А низкий рейтинг или конфликтные ситуации с пассажирами могут привести к блокировке.
_Тюменские такси все чаще мелькают в сводках новостей как участники ДТП, и у горожан возникают вопросы к сервисам заказа и агрегаторам: например, как проверяют водителей перед устройством на работу, как сервисы работают с жалобами клиентов и каким образом эта сфера будет регулироваться в дальнейшем. Представитель сервиса заказа такси Андрей Борисов ответил на эти вопросы телеведущим Дмитрию Наумчику и Айгуль Рахматуллиной в прямом эфире программы «Добрый день, Тюмень» на телеканале «Тюменское время»._
— Любой, садясь за руль, должен понимать, что в его руках многотонный снаряд, нельзя допустить даже одного неверного движения. А перевозчики должны понимать это в первую очередь. Но понимают не все. Почему? Или это риторический вопрос?
— Безусловно, это риторический вопрос. От происшествий на дороге никто не застрахован, и даже если за водителя кто-то поручится, это не гарантия того, что он не попадет в ДТП. Самый законопослушный автомобилист может попасть в аварию, которую спровоцирует другой участник движения.
— То есть 100-процентной гарантии никто дать не может?
— Законодатели на протяжении нескольких последних лет разрабатывают законопроект, который будет регулировать деятельность такси. Сейчас такого закона нет.
— А он нужен?
— Он безусловно нужен, потому что рынок в нашей стране полностью поменялся, того такси, что существовало 10−15 лет назад, уже давно не существует. На рынке появились IT-компании, сервисы заказа такси, агрегаторы.
— Кстати, про агрегаторы. Мы же видим рекламу: скачай приложение и работай, даже в офис приходить не надо. Получается, никакой предварительной проверки не происходит, берут всех подряд?
— Я считаю, что это зависит от компании, потому что если сервис заказа такси будет брать на работу всех подряд, не проводя элементарных проверок, то в дальнейшем он будет неконкурентоспособным. Начнет увеличиваться количество ДТП, жалоб, и клиент предпочтет другие компании, где ему предоставят настоящий сервис. Поэтому, чтобы быть конкурентоспособным на рынке, надо выбирать качественных подрядчиков, которые будут держать марку и за счет этого увеличивать количество пассажиров.
— Какие требования могут предъявляться к водителям?
— С точки зрения законодательства сервисы заказа такси не могут подменять собой государственные органы в части каких-либо проверок. В данном случае они выступают как партнеры, которые передают поступающие заявки. Поэтому перечень невелик: проверка водительского удостоверения, паспорта, документов на транспортное средство. Сама машина тоже должна быть надлежащего качества — не какая-нибудь ржавая, условно, «копейка».
— То есть никаких особенных проверок нет?
— У человека должно быть право управлять транспортным средством. Если такое право у него есть, и наличествует стаж вождения от трех лет, он может оказывать услуги по перевозке. Но самое главное в этой цепочке проверок — это разрешение на перевозку. В нашей стране, чтобы оказывать услуги по перевозке пассажиров и багажа, необходимо получить разрешение. Его могут оформить индивидуальные предприниматели или общества с ограниченной ответственностью, подав соответствующий пакет документов в регистрирующие органы.
— Есть ли компании, которые проводят хоть какое-то обучение водителей?
— В первую очередь, агрегаторы обучают работе с программой: как ей пользоваться, на какие кнопки нажимать, какие функции есть у приложения.
— А инструктаж по правам и обязанностям водителя?
— Смотрите, что должен знать продавец магазина? Прежде всего, свой ассортимент, чтобы продавать его и консультировать покупателей. Водитель тоже должен акцентировать внимание на сервисе — включить ли кондиционер, сделать ли музыку потише или вообще выключить ее. Открыть пассажиру дверь, в конце концов, быть опрятно одетым. Этому так просто не научишь, но если водитель сам заинтересован в качестве оказываемых услуг, он будет самостоятельно выполнять этот элементарный набор функций и за счет этого больше зарабатывать.
— В этой профессии большая текучка кадров?
— Все зависит от программного обеспечения конкретного сервиса заказа такси — есть у них такая статистика или нет. Мне ситуация видится следующей: сервису важно, чтобы пассажир в максимально короткие сроки добрался из точки, А в точку Б. Поэтому сервис постоянно наблюдает за количеством машин на линии, которым можно передать заявку от пассажира.
Как давно водитель подключился к сервису — только что или год-два назад, большой роли не играет, потому что закономерности здесь нет. Перевозчик, который на рынке более пяти лет, может оказывать услуги некачественно, а перевозчик, который только зашел на рынок, наоборот, хочет себя проявить и предлагает хороший сервис, поэтому у него будет выше рейтинг.
— Но текучка все-таки есть?
— К сервисам заказа такси подключаются автопарки, а у них есть определенное число водителей. И дальше все зависит от того, как именно у автопарка это количество водителей регулируется. Но определенная текучка, безусловно, есть.
— Вы упомянули рейтинги — ты прокатился на такси, поставил сколько-то звездочек водителю. Эти звездочки как-то влияют на зарплату извозчиков
— Да, рейтинг влияет на заработок. Здесь, в первую очередь, нужно обратить внимание на следующее: если клиенту понравилась услуга — приехала чистая машина, водитель превзошел все ожидания, поездка была комфортной — то, помимо высокой оценки, он может оставить водителю чаевые. К тому же водители с высоким рейтингом при распределении заявок от пассажиров имеют преимущество перед теми, у кого такого рейтинга нет.
Также некоторые агрегаторы ограничивают количество заказов для водителей с низким рейтингом — у кого рейтинг выше, тот получает больше заказов. А низкий рейтинг или конфликтные ситуации с пассажирами могут привести к блокировке — агрегатор просто не будет больше работать с этим водителем.
— Кто-то следит за тем, сколько времени шофер такси проводит за рулем? Сколько он вообще может там находиться?
— Если агрегатору позволяет программное обеспечение, он может, например, отключить водителя от системы после, скажем, восьми часов работы. Но здесь есть другая ситуация — на одном транспортном средстве могут работать несколько водителей: один отработал сколько-то часов, после него сел другой.
— Как сервисы заказа такси принимают жалобы от пассажиров и как на них реагируют?
— Обычно есть несколько каналов связи. В первую очередь, это мобильное приложение, есть формы обратной связи на сайтах агрегаторов, есть телефон. Существуют отделы контроля качества, которые обрабатывают все жалобы и, как правило, делают это в течение дня, потому что в большинстве своем поступают стандартные заявки. Если же ситуация нестандартная, то она обрабатывается в течение нескольких дней.
— Что происходит с водителем в случае жалобы? С ним проводят беседу, его блокируют?
— У каждого агрегатора свои методы. Один из вариантов — беседа, разъяснительная работа с водителем. Часто бывает такое, что клиент сообщил одну информацию, а водитель сообщает совершенно другую.
— А сами водители жалуются на клиентов? И если да, то на что чаще всего?
— Самый распространенный случай — когда пассажир находится в состоянии опьянения. Такие пассажиры могут вести себя неадекватно, вплоть до рукоприкладства.
— В таком случае водитель может отказать пассажиру в поездке, высадить его?
— Конечно.
— Как бы вы охарактеризовали тюменского пассажира?
— У нас в Тюмени хороший рынок — клиентам нравится ездить на такси, потому что в регионе сложилась хорошая ценовая политика. Еще можно сказать, что у нас очень много семейных пассажиров.
