"Тайный покупатель" – это трюк для компаний, которые хотят объективно оценить уровень обслуживания в своих офисах. Специально нанятый человек прикидывается потребителем, испытывает все преимущества и тяготы и пишет отчет. А я совершенно безвозмездно решила отчитаться о полете с "первой в России экономичной авиакомпанией Sky Express".
«Тайный покупатель» — это трюк для компаний, которые хотят объективно оценить уровень обслуживания в своих офисах. Специально нанятый человек прикидывается потребителем, испытывает все преимущества и тяготы и пишет отчет. А я совершенно безвозмездно решила отчитаться о полете с «первой в России экономичной авиакомпанией Sky Express». Билеты Компания называется экономичной, потому что не включает в стоимость билета питание на борту, содержание кассиров, обслуживание в случае задержки рейса. Ну и потому, что рейсы ее часто откладываются: в маленьком парке подержанных «Боингов-737» любая поломка ведет к задержке рейса. Вероятно, частое совмещение двух рейсов связано и с нехваткой пассажиров: полупустой самолет с десятью пассажирами по 500 рублей запускать в небо все-таки нерентабельно. Да-да, открывая новое направление, компания продает через Интернет билеты не только по обычной цене 1800 рублей, но и по рекламной — 500 рублей. Собираясь в командировку, экономить с риском опоздания я не хотела, но на нужное время в Центральном агентстве воздушных сообщений нашлись только билеты «Небесного экспресса». Правда, кассир не посчитала нужным сообщить, какую компанию она сосватала. Заплатив 9500 за билет в оба конца, я и не подозревала, что согласилась экономить вместе со Sky Express. Аэропорт На табло два рейса «Небесного экспресса». Один мой, второй — с пометкой «не прибыл» — тот, что не улетел вчера вечером. Хороший знак. Если вечерний рейс не улетел, значит, сегодняшний точно отправят. И правда, регистрация началась вовремя. Аэропортовые служащие явно не разобрались еще с укладом новой компании. Хорошо, что у меня был обычный билет, боюсь, распечатка электронного письма или факс, которые предъявляют интернет-покупатели, смутили бы регистратора еще больше. Мое имя долго искали сначала в одном списке, потом в другом, потом выдали не самое удобное место, несмотря на то, что я была первым зарегистрировавшимся пассажиром. Самолет «Боинг-737» — маленькая машина с большими цветными буквами на борту. Пассажиры прогулялись до нее пешком, благо погода позволяла. «Мы готовы к взлету, а пока — то, ради чего многие летают самолетами, а не ездят поездами — демонстрация аварийного оборудования», — бодро проговаривает фирменный текст старший бортпроводник. Две другие стюардессы — напряженные и неулыбчивые. Своим безрадостным видом они как будто говорят: я работаю в дешевой компании, она совсем не респектабельная и летают на ней неудачники, такие, как мы с вами. Полсалона составляли пассажиры уже, видимо, почувствовавшие себя неудачниками, — их рейс задержали на половину суток. Самооценку подрывают тесные сиденья, крохотные окошки и цепляющие за волосы липучки от несуществующих подголовников. Этот самолет-пенсионер все еще хранит в стыках ковролина пыль из другой жизни, из американской или европейской, в которой он отлетал свою основную карьеру. Узнав, что питание не входит в оплаченный сервис, я запаслась в дорогу печеньем и минералкой. Зря беспокоилась. В самолете кормят, просто за все надо платить наличными. В меню — пять разновидностей сандвичей, фрукты, чай, кофе, пиво, газировка. Как настоящий естествоиспытатель, да к тому же человек, которого хлебом не корми, дай только поесть, я не пожалела 110 рублей на сносный «королевский сандвич с лососем» в пластиковой коробочке и 25 рублей на чай. От самолета до аэропорта Внуково нас довез автобус. Немногочисленные чемоданы оперативно приехали на конвейере. Ура, мы в Москве! Вопрос везения Возвращаясь через несколько дней во Внуково, я встретила своих спутниц из самолета Тюмень — Москва. Тех самых, чей самолет задержался. Теперь мы вместе летели домой, и я посчитала это хорошим знаком: дважды попасть на отложенный рейс было бы для них уж слишком большим невезением. Оказалось, ничего слишком не бывает. Наш рейс задержали «по решению авиакомпании». Растерянные пассажиры вразброд искали офис компании, желая узнать, что делать. После того, как к представителям «Небесного тихохода», пардон, «Экспресса», подошло человек десять, они по громкой связи пригласили всех пассажиров к себе. В коридоре образовалась нервная толпа. По национальной традиции люди подходили, видели нечто похожее на очередь и вставали, даже не уточняя, за чем. Офис-менеджеры делать объявление не торопились. А ведь ждать имело смысл только тем, кто оплатил сбор 250 рублей на случай задержки рейса. Таких нашлось пять человек, причем сознательно сбор заплатили только двое, еще два пассажира случайно поставили галочку при бронировании по Интернету, третьим была я, с меня кассир взяла все возможные сборы без лишних уточнений. Нам забронировали места в гостинице и отправили пешочком, выдав распечатку из Google-map. Вместо обещанных 7 минут мы тащились с чемоданами все 15, полагаясь скорее на интуицию, чем на карту. А в офисе остался растерянный старичок. Ему сотрудник компании сказал так: «Вы пришли позже других, переговоры с гостиницей уже завершены. Сейчас я снова позвоню, узнаю, остались ли у них номера». Я, как «тайный пассажир», сочла долгом поинтересоваться, что бывает, если мест не хватает. «Ммм… Лучше не будем об этом», — светски ушел он от ответа. «Все дело в везении», — поняла я. Гостиница Восемь часов своей молодой жизни я провела на удобной кровати гостиницы «Экипаж», щелкая по телеканалам и отвлекаясь только на еду. Нам неохотно выдали пластиковые карточки с правом на обед и ужин: «Выбирайте что хотите. На 135 рублей». Правда, кредит на карточках открылся только после нескольких походов парламентеров от столовой в гостиницу и обратно. Один член нашего «экипажа» так и не получил бесплатного обеда. Не повезло, сбой в системе… Домой!В 23: 59 наше время в гостинице закончилось — пришлось брести по тихому ночному Внуково к аэропорту. Мы пристроились первыми к одному из мигающих табло регистрации. Вскоре около каждого табло образовалась очередь из пассажиров, половина из которых провела 12 часов на аэровокзале. Но регистраторы появились, только когда в очередь выстроился весь «Боинг». И появились совсем не там, где горело табло, так что обозленные и уставшие пассажиры, хватая чужие сумки, стали перебегать к регистраторше. Вместо 15: 50 мы вылетели в 02: 45. Поэтому особенности обратного полета я помню сквозь сон. Концепция Отбросим все ожидания, связанные с самолетным путешествием, перестанем капризничать на счет узких кресел и дорогих сандвичей, смиримся с мыслью о возможной задержке. Представим, что это такси. Или автобус-экспресс: три часа — и ты в Москве. При таком взгляде на вещи даже при цене 2050 рублей (1800 плюс страховочные 250 на гостиницу «Экипаж») — это заманчивая прогулка. Главное, принять концепцию… И не покупать билеты в кассе!
