За счет чего компания растет и процветает в период кризиса.
Ирина — начальник отдела по работе с корпоративными клиентами тюменского отделения МТС. За десяток лет работы в компании она научилась понимать и разбираться во всех сферах цифрового бизнеса. В эксклюзивном интервью с Ириной вы узнаете:
• О борьбе за клиента и что самое главное в сфере телекоммуникационных услуг;
• Как формировался рынок цифровых услуг за последние десять лет
• Почему продажа интернета и сотовой связи не приносит прибыли;
• Какой идеальный работник для МТС и как устроиться на работу;
• Как компании отслеживают наши данные и передают их заказчикам
…и многое другое.
Особенности северного рынка
Мой трудовой стаж начинался в Югре, в одной из местных сотовых компаний — «Комстаррегион». Пришла туда сразу после университета обычным специалистом, который работал с услугами фиксированной связи — интернет, сотовая связь, городская телефония. Тогда внутренний рынок на севере был поделен, конкуренты за клиента не сражались, да и сами клиенты были не избалованы. Грубо говоря, им предлагались пара вариантов сотовой связи. Не хочешь — не бери. Хочешь — бери на наших условиях. И с этим вполне можно было работать, бизнес не требовал чего-то особенного.
Спустя год, «КомСтарРегион» выкупила компания МТС, и я перевелась в Тюмень, требовались специалисты в растущий и развивающийся коллектив. Тюмень показалась мне фактически другой вселенной. Если ХМАО считался фиксированным регионом, где все просто и понятно, то в Тюмени уже менялись и потребности рынка, и нужны были совсем другие продукты и совсем другие методы работы. Здесь клиент к тебе сам не придет, за него приходится сражаться с конкурентами. Опять же, вся большая сотовая четверка была в Тюмени уже представлена.
Отличались, прежде всего, требования клиента. Если Югра — это прежде всего нефтянка, добыча и разработка, то в Тюмени уже находились квартиры, офисы тех же нефтяников, развивался совершенно разноплановый бизнес. Город уже тогда был почти миллионником.Тюмень живет по законам мегаполиса
Тюмень не поделена на зоны влияния. Здесь, в отличие от севера, каждый клиент потенциально твой. И точно так же думают конкуренты. Мы не можем здесь сидеть и ждать, когда к нам обратятся с просьбой провести интернет. Надо самому выходить на клиента и предлагать ему свои услуги. Иначе это за нас сделают другие. Как следствие, в процессе работы у специалистов появляется больше навыков. Необходимо уметь вести переговоры, понимать, что нужно клиенту, предлагать ему решения на более выгодных условиях. Все это диктовали современные реалии. Раньше можно было не знать деталей, продукт сам себя продавал.
Уровень вчерашних сотовых компаний вырос настолько, что сейчас предоставление классических услуг для физических лиц — связь, интернет, цифровое телевидение — практически никакой прибыли не несет. Основная задача сегодня — это поиск потребностей, так называемых болей, клиента и предложение их решения. В большей степени это даже работа не с физическими лицами.
Например, завод открывает новую производственную линию. Десять лет назад все, что мог сделать МТС, это продать мобильную связь для сотрудников. Сейчас мы приходим и даже не предлагаем эту связь, это неинтересно. Наша задача — автоматизировать производство. Контроль работы линеек, автоматизация механизмов. Там должны стоять наши датчики, самая линия должна работать на нашей платформе. А главное, чтобы клиент после автоматизации пришел к нам и сказал: «Ничего себе, ребята, это совсем другой уровень! Теперь мы будем работать только с вами». И уже при развитии производства, открытия новых линий или заводов вопросов, к кому идти, у него не возникнет.
Мобильные телефоны, домашний интернет или цифровое телевидение по-прежнему зашито в KPI по продажам у некоторых компаний, но основная задача этих услуг — просто не отпустить клиента к конкурентам. Это все есть, но это уже не про деньги.
От сотовой связи к центрам обработки данных
Развиваются предложения постепенно. Еще десять лет назад условная коробка выглядела так: «Купите наш интернет, купите нашу сотовую связь». Семь лет назад: «Купите интернет в офис, купите корпоративную связь сотрудникам». Три года назад: «Интернет, связь и переводите свои электронные активы в наше облако». И вот переход на облака стал своего рода прорывом. Когда мы уводим клиента к нам в облачное хранилище и наши ЦОД, то сотовая связь и интернет уходят на второй план. Даже если клиент уходит к конкурентам (хотя зачем ему это делать?), то основную работу он ведет все-таки с нами.
ЦОД — Центры Обработки Данных — это то самое будущее, которое уже наступило. Сейчас, в век цифровых данных, практически все сердце и душа компаний хранятся в базах данных. Серверах, компьютерах, облаках. Если с серверами что-то случится, то локальной катастрофы не избежать, ведь вся фирма держится на этих данных. И тут на выручку приходим мы.
МТС предлагает разместить компаниям серверы в своих ЦОД. Клиент получает гарантированную работу своих данных, ему не нужно будет контролировать процесс функционирования, не нужны будут сотрудники, которые могут случайно все испортить. Даже уборщица, сметающая тряпочкой пыль с серверов, становится не нужна. Клиент просто переносит свои базы в наши центры. Все остальное делаем мы. Клиент не переживает о перепадах напряжения, месте на дисках, обслуживании. Ни о чем не переживает. И это действительно очень мощный качественный рывок в работе формата B2B
B2B («Бизнес для бизнеса») — это формат сотрудничества между компанией и компанией, а не между компанией и физлицом. Если МТС налаживает цифровизацию завода, компании или просто уводит их в свои ЦОД, то это как раз B2B. Варианты: B2C («Business to Consumer») — отношения между организацией и потребителем; B2G («Business to Government») — между организацией и государством, государственными структурами.
Нередко клиенты просто переносят свои уже купленные сервера и «железо» в наши ЦОД, а не арендуют наше оборудование. Такие варианты тоже есть. Клиент в этом случае получает надежное хранение в местах, где есть своя защита, охрана, квалифицированный персонал, обеспечивающий бесперебойную работу техники. У клиента освобождаются помещения, которые он может занять сотрудниками или просто перестать их арендовать за ненадобностью.
Мы стараемся дать именно то, что хочет клиент, а не навязывать ему свои интересы
Однако и облачное хранение уже уходит в прошлое. Да, облака — это по-прежнему сейчас наш маст-хэв («must have» — «надо иметь» —вещь или структура, которой нужно обязательно обладать в силу ее удобства, популярности и практичности), мы ежегодно запускаем по несколько новых ЦОД. В частности, скоро планируем открыть такой центр в Тюмени, чтобы местные предприниматели всегда имели доступ к своему оборудованию. Пока ближайший находится в Новосибирске. Но это все постепенно становится вчерашним днем.
Задача сегодня — определить новых клиентов и дать им то, что они хотят. В силу санкций и внешней политики нашего государства многие иностранные компании покинули наш рынок. И вакантное место оказалось не так-то просто занять. Какие-то российские компании не могут работать с непроверенными поставщиками услуг в силу репутации. Какие-то пока просто не определили, что им надо и где это взять. Сейчас как раз идет период разделения рынка, потому что спрос превышает предложение. Ведь многих иностранных вендоров (компаний, предлагающих товары или услуги под своим брендом) уже просто нет в стране. И их место надо занимать. Поэтому сейчас МТС работает над активным освоением новых сегментов рынка. К примеру, ушли иностранные банки, их место занял «МТС-банк» с похожей линейкой продуктов. Ушли зарубежные стриминговые компании, их место занимает кинотеатр Okko. И так далее. Совершенно неважно, что МТС раньше занимался сотовой связью, сейчас это мощнейший универсальный игрок. По большому счету, возвращается время крупных корпораций.
У людей существует страх, что наши предложения будут не столь привлекательны и универсальны, как варианты ушедших компаний. Например, как на фудкортах в торговых центрах мелкие и уникальные фастфуды вынуждены уходить под давлением крупных сетей… Это совершенно напрасный страх. Не будет такого, что мы придем вместо условной китайской кухни и будем продавать куриные ножки и бургеры. Нет. Мы предложим ту же самую китайскую кухню, но уже по высшим санитарным нормам, более высокого качества и по более приятной цене. Если продолжать аналогию.
Нет таких рынков, на которые мы не старались бы зайти
Откровенно говоря, сейчас мы стараемся работать на очень многих фронтах рынка. Включая те, которые занимают небольшие местные компании и которые заточены на узкоспециализированные направления. Например, поставка только серверного оборудования, видеонаблюдение, безопасность. С этими компаниями мы на данном этапе находимся на равных, поскольку они весь ресурс направляют в одну конкретную точку. Но надо понимать, что у нас значительно больше возможностей, так что это вопрос времени.
Важная услуга — мониторинг и аналитика клиентов для других компаний. К примеру, обращается к нам застройщик, который заинтересован, разумеется, в продаже квартир и нежилых помещений. Мы можем предоставить ему полную базу данных, в которой указано, на какие сайты ходит потенциальны клиент, чем интересуется, какие у него запросы и чего конкретно он хочет. И тогда уже компания-застройщик может сформировать такое предложение, которое надавит на нужные боли клиента и тем самым смотивирует его купить квартиру или арендовать площадь.
Потенциальных покупателей мы находим благодаря своей метрике. По ней видим примерный уровень доходов клиента, есть ли у него семья, какие интересы, где любит проводить свободное время. На основании этого делаем вывод о том, целевая это аудитория для заказчика или нет.
Нередко обращаются для точечной рекламной рассылки в виде пуша или смс. Например, человек проходит или проезжает в районе крупного торгового центра. Его смартфон с включенной геолокацией видит его — человека — местоположение. И если у нас есть заказ от этого центра, то человеку приходит уведомление об акциях в этом магазине или просто реклама. Это на самом деле очень крутая штука.
Задержался в районе загса — прилетает уведомление о том, что рядом работает классная свадебная фотостудия или продаются свадебные платья. В зависимости от того, какая компания и на каких условиях заключился с нами договор. То есть, большой брат всегда следит за тобой. Но, конечно, вся информация обезличена. Мы не знаем, кому именно приходит уведомление, не знаем, как зовут этого человека.
Вариант — заказчики просто покупают базу данных и уже сами осуществляют контакт. Заказчик не знает конкретно, кому он звонит, но знает, что у этого абонента есть интерес, который заказчик может удовлетворить.Поддержка работников и их карьерный рост — это интерес самой компании
Благодаря тому, что МТС — крупная компания, у сотрудников, в том числе и новичков, всегда есть возможности роста. Здесь настолько много направлений для развития, что каждый может найти удобное место и зафиксировать точку для будущих побед. Это не просто слова, лично знаю нескольких людей, которые очень быстро добились больших успехов, хотя пришли в компанию позднее меня.
Порой бывает, что толковый специалист и неглупый в общем-то человек начинает работать хуже. Задача руководителя — разобраться в причинах снижения продуктивности и предложить вариант решения. Нередко люди просто находятся не на своем месте. Это не проблема, рост может быть не только вертикальным. Не получается в продажах — ну добро пожаловать в сопровождение, в айти, в работу с персоналом, еще куда-нибудь. Очень много направлений, я говорила об этом выше. И разумеется, компании выгоднее развивать своих специалистов, нежели брать новых. Новым тоже место найдется, мы же растем.
Главное в новом специалисте — горящий глаз. Он должен знать, на что идет, и это должно его вдохновлять. В ином случае просто произойдет выгорание в течение года. Ты можешь быть невероятно умным, настойчивым, можешь хотеть карьерного роста. Но если нет энтузиазма, такой человек долго не проработает. Но и энтузиазм должен быть основан на понимании, что ты делаешь, как делаешь и чего хочешь добиться.
Был у нас мальчик, который с удовольствием брался за всю работу. Его спрашивали: вот это возьмешь? Возьму, говорит. А вот с этим справишься? Справлюсь. Потом прошло время, спрашиваем: а где результат? А результата нет. То есть, он на словах был очень инициативным, брал много работы, а потом просто ее не выполнял. Понятно, что проработали мы с ним очень недолго. Шансы мы даем всем и всегда. Если что-то не получается, то предлагаем варианты, пробуем что-то новое. Но если ты откровенно забиваешь на работу, нас с тобой не по пути.
Для меня в компании самое главное — уверенность в завтрашнем дне. Если сегодня предложат работу с зарплатой в два раза больше, то я откажу. МТС — это стабильность. Я хочу знать, что все, что делаю, не просто так, что это будет востребовано, что это пригодится и что завтра я буду в этой же компании. Так что зарплата для меня второстепенна, важнее быть частью крупного проекта федерального масштаба.
