бизнеса создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Умудренный опытом предприниматель знает, что клиентоориентированность — это не столько движение на поводу у клиента, сколько честный рассказ о том, что его ожидает. А тот, кто специализируется на системном построении бизнеса, скажет, что это такая организация единого бизнес-процесса, когда полностью удовлетворяются интересы как внешних, так и внутренних клиентов на каждом этапе. Все правы, но каждый отчасти. Так или иначе, быть клиентоориентированным, значит понимать и делать то, что важно. Но важно для кого и в каких обстоятельствах. И почему именно это важно, ведь у каждого из нас есть целое множество своих «важно».

Клиенториентированность — это мы

Думаю, ориентация на клиента начинается с ориентации на себя — понять то, что зажигает тебя изнутри, что получается у тебя лучше всего и получает отклик у других. Александр вспоминает: «Приехал из поселка и ошалел от возможностей в Тюмени. Со второго курса начал заниматься бизнесом. Тогда увлекался скалолазанием и со временем понял, что на этом можно зарабатывать: помыл витражи в университете и заработал за это половину стоимости годового обучения… Объединились с друзьями и начали мыть окна».

Фиксируясь на таком подходе, ты со временем начинаешь делать то, что умеешь и, естественно, начинаешь делать это лучше других. Так концентрация переходит в специализацию и мастерство.

Из истории Александра Андросова: «Уехал учиться в Китай. Взял с собой снаряжение. Хотел и там зарабатывать. Но там я был последний в очереди… По возвращении здесь уже застал конкуренцию, но вновь начал мыть. Параллельно в качестве переводчика сопровождал визиты наших компаний в Китай и постоянно удивлялся тому, насколько они впереди нас. Со временем с партнерами занялись рекламой — захотели сделать как в Китае, чтобы клиент получал полный комплекс услуг. Купили подержанную японскую автовышку для монтажа конструкций и брали тем, что всегда подавали машину вовремя… К нам звонили ночью чужие клиенты — нужно в 10 утра перепечатать и перевешать. Я обзванивал всех печатников: кто-то не брал трубку, кто-то посылал. Но находились те, которые решали задачи… Я понял, что каждый месяц есть 3-4 таких стрессовых ситуаций. В результате приняли решение открыть печатный цех — будет печатник, который круглосуточно будет брать трубку».

Так грань между собственным желанием и желанием клиента практически стирается. Появляется одно желание на двоих. Компания переходит к стратегии следования за запросом клиента и изменениями рынка. Это предполагает уже постоянную фиксацию существенных фактов и изменений. Но это и постоянный поиск, а значит и инвестиции, и неминуемые ошибки. Так в компании Александра никак не рассчитывали на большой входящий поток — думали ограничиться небольшим помещением, менеджером и печатником. Не прошло. Рынок потребовал большего.

Потом было приобретение одного из лучших в регионе станков японского производства для интерьерной печати, посещение выставок в поиске лучших фактур. «К нам начали обращаться с нестандартными задачами… Наши цены выше средних по рынку, где-то даже максимальные. Но клиенты, которым нужно качество и срок, всегда есть. И „Клякса“ всегда возьмет трубку».

В ходе обсуждения Елизавета Ефремова очень точно отметила:

Клиенториентированность формируется по двум векторам. Первое — это продукт. Это операционные составляющие. Это конструирование клиентского опыта. Второе — это корпоративная религия.

Первое как раз и формируется в результате слияния профессионализма и следования за клиентом. А вот о втором самое время поговорить отдельно.

Клиенториентированность — это люди

Клиентоориентированность — это еще и люди, они в своих отношениях и ее носители, и ее потребители. Причем здесь важны два аспекта: отношения, которые формируются внутри компании, и отношения с партнерами и клиентами.

Сначала о первом аспекте — о том, что происходит внутри бизнеса.

Александр рассказал об атмосфере, которая доминирует в его компании: «Мы все время учимся и объединяем вокруг себя профессионалов. Как я заманивал людей? Денег много не мог предложить. Понял, что нужно создать креативную атмосферу, вложиться в пространство… У нас сейчас офис завешан фотообоями — с выставок привозим текстуры, пробуем. Проработал человек 2 года — едем с ним на самую модную выставку по его направлению… Под разными предлогами приглашал на экскурсию дизайнеров и рассказывал о наполеоновских планах. Есть даже идея сделать опенспейс для креативной индустрии… К нам прилипают люди, которые хотят быть причастными к большим, сложным задачам. Это желание самореализации. На нас подсаживаются в социальных сетях. Идей у меня куча — если нет работы и креатива, я это придумываю».

На Мастер-завтраке прозвучало множество примеров того, как компания с таким морально-психологическим фундаментом решает сложнейшие задачи-вызовы. Кстати, из первых восьми человек, начинавших с Александром Андросовым, ушло лишь двое: один по семейным обстоятельствам, другой — в поисках себя.

Кстати, творчески в понимании Александра, это поиск конкретных качественных и нетривиальных решений, а не бесцельный полет фантазии. Поэтому вопросы соответствия техническим заданиям, срокам и качеству стоят жестко и однозначно.

Именно о таком двустороннем процессе отношений равных сторон говорила Елизавета Ефремова, когда представляла идею отношений компаний и сотрудника, как идею сервисных отношений. Это логичное развитие подхода в менеджменте, который получил максимальное распространение на рубеже 20-21 веков по всему миру — когда деятельность рассматривается через призму бизнес-процессов и создания конечной ценности для потребителя.

Клиенториентированность — это технологии

Второй аспект, напрямую связанный с людьми — это отношения компании с клиентом. «Клиентоориентированность изменяет маркетинг», — отметила Ольга Бакина практически в самом начале своего выступления. Она акцентировала важность формализации задач, требований и норм в ежедневной деятельности: «И мы, и сотрудники — все мы люди. И мы разные. Они росли в других семьях, в других условиях, у них другие жизненные принципы, другой настрой. Помимо того, что вы передали им идею, им нужно передать и процессы. Для этого мы используем регламенты и инструкции».

Ольга рассказала о том, как формируется в ее компании «ГудТиСи-Ресторанс» правильный диалог и выстраиваются правильные отношения с клиентами: «На что мы делаем основной акцент? На дружеские, открытые отношения с покупателем — разговаривай, как будто это твой друг. Этому уделяется огромное внимание. Стараемся работать с покупателем максимально качественно — сопровождаем проекты… Важный аспект — непреложное соблюдение обязательств».

Конечно, постоянное обучение, регламентация и структурирование труда — это важные решения, которые повышают эффективность управления, усиливают работу с клиентом. Но вот что важно помнить, по мнению Ольги:

• Компания растет и меняется и стандарты клиентоориентации должны меняться. Лучше, если это происходит эволюционно.

• Важно постоянно держать руку на пульсе и работать над улучшением практик: «У нас узкая сфера — много конкурентов, мы их любим, холим и мониторим. Любимый способ — тайный покупатель: как они работают, что они делают и чего не делают». Это важно — клиентоориентация полностью замешана на наблюдении и обратной связи. Иначе, это работа вслепую, иллюзия работы с клиентом.

• И еще один важный аспект работы с системой регламентации обозначили эксперты Елена Сидорова и Елизавета Ефремова: «Бумажка не управляет людьми. Важно сформировать ролевую поведенческую модель. Люди управляются людьми и люди управляются историями». Елена добавила: «Стандарт — это минимум, который ты должен сделать. Но дальше начинается отношение, душа. Вплоть до продвижения конкурентов, если вы не можете удовлетворить клиента. Это не прописать в стандарте. Но это можно прописать через ценности. И это должны быть ценности руководителя, которые он разделяет и демонстрирует каждый день».

И напоследок задумайтесь над словами Ольги Бакиной:

Покупатель, возможно, не всегда прав, но он ждет от нас хорошего результата.

Гости о Мастер-завтраках

Всеволод Чемчкин, _"ААА-ПОЛИСТЭМП"_: На Мастер-завтраках люди по-настоящему раскрываются. Они говорят то, о чем не пишут в статьях и что вырезают из интервью. Тут правдивая информация, которую не приукрашивают и раскрывают открыто и честно.