В последнее время авторынок в Тюмени переживает настоящий бум. Теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. В таких условиях, когда у покупателя есть широкий выбор, борьба за клиента переходит в иную плоскость. Теперь уже недостаточно просто продавать автомобиль - необходимо подходить к этому ...
В последнее время авторынок в Тюмени переживает настоящий бум. Открываются все новые и новые автосалоны. Теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. В таких условиях, когда у покупателя есть широкий выбор, борьба за клиента переходит в иную плоскость. Теперь уже недостаточно просто продавать автомобиль — необходимо подходить к этому процессу творчески. Круглый стол, посвященный рыночной ситуации, тенденциям и проблемам развития автобизнеса, состоялся в Тюмени. В разговоре приняли участие руководители ведущих автомобильных компаний, банков, и страховых компаний города. По оценкам специалистов, авторынок Тюмени развивается стремительными темпами. Сейчас Тюмень стоит на пятом месте в России по количеству новых иномарок. А доля российского автопрома продолжает резко падать, так как в этом ценовом сегменте появилось довольно много иномарок, отметил генеральный директор «УГА-Авто» Андрей Авсиевич. Как сообщает пресс-служба КГ «Лекс», сейчас конкуренция по цене в Тюмени высока, поэтому выигрывает тот, кто делает ставку на клиенториентированность. На данный момент прибыль автосалонов разделяется на прибыль от продажи автомобиля и от его послепродажного обслуживания. Цены на автомобили и услуги сервиса у автомобильных компаний довольно схожи, но качество обслуживания — существенно отличается. По мнению Андрея Авсиевича, клиент должен выбирать того продавца, который умеет слушать. С ним согласен директор «Премиум-Дина» Сергей Толстых. «В Москве клиент выбирает больше не автомобиль, а постпродажное обслуживание и минимум проблем при эксплуатации. Мы также придем к этому, — заявил он. — У нас также будут выбирать внешний вид автомобиля, его технические характеристики и профессионализм менеджера». По оценкам генерального директора автосалона «Пекин Моторс» Владислава Гирштаутаса, показателем качества сервиса является количество повторных обращений. Как оказалось, основные проблемы тюменского автомобильного бизнеса состоят в кадровом голоде автомобильных компаний: специалисты по техобслуживанию и менеджеры по продажам зачастую не отвечают необходимым требованиям, в поисках выгоды постоянно переходят из одной компании в другую.
Директор кадрового агентства «Аналитик-центр» Алевтина Рогалевич подтвердила, что по результатам обзора заработные платы у таких специалистов действительно очень высоки. Удержать специалиста в компании очень сложно, если в другом автосалоне ему предложили существенно более высокую зарплату. «Задерживаются, как правило, те, кто начинают в компании „с нуля“. Именно на таких специалистов можно делать ставку и ждать от них лояльности», — отметила Алевтина Рогалевич. Руководители автосалонов подтвердили ее мысль, рассказав о своем опыте поиска кадров среди студентов и последующего формирования «звезд». Андрей Авсиевич рассказал о том, как с новичками разрабатывается план их карьерного развития: «Они не поставлены в условия определенности. Они знают, куда им нужно придти и что для этого сделать. А уж мы им для этого организуем и систему наставничество и чувство локтя. А в результате — клиенториентированность, лояльность персонала и клиентов растет. Соответственно, растут и доходы компании».Своим взглядом на проблемы качества обслуживания клиентов поделилась также консультант консалтинговой группы «Лекс» Светлана Мусатова. Полгода назад компания проводила так называемый «мистери шопинг» по тюменским автосалонам. Были определены важнейшие характеристики, влияющие на впечатление покупателя от посещения автосалона. В целом, можно сделать вывод, что качество обслуживания в автосалонах на данный момент далеко от мировых стандартов. Продавцы зачастую заняты чем-то своим, а если и обращают внимание на клиента, то говорят с ним свысока, как с дилетантом, пытаются не выявить его потребности, а навязать свое мнение. Автомобили были в ненадлежащем внешнем виде, тест-драйв зачастую недоступен. Активность большинства менеджеров сводилась к вопросу «на какую сумму Вы рассчитываете?». Полнота и ясность консультации в большинстве случаев находилась на среднем уровне. «Описанная мной ситуация относится по большей части к массовому сегменту», — поделилась Светлана Мусатова. Как согласились эксперты, чем выше ценовой сегмент, тем выше качество обслуживания. Сергей Толстых сообщил о том, что на сегодня именно в премиум-классе выигрывает клиент. Покупателей там немного, и каждого готовы «носить на руках».Отдельно участники круглого стола коснулись темы автокредитования и автострахования в Тюмени. По словам руководителей автосалонов, у них есть 5−6 банков и страховых организаций, с которыми налажено постоянное взаимовыгодное сотрудничество. Но когда к ним приходит клиент со своей страховой компанией или банком, то работа ведется по желанию клиента. Работу стараются наладить так, чтобы заявки по кредитам рассматривались оперативно, а при наступлении страхового случая клиенту нужно было просто приехать в автосалон, чтобы отдать машину, а потом приехать, чтобы забрать ее в отремонтированном виде. Передовые тюменские компании уже сегодня задумываются над тем, как сделать продажу товара для продавца искусством, а для клиента — приятным времяпрепровождением. Эксперты считают, что в будущем их примеру последуют и остальные игроки рынка: они будут ставить во главу угла потребности клиента и высокий сервис, независимо от ценового сегмента авто.
