Между небом и землей: оператор кол-центра авиакомпании без цензуры о своей работе : Транспорт : Вслух.ру : Новости Тюмень

Между небом и землей: оператор кол-центра авиакомпании без цензуры о своей работе

Про случайные отмены рейсов, матерные стишки и вибратор в ручной клади.
Новости > Транспорт

«Такая работа» — проект старый и интересный. Мы рассказываем о людях, постигших дзен в каких-либо хобби или профессиях. Наши герои — вроде обычные люди, но им явно есть что рассказать. Сегодня речь идет о работе в контакт-центре крупной авиакомпании. Мужчина, трудившийся полтора года на благо отечественной авиации, делится накопленными историями, рассказывет основные темы жалоб и что делать, если присылают дикпик. Интересная и яркая история.

  • В авиакомпанию я устроился случайно. До этого перебивался случайными заработками на фрилансе. И неожиданно руководители контакт-центра откопали где-то в закромах резюме, позвонили, предложили прийти на собеседование. Первая мысль: «Как круто, кто не хочет работать в авиации?» Вторая: «Наверное, развод». Оказалось, все по правде. Приехал на собеседование. Выяснилось, требуется оператор на новую технологию: чат в соцсетях. Остальные операторы остаются на звонках, а меня сажают за компьютер*

  • Понимание, что романтики неба тут нет, пришло довольно быстро. С настоящей авиацией связывали лишь терминология и вечно недовольные пассажиры. Работа однообразная: вопрос – ответ, вопрос – ответ. Большинство однотипных, начал использовать шаблоны, которые сохранял в ворде. Пассажиры понимали, что через соцсети удобнее общаться, чем звонить, и поток стал расти. Пришлось пересаживать дополнительно с телефона за клавиатуру других операторов. А со временем руководство разработало специальную программу, в которую стекали все обращения из подключенных сетей. В нее же залили существующие шаблоны. Пассажиры писали через Facebook, «Одноклассники», «Вконтакте» или Telegram, а попадали в наш чат.

У нас даже был профессиональный анекдот. Жалуется уборщица аэропорта подруге на жизнь. Зарплата маленькая, работа сложная, график ужасный. Подруга советует: «Так увольняйся!» — «Да ты что, куда я из авиации?!»
  • Как уже говорил, львиная доля вопросов была предсказуема и отрабатывалась нажатием одной кнопки. Как поменять билет, когда откроют направление, сколько стоит перелет, как перевезти кошку-жучку-мышку, какой багаж входит в мой тариф. Схема ответа была одна: запрашиваешь номер билета, брони, фамилию пассажира, получаешь вопрос, отправляешь ответ, закрываешь диалог как отработанный. В дальнейшем систему научили просить билет и бронь до того, как обращение поступало к операторам. Таким образом мы уже могли не ждать, когда клиент раскочегарится, а сразу могли отвечать на вопрос. Прощаться тоже было необязательно, при закрытии диалога с пассажиром прощался бот. Клиентами, кстати, пассажиров называть было моветон. Считалось, клиенты — у проституток.

  • Вообще для получения информации о пассажире достаточно либо номера билета, либо брони, но запрашивали всегда и то, и то. Потому что нередко клиент путался, называл либо неправильный номер билета, либо не те данные брони. В этом случае или инфа не открывалась, или открывалась для другого пассажира.

center
С экзаменом не помогли, так хоть настроение подняли

  • Люди сильно тупят. Это объяснимо, ведь многие летят в первый-второй раз, они не обязаны разбираться в терминологии, правилах перелета. Для этого есть мы, операторы. Но порой один пассажир назойливостью, непониманием или вредностью мог замедлить работу всего чата, ведь количество диалогов одновременно в окне чата ограничено. И если один-два пакса по часу висят в работе, остальным приходится ждать дольше. Особо занудным пассажирам мы закрывали диалоги «втихую», без прощаний бота. Номинально человек думал, что он еще общается с оператором, но на самом деле диалог уже был закрыт. И когда собеседник продолжал задавать глупые вопросы, система идентифицировала его как новый диалог и помещала в конец очереди. Самый треш – люди, которые плохо понимают русский язык. С ними не получается вести переговоры деловым стилем. Приходится писать вручную и максимально просто: «Видите цифры справа наверху? Назовите их».
Одно время сильно доставал азиат, которому обязательно надо было знать все нюансы перелетов. При этом ответы он не воспринимал, писал «не понимаю». А самое ужасное, у него не было билета, он никуда не собирался лететь. Ему просто было скучно, вот и спрашивал. Неудивительно, что он всегда сидел в самом конце очереди.
  • С кавказцами и азиатами работа упростилась, когда появилась возможность в чате отправлять не только текст, но и картинки. Скинешь фото маршрут-квитанции, выделишь в пэйнте нужное место, покажешь человеку. Или скриншот из правил, если не догоняет пакс, где искать. Пассажиры из дальнего зарубежья — такие писали, конечно, только на Facebook — знали английский, с ними было проще.

center
Тут все еще более или менее понятно. Порой пишут на смеси русского и таджикского, ни черта не разобрать

  • Для неадекватных пассажиров существовал блэк-лист. Иногда клиент начинал психовать, ругаться матом, оскорблять. Тут уже, конечно, требуются железные нервы. Такие ситуации разбирались на планерках. Если человек просто псих, срывается на ровном месте, то мы его предупреждаем о недопустимости такого общения, в случае повтора баним. Пассажир не видел, что он в черном списке, продолжал ругаться, писать, но мы уже его не замечали и, соответственно, не отвечали.
В black-list улетали и любители клубнички. Да, бывали такие, присылали фотографии членов. Тут уж без разговоров в черный список. Бесили не извращенностью даже, а тем, что отнимают время, которого и так не хватает, очереди же, ну.
  • Другое дело, когда у пассажира рвутся наружу объяснимые эмоции. Например, опаздывает из-за задержки нашего рейса на другой. Или улетел в другую сторону багаж (такое нередко случается). Или просто отменили перелет. В этом случае приходится отвечать конкретно и быстро, разъяснять моменты, координировать дальнейшие действия. Понятно, что он матерится не просто так, но пробиваться к его мозгам через поток агрессии очень трудно. Впрочем, большинство таких проблем решались безболезненно, но ведь пассажир этого знать не может.

Чаще всего начинали ругаться пассажиры, которым нужно было обменять билет, не подлежащий обмену. Такие, конечно, сильно бесят. Купят самый дешевый билет с минимумом возможностей, потом требуют его вернуть или обменять на другую дату. А никак — это самый дешевый тариф, не допускает обмена. Сразу, конечно, начинаются оскорбления, обвинения в мошенничестве. Удивительно, как взрослые люди не готовы нести ответственность за свои поступки. Виноваты в этом все, кроме них самих.

Нередко после решения проблемы пассажиры долго благодарили. Спрашивали, куда можно занести коробку конфет или на какой телефон закинуть денег. Но чаще просто писали благодарности. Один раз мне искренне пожелали мужа богатого, даже не подозревая, что я мужчина. Поблагодарил. Еще один мужик (тоже азиат, кстати) начал столь усердно клеиться и заваливать комплиментами, что я даже занервничал. Все ведь считают, что их обязательно консультирует симпатичная молодая девушка.
  • Самый треш случался, когда отменяли рейсы. Порой ни дня не обходилось без отмены. Компания не очень крупная, самолетов не так много, поэтому при нерентабельности рейса его просто отменяли. Например, загружен не полностью. Или еще что-нибудь, мы даже причины отмены зачастую не знали. И уж тем более не могли называть их пассажирам. Как объяснишь человеку, что он не может полететь в отпуск, потому что, допустим, на треть мест в самолете билеты не проданы. И никакой компенсации за отмену не полагается – просто либо возвращаешь деньги, а это тоже приходится ждать несколько дней, либо меняешь на другую дату, нередко менее удобную.
Один раз отменили рейс «Краснодар – Москва», а через пятнадцать минут «Красноярск – Москва». Почему? Мы не знаем. Может, кто-то из менеджеров просто перепутал города. Сотни пассажиров с этих рейсов кинулись звонить и писать, заблокировав работу кол-центра. Когда на обучении меня предупредили, что отмены — явление частое, я не поверил, пассажиром почти не сталкивался с этим. Но оказалось, что у нас действительно могли отменять рейсы по несколько штук в неделю.
  • Конечно, каждая отмена – это толпы людей в чате, обрывающиеся звонки, море ненависти и оскорблений. И огромные очереди. Человек написал в чат, а до него доходят руки только через час-полтора. И все это время он пишет, пишет, пишет. В итоге ты получаешь целую простыню гневных обращений, из которых вычленить что-либо по делу просто невозможно. Начинаешь уточнять детали заказа, а человека уже нет за компьютером. Надоело ждать ответа, ушел или отошел. И закрыть диалог нельзя, потому что полтора часа ждал пассажир, проблема не решена. И долго держать открытым тоже нельзя, потому что остальные ждут в очереди с такими же проблемами. В эти моменты особенно хочется плюнуть и уволиться. За полтора года работы я накопил просто огромный пласт ненависти к людям. При этом, прекрасно понимая, что они не виноваты. У коллег, что работают на одной должности по десять лет, нервы должны быть титановыми.

center
Многие считают, что ты бот. Это объяснимо, но иногда раздражает, когда сходу начинают общаться свысока

  • При отменах рейсов основной упор делался на скорость ответа. Руководитель отдела, конечно, говорил, что скорость не так важна, как детальность и понятность, но когда ты отвечаешь одному, а за это время очередь вырастает еще на двадцать человек, поневоле стараешься работать быстрее, быстрее. По диагонали пробегаешься по вопросам, быстро втыкаешь нужный шаблон, закрываешь диалог, следующий. За час порой отрабатывались по 150-200 человек.

  • Конечно, при такой скорости случались и ошибки. Дрогнула рука и отправил не тот шаблон. Неправильно понял вопрос и неправильно ответил. Попросил подождать, пока уточнишь детали, а по привычке закрыл диалог. Случалось всякое. В основном, конечно, люди понимали, принимали извинения и продолжали быть адекватными, но порой срывались. Пару раз на особо упоротых срывался сам, грубил. Но это редко, раз или два. Чаще по ошибке случались всякие нелепости.

Однажды во время обеда я хохмы ради написал нецензурное стихотворение, хотел кинуть коллеге в чат, а отправил по ошибке пассажирке. Первые мысли: «Все, кранты». Хотел встать, уйти и больше никогда не возвращаться. К счастью, пассажирка оказалась адекватной. Не стала орать, ругаться или выкладывать у себя в блоге. Приняла извинения и продолжила общаться, как ни в чем не бывало. Зато начальник департамента обратной связи долго смеялся и попросил скинуть ему копию.
  • Иногда пытались развести мошенники. Но выглядело это настолько наивно в большинстве случаев, что раскусывалось на раз-два. Один раз писала девушка, что не может пройти онлайн-регистрацию. Запросил номер билета, оказалось, что такого билета вообще не существует, она просто подделала в фотошопе маршрут-квитанцию, распечатала ее и сфотографировала мне как доказательство, что билет у нее на руках. Причем подделала довольно кустарно. На что рассчитывала, не знаю, очевидно ведь, что все билеты хранятся в электронной базе данных…

center
Попрошайка с интеллектом нашего бота. Бывает и такое. В общий диалог сообщение не попало, человек не догадался авторизоваться

  • Один раз человек требовал скидку в диалоге. Когда я отказал, он зашел через другую соцсеть и начал писать мне же в чат, доказывая, что пять минут назад ему разрешили купить билет со скидкой. Конечно, смеюсь, но вида не показываю. Говорю, покажите, пожалуйста, скриншот экрана, где вам разрешили. Он пропадает минут на пятнадцать, потом скидывает кустарно подделанный в пэйнте диалог со мной же, где якобы разрешаю.

  • Хуже, когда билеты покупали честные люди, но делали это на мошеннических сайтах. В итоге деньги списывались, а билет не продавался. Точнее им сообщали какой-то номер билета, который вообще не имел ничего общего с настоящим. Не совпадали даже контрольные цифры, по которым можно определить, настоящий или нет. Что тут сделаешь? Сочувствуем, конечно, рекомендуем обращаться в полицию. А что еще мы можем? Не из кармана же своего платить. Поэтому всегда советуем покупать билеты на официальном сайте. Даже популярными агрегаторами не рекомендуем пользоваться, типа Aviasales или Tutu. Просто у них система бронирования совсем другая, нежели у нас. И в случае задержки рейса или отмены мы не могли вернуть деньги, отправляли по месту покупки. А там нередко была комиссия за возврат.

Порой пассажиры глупили безобидно и смешно. Например, одна женщина не могла разобраться, в каком формате нужно писать серию и номер свидетельства о рождении. А писать нужно все слитно. Говорю: «Пишите слитно». И дальше она продолжает писать в чат СЛИТНО: «Немогудозвонитьсядоколлцентра». Минуты две я просто истерически рыдал под столом. Потом, понятное дело, объяснил, что слитно надо писать не мне, а в поле ввода данных, но эта история стала притчей во языцех.

center

  • Впрочем, сама авиакомпания тоже не безгрешна. Очень любит сайт при покупке навязать дополнительные услуги, типа питания или, что хуже, страховки. Дело в том, что страховка уже по умолчанию включена в любой тариф. И если, не дай бог, что-то произойдет, пассажир получит деньги. Нет никакого смысла покупать дополнительную страховку за дополнительные деньги.

Полезные советы

Напоследок несколько рекомендаций, как не испортить себе перелет. Неследование этим, казалось бы, элементарным правилам и рождало большинство проблем в чате.

1. При наличии пересадки покупайте билеты у одной и той же авиакомпании. Если у вас задержали первый рейс, а вторым вы летите другой компанией, то ей будет плевать на ваши сложности. Авиакомпании не будут нести ответственность за проблемы других перевозчиков, а те, в свою очередь, вернут деньги только за свои задержки. Устроит вас такое? Вероятно, нет. Поэтому покупайте билеты у одной и той же компании, и пребудет с вами счастье. Они в этом случае вернут деньги или обменяют все неиспользованные сегменты, даже если задержан только первый.

2. Внимательнее с жидкостью и острыми предметами в ручной клади. Это больше для неопытных пассажиров. В ручную кладь можно взять не более 1 литра жидкости, при этом каждый пузырек не более 100 мл. Маленькие скляночки с гелем, шампунем, антисептиком. Нельзя взять бутылку на поллитра, заполненную всего на пятую часть. Варенье, мед (нередко даже в сотах) приравнены к жидкостям. А воду можно попросить и в самолете или купить в стерильной зоне. Нельзя острые, колющие, режущие предметы с длиной лезвия более 6 см. Порой прям измеряют, если хотят докопаться. Поэтому если ножницы, то маникюрные. Если пилка для ногтей, то короткая. Если опасная бритва, то сдайте в багаж.

center
А вот вибраторы можно. Если он не острый и не жидкий

3. Кладите ручную кладь в мягкие сумки. Много жалоб на вредных сотрудников, которые не пускают в самолет при превышении габаритов всего на 1-2 сантиметра. Не слушайте заверений чемоданных продавцов, что их пластиковый баул как раз годится в ручную кладь. Не доверяйте даже своей уверенности в стиле «Да я сто раз летал с этим сундуком». Размеры ручной клади могут быть разными. И если она не влезет в специальный калибратор в аэропорту, то авиакомпания сделает все, чтобы содрать с вас за негабарит круглую сумму. Выход простой: мягкие сумки и рюкзаки, их всегда можно прижать до нужных размеров... Почему ручной клади? Багаж, как правило, допускается по сумме сторон и никто не заморачивается по их измерению, если, конечно, совсем уже не холодильник везете;

4. Заранее уточняйте, если требуется помощь в аэропорту или везете животное. Обращения на эту тему не столь часты, зато с большими последствиями. То приезжают в аэропорт прямо перед вылетом с котенком, которого заранее не согласовали. То требуется немедленная помощь инвалиду, а авиакомпанию никто не предупредил. В итоге скандалы, вплоть до привлечения СМИ. Люди не понимают, что все надо делать не в последний момент. Никто не обделяет инвалидов в правах, вы просто сообщите заранее перевозчику, что потребуется помощь. Человека и на борт доставят, и в самолете разместят, и встретят, и кресло-коляску выделят, если потребуется. Просто предупредите. То же самое и с питомцами. Сообщайте не позднее 2-3 будних дней до вылета.

5. Туда и обратно — разные билеты! Несколько лет назад появилось в России такое правило: если ты купил билет одновременно туда и обратно одной бронью, но не полетел туда, то и обратно твой перелет тоже сгорает. Даже если ты туда добрался другим способом. И в большинстве случаев ничего не поделать. Нет пассажира на первом рейсе — с остальными может распрощаться. Выход есть: покупать отдельно билет на каждый сегмент полета. Летите «Тюмень — Москва — Тюмень»? Отдельно купили «Тюмень — Москва», потом отдельно «Москва — Тюмень». Летите «Новосибирск — Санкт-Петербург — Берлин?» То же самое. Даже если уверены, что полетите 100%. Всякое бывает. Раздельно выйдет рублей на 500 подороже, но оно того стоит, поверьте.

И постарайтесь не срывать злость на операторах, им и так чертовски тяжело живется. Приятного полета. И мужа богатого.

center

Первое фото — с сайта https://pixabay.com, остальные — из личной коллекции автора

Еще по теме:

* Кстати, теперь у нас есть Telegram-канал.
Интересные истории, байки из редакции и авторские колонки. Подписывайтесь – @vsluh_ru*

Ещё по теме:




Последние новости


реклама
adverse.description
adverse.description
adverse.description
adverse.description