Диспетчер скорой помощи: Верю в лучшее и надеюсь, что вызовов по поводу коронавируса станет меньше

«Сердце» тюменской скорой медицинской помощи — диспетчерская, здесь в круглосуточном режиме 15 человек организовывают прием вызовов, координацию и контроль бригад, консультации и дистанционную помощь до прибытия медиков. Команда оперативного отдела ежедневно обрабатывает более 2000 обращений.

Как медики справляются с нагрузками в условиях повышенной готовности, рассказала фельдшер по приему вызовов Наталья Жилина. На скорой помощи она работает уже 24 года: часть лет отдала выездной бригаде, последние 10 лет — труду в диспетчерской.

— 28 апреля 2020 — День скорой медицинской помощи, по такому случаю что-то готовите, отмечаете?

— Это неофициальный праздник, однако это не помешало ему стать среди медиков популярным. Поздравляем друг друга на словах, в медицинских чатах и группах, делимся хорошим настроением. Пациенты тоже нас поздравляют. В прошлом году в соцсетях под хештегом #спасибоскораяпомощь72 писали слова благодарности и даже посвящали стихи.

— Какое состояние духа у вас сейчас? Как вы себя поддерживаете?

— Собираясь на смену, даю себе установку: все будет хорошо. Так намного легче справляться со всеми рабочими задачами, делать все, что от меня зависит, чтобы помочь всем своим пациентам. Верю в лучшее и надеюсь, что вызовов по поводу коронавируса станет меньше. Если не в эту смену, то в следующую. В итоге мы обязательно победим пандемию. Сейчас главное, чтобы все без исключения соблюдали меры безопасности: мыли руки, носили маски. И помнили, что самоизоляция — это проявление заботы о здоровье своей семьи, придерживаясь всех ее правил, мы не допустим массового распространения инфекции.

— С приходом коронавируса как-то изменилось отношение к медикам?

— Больше стали проявлять уважения и понимания к работе скорой помощи. Серьезно, мы чаще слышим от пациентов, вызвавших на головную боль, давление и температуру без осложнений: «Да, мы понимаем, мы подождем, у нас не экстренная ситуация». Через час ожидания им перезванивает врач-консультант, чтобы уточнить их состояние, а в ответ нет того раздражения, как раньше. Зато есть четкое понимание, что их вызов на контроле, что их никто не бросает, что сейчас нужно принять лекарство, выполнить еще ряд рекомендаций, чтобы облегчить свое состояние. И как только освободится бригада, к ним сразу ее направят, или они дождутся врача из поликлиники, режим работы которых продлен сейчас до полуночи.

— Повышение температуры — это повод обратиться в скорую? И в каких случаях на вызов отправят эпидбригаду?

— При наличии жалоб на температуру всегда оформляем вызов, который после передадим либо в поликлинику либо — при более тяжелой симптоматике — бригаде скорой помощи. Если во время опроса выяснится, что у пациента был контакт с заболевшим, у которого подтвержден коронавирус, или пациент был за пределами Тюменской области последние 14 дней, — направим эпидбригаду скорой помощи.

— Людям сейчас порой сложно сориентироваться, как им быть и куда обратиться за решением своих проблем, чаще немедицинских. Если такой звонок поступает в скорую, диспетчер помогает?

— Экстренную линию 03 нельзя занимать ничем, кроме вопросов по скорой помощи. Поэтому максимум, чем мы можем помочь, это подсказать, в какую службу необходимо обратиться, и даем номер телефона, после корректно заканчиваем диалог. Одинокие пожилые люди звонят узнать, как им вызвать социального работника на дом. Сейчас они часто спрашивают, кто им доставит лекарства и продукты, как им связаться с волонтерами. На подобные вопросы всегда готовы ответить на горячей линии скорой помощи, телефон: 8−922 -264−31−86.

— Насколько быстро должен принять вызов диспетчер, и зачем он задает так много вопросов?

— По регламенту вызов принимается не более 2 минут. В большинстве случаев оформление вызова и выезд медиков происходит в ту же минуту, в какую поступил звонок. Так происходит, когда вызывающий не спорит, не пререкается, а четко отвечает на вопросы. Не требуется информация по состоянию здоровья пациента, когда звонящий сообщает, что произошел пожар, ДТП или другая чрезвычайная ситуация, здесь достаточно адреса. Во всех остальных ситуациях нам важно разобраться в срочности повода, чтобы направить соответствующую бригаду — общепрофильную, реанимационную или психиатрическую, либо передать вызов в поликлинику.

— Позвонивший в скорую помощь человек в шоке, по существу не может ничего сказать. Как вы действуете в этом случае?

— В экстренных ситуациях молодые мамы часто теряются и первые секунды только и могут, что кричать и плакать в телефонную трубку, или пытаются рассказать все, что было со дня рождения малыша. Это нестрашно. У каждого диспетчера есть свои приемы, которые помогают вывести вызывающего на разговор. В таких ситуациях я очень корректно, но при этом твердо и решительно призываю женщину назвать адрес вызова. Слыша мой уверенный голос, она берет себя в руки и начинает четко отвечать на мои вопросы: после того как записан адрес, переходим к тому, что произошло и что сейчас беспокоит пациента. Я понимаю, что женщина сильно переживает за своего ребенка, она напугана, и поэтому в конце разговора обязательно поддержу ее добрым словом.

Скажу простую фразу, которая даст ей надежду: «Не волнуйтесь, бригада подъедет очень быстро. Все будет хорошо».

— Вам бывает страшно за пациентов, переживаете?

— Да, бывает. Когда у ребенка судороги, и он без сознания. Быстро записываю вызов, после кладу трубку, чтобы принять следующий вызов, а в голове все еще стоит крик его мамы. Конечно, пока едет бригада, я душой вместе с ней и с ее ребенком. Потом смотрю результат вызова. И если там все хорошо, получаю огромное удовлетворение и от своей работы, и от работы бригады.

— Есть истории, которые запали глубоко в душу?

— Если из последних, то две смены назад был вызов к 30-летнему мужчине на перелом плечевой кости. Звонила его мама, а в это время он так истошно кричал, ему явно было очень больно. Повторный звонок от матери поступил спустя несколько минут, когда бригада уже оказывала экстренную помощь ее сыну. Столько благодарности было в ее словах, столько теплоты, что меня это буквально растрогало до слез.

— В чем заключается мастерство диспетчера скорой помощи?

— Приведу один пример. Жена вызывает врача своему 65-летнему мужу на боль в животе. Она предположила, что он переел и сейчас из-за этого мучается. На мой вопрос, может ли мужчина со мной сам поговорить, она перечисляет причины отказа, которые меня сразу настораживают: муж бледный и холодный, кричит и не может говорить. Все это указывает на то, что у пациента, скорее всего, сердечно-сосудистая катастрофа. Повод из неотложного становится экстренным. В итоге бригада диагностировала у пожилого мужчины инфаркт миокарда и эвакуировала пациента в больницу.

— Роды по телефону принимали? Как диспетчер действует, если женщина уже рожает?

— Моя задача — максимально быстро принять вызов, а после переключаю вызывающего на врача-консультанта, который находится на связи до появления новорожденного либо до прибытия скорой. Вот так недавно по телефону на свет появился мальчик, и я очень рада, что роды прошли благополучно. Молодец, конечно, отец, который не паниковал, а внимательно слушал сначала меня, потом врача-консультанта, и на все вопросы полно и быстро отвечал, выполнял все рекомендации.

— В скорую звонят, чтобы пошутить или вы с таким не сталкивались?

— Шутников достаточно, в основном, это дети, реже — взрослые. Через смену такие звонки поступают, в телефонной трубке — смех, нецензурные выражения. Тут главное помнить, что телефон звонящего может определиться автоматически, и тогда со злостным нарушителем будет разговаривать уже сотрудники полиции. Бывает, малыши играют телефоном, и, тыкая в экран, случайно набирают три цифры.

— Допустим, ребенок звонит по делу, вы примете вызов?

— Два месяца назад поступил вызов от семилетнего мальчика, который поразил меня своей собранностью. Он подробно сообщил улицу, дом, подъезд, этаж, номер квартиры, описал состояние отца, назвал номер телефона, по которому можно с ним связаться. Это, знаете, большая редкость. В основном дети теряются и молчат, тогда просим передать трубку взрослым, которые находятся рядом или соседям.

— Что вас мотивирует работать?

— Душой прикипела к работе, здесь мое место, здесь я приношу пользу людям. Все это дает мне ощущение, что я не зря живу на этой земле.

— Есть обратная связь — люди часто благодарят за помощь?

— Некоторые перезванивают, говорят спасибо. Да, это дает мне заряд положительных эмоций. Но я не жду благодарностей, чтобы делать свою работу качественно. Прийти на помощь вовремя, сделать все, чтобы спасти, улучшить состояние пациента, — вот, что всегда будет у меня в приоритете.

Ирина Бердюгина, пресс-служба ГБУЗ ТО «Станция скорой медицинской помощи»

Фото автора