За январь–октябрь этого года в Банк России поступило свыше 5 тысяч обращений от жителей большой Тюменской области.
_Финансовая стабильность особенно важна во время пандемии, поэтому стоит уделять безопасности собственных доходов и вложений больше внимания. О том, с какими проблемами в Банк России, главный финансовый регулятор страны, обращаются тюменцы, что необходимо предпринять в первую очередь, если вы стали жертвой мошенничества и потеряли деньги, о чем стоит помнить начинающим инвесторам, «Вслух.ру» рассказал управляющий Отделением Банка России по Тюменской области Сергей Попов._
— Сергей Аркадьевич, какова статистика обращений жителей Тюменской области в Банк России в этом году? На что чаще всего жалуются потребители финансовых услуг?
— За январь-октябрь этого года в Банк России поступило свыше 5 тысяч обращений от жителей Тюменской области, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в отношении всех финансовых организаций практически не изменилось. Вместе с тем, люди стали чаще жаловаться на банки и реже — на некредитные финансовые организации (страховые, микрофинансовые компании (МФО), НПФ).
Количество обращений по вопросам потребительского и ипотечного кредитования возросло по сравнению с прошлым годом на 35%. В этом году большинство из них касаются вопросов реструктуризации долга и проблем с погашением в связи с пандемией. В то же время сократилось более чем на 30% количество жалоб на микрофинансовые организации за счет снижения числа обращений по поводу превышения процентной ставки и предельного размера задолженности по займу.
Безусловно, это стало результатом последовательной политики Банка России по социализации микрофинансового рынка. Напомню, что сейчас совокупный размер задолженности по краткосрочным займам МФО не может превышать основной долг более чем в 1,5 раза (в 2016 году — в 4 раза). Также меньше стало жалоб на страховые компании по вопросам ОСАГО.
— Навязывание страховок при оформлении кредитов по-прежнему актуально? Можно ли отказаться от страховки?
— Ни для кого не секрет, что вместе с оформлением кредитного договора специалисты банков часто предлагают страховку, например, страхование жизни или здоровья. При этом надо понимать, что процентная ставка по кредиту без такой страховки, как правило, выше. В этом году от жителей нашей большой Тюменской области поступило 170 жалоб на навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора, что на 20% меньше, чем годом ранее. По закону заемщик может расторгнуть договор страхования и вернуть полностью или частично уплаченную страховую премию в течение «периода охлаждения» — 14 календарных дней со дня заключения договора. Главное условие для возврата страховки — отсутствие страховых случаев за период ее действия.
Надо сказать, что ранее «период охлаждения» не применялся, если клиент присоединялся к договору коллективного страхования, который был заключен между страховой компанией и банком. С 1 сентября текущего года вступили в силу нововведения, которые позволяют заемщику вернуть деньги даже при подключении к программе коллективного страхования. Это относится только к договорам, заключенным после указанной даты, и касается личных видов страхования, например, страхования жизни и здоровья заемщика.
— В каких случаях нельзя отказаться от страховки в этот период?
— Правила о «периоде охлаждения» не применяются к договорам страхования предмета залога, в частности, квартиры при ипотечном кредитовании.
— Что делать, если клиенту вместо одного финансового продукта предлагают другой, например, под видом вкладов — инвестиционное страхование жизни, а потом не выплачивают обещанные «повышенные» проценты?
— Да, действительно, мы фиксируем жалобы на мисселинг,
Часто консультанты либо недоговаривают что-то, либо, что хуже, намеренно искажают сведения о предлагаемом продукте.
Напомню, что в отличие от вкладов доходность по таким продуктам не гарантирована, они не застрахованы государственной системой страхования вкладов, нередко досрочный возврат грозит потерей ваших собственных денег. Банк России предпринимает много усилий для борьбы с мисселингом, но вместе с тем и от граждан-потребителей финансовых услуг, тоже зависит многое.
Перед покупкой очередного финансового продукта необходимо ознакомиться с условиями договора, не нужно торопиться и поддаваться на приемы агрессивной рекламы. Советую задать сотруднику банка четыре вопроса: гарантирована ли доходность, застрахованы ли вложения в АСВ, возможно ли расторгнуть договор досрочно без потерь и с кем подписывается договор — с банком или с иной организацией. Если вы чувствуете, что собственных знаний не хватает, обратитесь за советом к профессиональным финансовым консультантам или к знакомым, у которых есть опыт работы на финансовом рынке. Если продукт уже приобретен, и вы считаете, что ваши права нарушены, попытайтесь урегулировать спорные вопросы с финансовой организацией, а также можно обратиться с жалобой в интернет-приемную Банка России.
— Как Центральный банк борется с такими недобросовестными практиками?
— Банк России следит за тем, чтобы клиенты финансовых организаций получали качественные услуги и сервисы, а также были достаточно информированы. Например, вводятся так называемые паспорта финансовых продуктов, где на 1-2 страницах простым языком описаны их основные особенности и риски. Важно, что финансовая организация должна предложить потребителю ознакомиться с таким паспортом и получить самую важную информацию о выбранном продукте еще на этапе консультирования, до заключения договора, чтобы человек понял особенности продукта и сделал осознанный выбор.
Например, в паспорте вклада указывается минимальная гарантированная ставка по вкладам, условия возврата, а также условия получения более высокой процентной ставки, в том числе и по так называемым гибридным продуктам. Это поможет потребителю отличить вклад от структурного продукта и избежать многих конфликтных ситуаций. Если в офисе банка вам не предложили паспорт продукта, вы можете сами его попросить, а при отказе сообщить об этом в Банк России.
Кроме того, в конце 2018 года Банк России был наделен полномочиями проводить «контрольные закупки», чтобы проверить, как происходит информирование при продаже финансовых продуктов и услуг. Проверки планируются на основе жалоб потребителей и проводятся без предварительного уведомления поднадзорной организации, а сотрудники действуют как «тайные покупатели». По выявленным нарушениям применяются различные надзорные меры.
— Недавно появилось мобильное приложение «ЦБ онлайн». Какую информацию там может получить гражданин?
— Такой новый для Банка России формат позволит регулятору стать ближе к гражданам. Приложение дает потребителю возможность задать регулятору вопрос о финансовых продуктах или услугах и оперативно, в онлайн-режиме, получить ответ, причем не от чат-бота, а от живого человека. Иногда перед заключением договора это может быть очень полезно и убережет от ошибок.
Конечно, не все проблемы можно решить онлайн, тогда специалисты советуют, куда следует обратиться и какие шаги предпринять. Кроме того, в приложении можно проверить информацию о банке или другой финансовой организации, найти на карте ее ближайший офис, оставить отзыв о ее работе, ознакомиться с новостями и полезными материалами о финансах.
— Сейчас часто говорится о необходимости обучения детей принципам грамотного обращения с финансами. А где взрослым получить актуальные знания о финансах на уровне ликбеза и научиться принимать корректные финансовые решения?
— Банк России ведет системную работу по финансовому просвещению и повышению финансовой грамотности. Разработаны и внедрены специальные образовательные программы для школ и вузов, проходят мероприятия для взрослого населения, в том числе предпринимателей. На сайте Банка России регулярно размещаются анонсы о проведении таких онлайн-семинаров.
Например, в октябре в рамках Международной недели инвесторов в России наши спикеры подробно рассказывали о рисках и особенностях различных инструментов фондового рынка, о том, что нужно знать потребителю, чтобы не оказаться жертвой недобросовестных практик.
Огромное количество полезных материалов можно найти на сайте «Финансовая культура», который создан Банком России. А сейчас, с 7 по 16 декабря, все желающие могут проверить, насколько они разбираются в финансах, пройдя Всероссийский финансовый зачет. Причем в этом году там есть отдельная часть для предпринимателей, касающаяся финансовых особенностей при ведении бизнеса.
— Сейчас, когда привычные и безопасные банковские вклады почти не приносят дохода, финансовые организации предлагают инвестиционные инструменты, заявляя о возможности получить с их помощью больший доход. Есть ли жалобы потребителей в этой сфере? Что нужно знать, чтобы обезопасить себя и свои вложения, если потребитель решил стать инвестором?
— Да, ставки по банковским вкладам снижаются, и граждане стали проявлять интерес к фондовому рынку. Это привело к значительному росту числа и увеличению активности клиентов на брокерском обслуживании. К примеру, число индивидуальных инвестиционных счетов (ИИС), открытых жителями большой Тюменской области, возросло с начала года на 80% и составило 112 тысяч. Конечно, с учетом налогового вычета ИИС позволяет получить значительно бОльшую доходность на вложенный капитал по сравнению с банковскими вкладами.
Однако начинающие инвесторы часто не осознают, что инвестиции на фондовом рынке всегда связаны с риском. Поэтому для начала им надо пройти хотя бы минимальный курс обучения.
Также советую рассматривать инвестиции как долгосрочные, выбирать качественные инструменты, а также диверсифицировать свои вложения, то есть, как говорится, не класть все яйца в одну корзину.
Уберечь потребителя от ошибок поможет закон о защите прав инвесторов, который вступает в силу со следующего года. Главная его цель — добиться того, чтобы покупатель принимал решение на основе осознанного выбора. Поэтому перед покупкой сложных инструментов неопытный инвестор должен будет сдать специальный тест на понимание особенностей тех инструментов, которые он хочет купить. Но это не означает, что, если он провалит тестирование, ему запретят что-либо покупать. Закон оставляет инвестору право последнего слова — то есть возможность инвестировать в любой выбранный инструмент, но на сумму не более 100 тысяч рублей.
Что касается жалоб на брокеров, то за 10 месяцев этого года их поступило всего пять: по вопросам сбоев в работе информационно-торговых систем и неисполнения поручений клиентов.
— Случаи мошенничества со счетами и банковскими картами, данные которых у потребителей узнают обманом, — самые частые в полицейских сводках. Что можно предпринять потребителю, который, будучи введенным в заблуждение или обманутым, сам сообщил данные счета мошенникам? Как ему действовать?
— На фоне пандемии и развития интернет-торговли в этом году объем дистанционных платежей возрос почти в два раза. Активизировались и мошенники.
По данным регионального УМВД, за 10 месяцев с начала года в Тюменской области число преступлений, совершаемых дистанционно, возросло на 74%. Основным инструментом мошенников остается социальная инженерия — психологические приемы воздействия на жертву: обман, запугивание и злоупотребление доверием.
Самым популярным способом мошенничества можно назвать звонки от лжесотрудников банков, когда преступники сообщают владельцам карт о проведении подозрительной операции, списании средств или одобрении заявки на кредит, а затем под разными предлогами выманивают конфиденциальные данные.
Ни в коем случае никому не сообщайте данные банковской карты (ПИН-код, CVV/CVC-коды, кодовое слово или одноразовые пароли). Сотрудники банка никогда не запрашивают реквизиты и секретную информацию карты. В случае такого звонка положите трубку, а затем вручную наберите номер телефона банка, указанный на обратной стороне карты, и уточните информацию.
Если мошенничество все-таки произошло, то, во-первых, срочно сообщите об этом в банк и заблокируйте карту, затем напишите заявление о несогласии с операцией. Во-вторых, обратитесь в полицию с заявлением о хищении.
Банк, получив ваше заявление, в течение 30 дней проведет служебное расследование и решит вопрос о возмещении ущерба. Если вы сами сообщили преступникам данные своей карты или личного кабинета, то банк на основании нарушения договора может отказать в возврате украденных денег. Поэтому в первом полугодии 2020 года банки возместили лишь 12% похищенных у клиентов средств.
— Центробанк участвует в поиске телефонных мошенников?
— Банк России инициирует принятие законов и нормативных актов по противодействию кибермошенничеству. Также наши специалисты передают в правоохранительные органы выявленные телефонные номера мошенников и адреса их интернет-страниц для последующей блокировки. В целом по стране по запросу Банка России в первом полугодии этого года заблокированы более 9700 телефонных номеров и более 4700 сайтов.
Но есть еще один аспект: граждане часто сами нарушают элементарные правила «финансовой гигиены» и лишаются средств из-за собственной беспечности и доверчивости. Работу по повышению финансовой киберграмотности населения мы также ведем уже несколько лет.
_Фото из архива Отделения Банка России по Тюменской области_
