Dipol FM | 105,6 fm

Журналист "Вслух.ру" встал за гостиничную стойку

«Вслух.ру» продолжает проект «Журналист меняет профессию». В этот раз я решила попробовать себя в роли администратора отеля.

«Вслух.ру» продолжает проект «Журналист меняет профессию». Хотя это чувство мне уже знакомо: три года назад я сменила профессию экономиста на журналиста, в этот раз решила попробовать себя в роли администратора отеля. Надев белую рубашку и черную юбку, я отправилась на reception отеля «Ремезов». Моими проводниками в мир сервиса стали администраторы Алена и Ольга, а также начальник службы приема и размещения Ирина Майснер.

Перед экспериментом мне приходили на ум картины из романа Артура Хейли: отель виделся большим организмом, живущим по собственным законам. Частично впечатление оправдалось. Жизнь в отеле кипит постоянно. Гости выезжают, заезжают, у одних размагничиваются карточки, другим требуется заказать такси, третьим сдать белье в прачечную. Особенно много гостей рано утром, замечает Алена, когда прибывают московские рейсы. Ирина сравнила отель с домом, где вы принимаете гостей — родственников, друзей, знакомых, а вот коммерческий директор отеля Михаил Чуев говорит, что для него отель — это окно в Европу. «Ежедневно ты общаешься с большим количеством интересных, продвинутых людей, иногда совершенно разных культур и национальностей, это очень увлекательно и дает огромные возможности для развития», — добавляет Чуев.

На плечах портье лежит огромная ответственность, ведь фактически это первое, что видит гость, это то, с чего складывается общее впечатление об отеле и в целом о нашем гостеприимстве. Ирина распечатала мне свод правил для портье. Скажу я вам: внушительный список. Есть, например, такие правила: «Ваши личные проблемы всегда остаются дома», «Знать „продукт“ досконально и всегда иметь вопрос наготове» и т. д. А вот качества, которыми должен обладать профессиональный портье: заинтересованность, внимание, честность, радушие, пунктуальность, умение воспринимать критику и др.

Проведя несколько часов за стойкой, я поняла, что идеальный администратор отеля — это ухоженная и подтянутая, вежливая, сдержанная, всегда доброжелательная девушка, или молодой человек — в зависимости от смены. Как рассказала Ирина, молодые люди в основном выходят в ночные смены. Большинство портье работают по специальности, однако, замечает Ирина, при приеме на работу учитываются больше личные качества, такие, как коммуникабельность и перечисленные выше. Практически от всех требуется знание английского и желательно второго языка, ведь около 20−30% гостей составляют иностранцы. Как рассказывает Алена, французы, услышавшие родную речь в далекой Тюмени, были просто счастливы.

В целом у меня сложилось впечатление, что на этой работе ты должен постоянно держать себя в рамках: носить можно только униформу, никаких дорогих или ярких украшений, никакого сотового телефона и Интернета, ни в коем случае нельзя поворачиваться к гостям спиной или сидеть, не допустимы громкие разговоры за стойкой, смех. Кстати, через пару часов непрерывного стояния у меня очень устали ноги, думаю, что варикоз — профессиональная болезнь администраторов.

Держать нужно себя в рамках, даже если попадаются вредные клиенты. Алена сказала, что гости бывают совершенно разные, но в основной массе воспитанные, все-таки отель больше ориентирован на бизнес-гостей. Хотя при мне возникли какие-то вопросы с бронью, человек возмутился: «Хромает у вас внимательность!».

Кстати, прямо на стойке с внутренней стороны висит такое обращение к администраторам: «Слова „нет“ не существует! Любая задача решаема! Если что-то не можете решить самостоятельно, то звоните своему руководителю! Если он не отвечает, звоните генеральному директору!». Как пояснила Ирина, иногда бывают нестандартные ситуации, например, клиент потерял паспорт и т. д. Но любую ситуацию можно решить в пользу гостя, уверена Ирина. Кстати, в отеле часто бывают знаменитые гости, но подробностей сотрудники не разглашают, желая сохранить некую приватность.

«А что делать, если клиент откровенно не прав и это очевидно?» — спрашиваю я Алену. Она отвечает: «Все вопросы нужно решать спокойно и вежливо, несмотря ни на что. Со временем появляется некая профессиональная закалка». Сама она оканчивала Тюменский институт культуры по специальности «Менеджер социально-культурной деятельности», до «Ремезова» работала в других тюменских гостиницах, год проработала в Америке. Работа привлекает ее постоянным общением с самыми разными людьми. Больше всего она хотела бы жить и работать в США, поделилась Алена. А вот Ирина хочет когда-нибудь создать свой отель у нас, в России. Думаю, за стойкой действительно невозможно стоять всю жизнь. Для кого-то это вообще временная работа. Так, консьержем-охранником и швейцаром в одном лице подрабатывает биолог-аспирант Сергей.

Скажу честно, администратор — это работа, которая под силу далеко не любому. Наверное, я бы не смогла работать на такой должности, ведь нужно не только каждую минуту быть начеку, но и не проявлять никакой индивидуальности при общении с гостем. Клиент воспринимает тебя как часть отеля, часть некой системы… И еще — настоящий портье должен иметь искреннее желание помочь гостям и получать удовольствие от того, что те остались довольны. Он должен улыбаться гостям от души!

На следующей неделе — продолжение темы в статье об отельном бизнесе Тюмени.

Не забывайте подписываться на нас в Telegram и Instagram.
Никакого спама, только самое интересное!