Текущая ситуация заставляет любой бизнес перестраиваться под изменившиеся условия. Мы – не исключение.
_Пандемия коронавирусной инфекции повлияла на все сферы деятельности, в том числе на работу банков. О том, как изменился подход к работе с клиентами, удалось ли сохранить лидерские позиции и использовать период ограничений в свою пользу, «Вслух.ру» рассказал управляющий банком «Открытие» в Тюменской области Валерий Афонькин._
— Валерий Михайлович, в какой период с начала пандемии изменение активности клиентов стало ощущаться в отделениях банка «Открытие» в Тюменской области?
— Как только был объявлен режим повышенной готовности, сразу значительно сократился поток клиентов в офисы. В целом по стране мы отмечали падение посещаемости офисов на 40%. Исходя из такой ситуации было принято соответствующее управленческое решение — работа всех отделений, даже с соблюдением всех мер предосторожности, не имеет смысла. Мы оставили работающими лишь дежурные отделения по всей стране. В Тюмени работало всего два отделения, в них выполнялись все эпидемиологические требования: сотрудники работали в масках и перчатках, все поверхности, с которыми контактировали клиенты, обрабатывались антисептиком, проводилось регулярное проветривание и уборка помещений, была нанесена разметка, обеспечивающая соблюдение социальной дистанции. В итоге мы справились, смогли отработать в таком режиме, выполняя все операции в срок.
— Насколько вы были готовы к развитию событий этой весной, к продолжительной самоизоляции?
— По большому счету, вся банковская деятельность сегодня может идти дистанционно, без личного присутствия: через банкоматную систему, через электронные носители, за исключением сложных операций.
Мы можем дистанционно проводить практически сто процентов операций. Поэтому новые условия не создали особых сложностей в работе.
Сказалось еще и то, что банк до начала пандемии сделал большой объем инвестиций в собственную IT-инфраструктуру. Поэтому с точки зрения технологий у нас был задел на то, чтобы перевести работу в digital-каналы. Но оставалась главная задача — перевести в эти же дистанционные каналы клиентов. Например, старшему поколению бывает сложно пока освоить получение банковских услуг в режиме онлайн. Поэтому потребность в работе специалистов «фронт-офиса» (операционно-кассовые работники по обслуживанию физических лиц) всегда остается.
— У вас сохранился штат?
— Да. Это задача банка «Открытие» в целом по стране и моя управленческая задача — не менять штат по численности, продолжать работу с тем же составом сотрудников. К слову, мы также предприняли меры для того, чтобы минимизировать риск заражения сотрудников — большая часть тех, кто не работает непосредственно с клиентом были оперативно переведены на работу из дома в удаленном режиме. Это тоже колоссальный опыт — перевести огромное количество персонала в сжатые сроки на работу через удаленный доступ.
— В новых условиях стратегия действий как-то изменилась?
— Серьезных изменений не было. Единственное, мы сосредоточились на проработке удаленных каналов доступа к услугам с точки зрения понятности, комфортности сервиса. В данном направлении, кстати, работает все банковское сообщество — чтобы удаленную услугу сделать максимально удобной. К примеру, интерфейс банка «Открытие» я уже считаю достаточно понятным, удобным и быстрым.
Общая стратегия развития и работы банка не изменилась, мы по-прежнему предоставляем полный спектр банковских услуг любому типу клиентов, оставаясь универсальным банком.
— Стало ли больше дистанционных услуг в период пандемии? Какие это услуги?
— Безусловно, текущая ситуация заставляет любой бизнес перестраиваться под изменившиеся условия. Мы — не исключение. Стало очевидно, что нужно еще больше развивать дистанционные банковские сервисы, особенно для клиентов-предпринимателей. Например, мы реализовали возможность удаленного открытия расчетного счета для бизнеса. Весь документооборот, связанный с льготным кредитованием предпринимателей, тоже ведется в электронном виде. Был расширен перечень услуг, которые наш клиент сможет получать в интернет-банке, оплата счетов, например, оплата детских садов
— Пандемия закончится, вернетесь к обычному режиму работу? Или дистанционные услуги останутся?
— Во всем нужно находить золотую середину. Я считаю, что простые, типовые операции, как оплата счетов, можно навсегда вывести в дистанционные каналы. Ради этого идти в отделение банка точно не нужно, но необходимо сделать интерфейс приложений максимально удобным и понятным для пользователя. Работа же отделений должна перестроиться больше в сторону консалтинга и оказания «сложных, единичных банковских операций»: помощь в выборе инвестиционного продукта и расчет их доходности и рисков, консультации по вопросам сбережения и кредитования, движение наследства, операции с участием нотариусов и так далее. Эти вещи уникальны и индивидуальны и здесь необходимо личное участие специалиста, который сможет дать грамотную консультацию и правильно оформить все документы. Банковский сервис в глобальном смысле постепенно, как мне кажется, будет смещаться в сторону консалтинга, помощи в определении финансовых инструментов для решения вопросов клиента.
— У вас есть клиенты, которые в условиях пандемии попали в трудную ситуацию?
— Да, как, думаю, у всех коллег. Но я хочу напомнить, что «Открытие» одним из первых, еще до объявления государственных мер поддержки, заявило о готовности предоставить кредитные каникулы своим клиентам. Мы довольно быстро определили наиболее пострадавшие отрасли экономики и смогли предложить оптимальные продукты для клиентов. Сегодня поддержка пострадавшим клиентам идет с двух сторон: в рамках госпрограмм с выделением льготных кредитов и предоставлением кредитных каникулы и со стороны банка по реструктуризации задолженностей. Таким образом сейчас есть две программы помощи бизнесу, они взаимно не пересекаются, но усиливают поддержку предпринимателей. Тем самым была нивелирована долговая нагрузка и обязательства, которые создали бы огромную проблему и обществу, и клиентам. Если образно говорить, то около трети всего объемного портфеля мы так или иначе перевели в льготный режим.
Если смотреть в целом по стране, то суммарный объем оказанной банком помощи сектору малого и среднего бизнеса сегодня составляет более 20 млрд рублей, из которых около 7 млрд — по госпрограммам (кредитные каникулы, льготное кредитование) и почти вдвое больше — по собственным программа банка.
По розничному портфелю предоставлены кредитные каникулы на сумму более 2,5 млрд рублей.
— Прошла первая волна пандемии. Изменились ли показатели по полугодию, по крайней мере по сравнению с теми, какими вы их планировали?
— Объективно — да, общий финансовый результат немного уменьшился. Но все относительно, можно говорить о замедлении темпов роста нашего бизнеса, но рост все-равно продолжился. Если смотреть по итогам полугодия, то мы увеличили свой портфель в МСБ на 50%, а в розничном кредитовании в 1,5 раза в том числе за счет ипотечного кредитования, которое сейчас является драйвером для рынка. В прошлом году темпы прироста у нас были в 2−3 раза год к году. Наша задача была очень проста — не уронить показатели по таким направлениям, как ипотечное и потребительское кредитование, банковские услуги, вклады, сохранить лояльность клиентов, как физических, так и юридических лиц. При этом очевидно, что конкуренция за клиента только усилилась: у клиентов появилось время посмотреть предложения на рынке, сравнить, выбрать более выгодные условия кредитования и рефинансирования, и так далее. По объективным причинам комиссионный доход банка стал ниже, но мне кажется, что сейчас мы работаем на перспективу, создаем условия для будущего роста. По нашим прогнозам, потребительское и ипотечное кредитования будут драйверами рынка банковского кредитования, именно на этих продуктах мы ожидаем прирост своего бизнеса. Но темпы этого роста будут ниже ранее планируемых — не 50%, а 30−35% по итогам года. Сегмент малого и среднего бизнеса — задача стоит сохранить и нарастить портфель клиентов, оказывая им поддержку.
— По сравнению с другими филиалами банка по стране как бы вы оценили итоги полугодия?
— По итогам первого квартала этого года РОО «Тюменский» банка «Открытие» было на первом месте в стране. Отработали очень хорошо. Итоги за первое полугодие сейчас подводятся, но результаты по регионам разнятся, в том числе из-за того, что условия и характер ограничений в связи с пандемией были разные. Кто-то закрыл все офисы, кто-то — ни одного. Отмечу, что по розничному блоку мы в тройке лидеров по стране, по юридическим лицам результат немного скромнее.
Что будет дальше? Думаю, наш коллектив достаточно зрелый, квалифицированный и мотивированный, чтобы мы продолжали планомерно двигаться вперед и приумножать финансовый результат. Важно, чтобы сеть офисов работала без особенных потрясений.
— С прошлого года в сфере строительства введена практика эскроу-счетов. Как развивается это направление сейчас?
— К сожалению, здесь не могу похвастаться. Многие филиалы «Открытия» в стране действительно великолепно работают по этому направлению — Красноярск, Москва, уже есть отличные примеры и реализованные проекты. В Тюменской области мы пока отстаем от коллег. При этом документация и предложения для застройщиков готовы. Мы ждем предприятия или проекты, в которых будем уверены и риски работы с которыми будут умеренными. Мы не можем рисковать деньгами вкладчиков. Надо отметить, что условия открытия и обслуживания эскроу-счетов в разных банках отличаются очень незначительно, поэтому при выборе застройщик смотрит, насколько финансово-кредитная структура надежна, быстра, удобна и гибка. Наш банк находится в этом отношении на выгодной позиции — по всем нормативам у «Открытия» отличные показатели, банк надежен, собственником является Банк России.
— По этому году планы регионального подразделения банка скорректированы?
— Головной офис поставил задачу: четвертый квартал отработать так, как будто пандемии не было. А в третьем квартале мы будем стараться выйти на запланированные результаты.
— Этот год для вас лично, для вашего коллектива, вашей компании станет годом возможностей?
— Конечно! Если вчера мы понимали, как сложатся наши расходы и доходы, сколько придет клиентов и какая будет средняя зарплата, какие каналы задействовать в работе с клиентами, то сегодня все это поменялось. Сегодня для роста нужно находить новые подходы, инструменты, менять продукты так, чтобы одновременно минимизировать расходы и повысить доходность. Мы в режиме онлайн меняем свою работу, перестраиваемся. К счастью, вся команда с пониманием к этому относится и готовы меняться и работать в таких условиях. Появляются новые вызовы. Чтобы справиться с ними, должно хватить нашего профессионализма, хладнокровия, грамотности, желания обсуждать и искать варианты решений. И от нас будет зависеть, каков будет результат. Вызовы — это возможности. Нужно ими воспользоваться. Но по инерции возвращаться к старому уже не хотелось бы.
_Генеральная лицензия Банка России № 2209 от 24.11.2014._
_Партнерский материал_
_Фото из архива организации_
